海航企業文化理念

　　企業文化，或稱組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡單而言，就是企業在日常運行中所表現出的各方各面。下面我們來看看海航企業文化理念，歡迎閱讀。

　　海航企業文化理念

　　一、海航根本宗旨：愛黨愛國、舉業為民、感恩社會、和諧發展

　　二、 海航基本價值觀：

　　1、我們心系黨、國家和人民

　　2、我們立志成為世界級 品牌和世界企業

　　3、我們以感恩的心回饋社會

　　4、我們致力于促進和諧發展

　　三、海航目標及三大支柱：

　　海航立足于發展成為現代服務業綜合服務商，通過產業內與產業間的資源優化配置構筑起以航空旅游、現代物流和現代金融服務為三大支柱的新型產業格局，提供吃、住、行、游、購、娛一體化解決 ，促進國民消費觀念的轉型，為中國新經濟時代的到來創造了有利條件，為中華民族的偉大復興努力奮斗。

　　四、海航理念：誠信、業績、創新 至誠、至善、至精、至美 為社會做點事，為他人做點事 大眾認同、大眾參與、大眾成就、大眾分享

　　五、文化體系：誠信為基、創新為本、至誠奉獻、強力執行、勇擔道義

　　六、海航同仁行為規范：團體以和睦為興盛、精進以持恒為準則、健康以慎食為良藥、諍議以寬恕為旨要、長幼以慈愛為進德、學習以勤習為入門、待人以至誠為基石、處眾以謙恭為有理、凡事以預立而不勞、接物以謹慎為根本。

　　七、三為一德：為人之君. 為人之師. 為人之親. 以德平天下人心。

　　八、海航情服務二十條：

　　1、我很榮幸成為海航酒店的員工，作為海航酒店的一分子，我會：認同海航的企業文化，做海航酒店的“形象代言人” 。

　　2、我了解海航酒店集團及各成員酒店。

　　我能夠與客人暢談海航集團及其酒店集團發展歷程與發展動態，本酒店提供的設施與服務，當地的旅游環境與服務。

　　3、我可以勝任自己的工作。

　　為了確保酒店的正常運營，我會：按手冊保證工作質量、提高工作效率，熟練并不斷提升業務水平，優化工作流程。

　　4、我發揮團隊合作精神。

　　作為團隊一分子，我會做到：以誠相待、互幫互助，有效溝通、創建和諧圍繞酒店和部門的目標而工作，一起為海航事業努力奮斗。

　　5、我實施安全工作的習慣

　　為表示對自己和他人的安全負責，我會：謹慎原則，安全工作，在緊急情況下采取適當有效的行動，報告任何安全隱患 。

　　6、我尊重別人。

　　我通過以下方式表達我對每個人的尊重：真誠友善地對待他人、體諒每個人的性格差異、對他人的貢獻加以認可。

　　7、我通過以下方式，表達我對客人的關注

　　與客人交談時，我積極熱情地做出反應。使用敬語，盡量稱呼名字、聆聽客人講話時，保持眼神接觸、真誠做出反應，并表示“很高興能為您服務”。

　　8、我努力讓客人對我的服務滿意。

　　當客人遇到問題或需要服務時，我會：主動表示關注、對客人的問題執行“首問負責制”，確認問題解決，確保客人完全滿意。

　　9、我預先估計客人的需要。

　　為了能預知客人的需要，我會：察言觀色、細心及認真地聆聽、爭取在客人提出要求前采取行動。

　　10、我爭取最佳服務效果，做工作的有心人。

　　熟知酒店的貴賓、常住客及高消費客人，給再次來酒店消費的客人回家的感覺，主動滿足他們的特別需要。

　　11、對每一位來店客人表示歡迎。

　　我按照15/5原則與客人熱情地打招呼：與客人距15步時，眼神接觸并面帶微笑，與客人距5步時，保持眼神接觸，并向客人問好，對剛入店客人說“歡迎光臨（酒店名稱）”。

　　12、我遵守電話禮儀。

　　我以專業的禮儀來接聽電話：在鈴聲響3聲內接起電話、使用敬語、語調、語速適當，并帶親切的感情、讓來電的客人從容結束談話。

　　13、我關注每一位客人的個性化需求

　　為了能夠滿足客人的特別需要，我會：了解當地的旅游、娛樂等服務信息。掌握一定資源（如導游、租車行等）以方便提供客人特別的服務。

　　14、我使客人在酒店得到個人化的服務。

　　我關注并記錄：客人飲食上的喜好與禁忌，客人對客房的特別要求，根據客人的具體喜好及要求做出正確反應。

　　15、我讓每一位客人感到尊貴。

　　我熱情友善地對待每一位客人：保持面帶微笑及眼神上的接觸、在與客人交談時，盡量停止手上的其他工作，讓客人感受到我對他的重視與關注。

　　16、我給客人留下舒服的第一印象。

　　為了確保給客人溫馨舒適的感覺，我會：注意儀容儀表·保證工作區域的干凈整潔·用溫和親切的語言與客人交流。

　　17、在真誠的基礎上，我靈活處理問題

　　為了保證客人得到滿意的服務，我會：多詢問以便更加了解、在交談中找到客人的更多需求，盡量不給客人否定的回答，用創新的方式說“行”。

　　18、我有很強的主人翁意識。

　　我不僅僅在為酒店工作，我還關心每位客人：時刻準備著歡迎客人的光臨、對于客人的光臨表示由衷的高興，時刻維護酒店的品牌形象

　　表示期待再次光臨。

　　19、我會盡力多做一點。

　　我獲授權為客人提供服務：交談中盡力去發現客人的更多需求，有機會時盡力做到比客人要求的更多一點，如有可能，提供進一步的服務，讓客人感到貼心。

　　20、我真誠地感謝每位光臨酒店的客人

　　我有一顆感恩的心，對客人表示真誠的感謝。他們選擇了海航酒店的服務，他們選擇了海航大家庭的產品與服務了解并分享客人的反饋 歡迎再次光顧。

　　企業文化理念的意思

　　一個企業之所以被市場認識，關鍵是它必須有與眾不同之處，這就是企業形象。從企業文化操作的角度來看，主要是企業的CI(企業識別系統)。CI共分三個層面，即：視覺識別(VI)、行為識別(BI)、理念識別(MI)。如果說視覺識別(VI)是外在的表，那么理念識別(MI)則是內在的質。一個文質兼備的人，他的言行(行為識別)肯定是彬彬有禮的。

　　比視覺更重要

　　對于企業識別，人們最熟悉的就是視覺識別。但對企業來講，其實純粹的視覺識別是沒有什么實際意義的。視覺識別只有與行為識別結合在一起才有意義和內涵。一個企業只有具備與眾不同的、良好的行為識別才能給社會公眾留下美好的印象，使人們看到企業的標識時就會聯想到企業與眾不同的行為與體驗。

　　所以，重要的不是企業設計制作了什么圖文視覺的標識，也不在于企業賦予了它什么含義，關鍵是企業做了什么，包括企業每一名員工的行為。這個行為識別包含企業每位員工個體的語言、行為以及整個組織的言行。企業成員做了好的事情，自然會給企業的視覺識別增添積極的附加值，反之，則增添負面的附加值。

　　企業及其成員的日常言行構成了這個企業的行為識別系統，而這些行為識別的具體內容將附加在企業的視覺識別系統之中，通過各種展示方式展示給人們。視覺識別的存在和運動則傳遞著企業的行為識別。

　　如人們通過乘坐某航空公司的飛機，會感受到機組人員的服務質量、機內環境狀況等，這些感受一旦形成之后，不論在哪里，如果他看到或聽到某某航空公司的名字、看到航空公司特定的圖文標識等，就會立即感受航空公司的班機與服務。所以，企業標識的寓意不是公司闡釋成什么樣就是什么樣，而是企業行為識別是什么樣，它就是什么樣

　　讓理念落地生根

　　一個企業之所以能夠長期給人與眾不同的行為識別，企業的成員能有與眾不同的精神風貌，關鍵是企業有與眾不同的企業理念。如海爾的“真誠到永遠”，支撐著海爾與眾不同的服務質量；沃爾瑪的“永遠讓顧客買到最便宜的商品”的理念，決定了它在全球范圍內實施著最低價的商品采購戰略，其一切經營管理手段都與此理念不無關系。但是這些理念性的東西顧客能否接受，關鍵不在顧客，而在企業的行為。企業能否把這些理念落實到具體的行為上，則決定著顧客接受的程度。如果海爾的“真誠到永遠”只停留在口號上，沒有落實到經營管理的每一環節上，顧客是不買賬的；同樣，如果沃爾瑪沒有把“讓顧客永遠買到最便宜的商品”的理念落實到經營管理的每一環節，落實到每一名員工的行為上，那么顧客也將離它而去。

　　所以，顧客接受企業的文化理念，絕不是接受一句漂亮的口號，而是接受這理念滲透融入到每一名員工的靈魂深處后，外化出來的日常行為習慣。精確地講，就是客戶能否在你這里尋找到物超所值的感覺。如果能尋找到這種感覺，那就說明企業的理念落地了。

　　特征

　　一、個性化特征是生命

　　企業精神是企業文化理念的集中反映，是企業文化的核心。企業精神應具有獨創性和創新性，應有自己的特色，已被越來越多的人所認同；企業理念對形成企業內部凝聚力和外部競爭力所起的作用，對經營業績、企業發展所起的作用越來越顯著。

　　二、個性化特征的源泉

　　提煉和概括出具有個性特征的企業精神，是我國許多企業進行企業文化建設時沒有解決好的一個問題。往往一個企業的企業精神成了所有企業通用的、共用的企業精神。企業精神是在企業特有的生產經營實踐中概括出來的。

　　企業文化發展最根本的問題是企業文化的個性化，企業之間存在著諸多差別，管理手段和經營思想也不可能是統一的模式，道德價值觀的水準和程度也不盡相同，員工素質也有高有低，每個階段的經營目標也不一樣，這些都是企業自身客觀存在的差異。這些差異，同樣也是提煉和概括企業精神時必須考慮的個性化的特征因素。不同企業的特點和個性，也不可能都是一樣的。所以，從此意義上說，企業精神的個性化特征又來源于對企業個性化特點的提煉和概括。

　　三、個性化特征的形成條件

　　企業是社會的重要一員，企業理念不僅能夠直接影響到社會的進步，而且還通過它所塑造出來的員工，對社會產生間接影響。企業理念也要有企業的個性化特征。但是，我們所講的個性化特征是有條件的，必須體現個性和共性的統一。這種個性和共性的統一，首先必須具備社會主義市場經濟條件下的企業的一般特征，也就是通常所說的要反映時代的發展趨勢，順應社會健康進步的潮流，并且遵紀守法，按章納稅，按照社會需求組織生產等；同時又要體現行業特點，讓人一看就知道是從事什么產品的生產或經營的，或者是什么性質的企業；再一個就是要有本企業的個性，這種個性應該表現為同一行業中甲企業與乙企業之間名稱上的不同以外的區別；除此以外，還有最重要的一條就是，這個企業理念能對該企業的生存發展產生積極的指導作用和對社會的文明進步起促進作用。

　　企業理念的個性化特征的形成也是一個歷史的漸進的過程，其個性的形成必須是建立在對共性深刻認識的基礎上的，并在共性的基礎上逐步發展形成的。

　　企業理念的優劣，不僅在于其是否具有個性化特征，更在于其是否便于實行。社會公眾的評價和認同也很重要。每一個企業都希望在社會上有一個好的口碑，其決定性因素就在于其理念是否符合公眾對它的期待，以及企業是否真心實意去落實。

　　四、個性化特征的兩種特性

　　企業理念的形成過程呈階段性和漸進性的特點，一個好的企業理念和企業精神的形成有的往往要經過幾代人的努力，必須經歷一個不斷接受實踐檢驗，不斷完善，不斷提高的過程。企業精神是對員工中存在的現代生產意識、競爭意識、文明意識、道德意識以及企業理想、目標、思想面貌的提煉和概括，這種個性化特征一經確立，無論從其反映的內容和表達的形式看，都具有一定的穩定性；但是，這種穩定并不意味著它就是一成不變的，不斷變化著的形勢又不可能允許一個企業以一個固定的標準為目標。

　　競爭的激化、時空的變遷、技術的飛躍、觀念的更新、企業的重組，都會迫使企業作出與之相應的反應，隨著企業的發展變化而不斷發展完善。這便是它的動態性。因此，它的穩定是有條件的、相對的、暫時的；它的變化是絕對的、永恒的，是穩定性和動態性的統一，是相對性和絕對性的統一。從根本上說這種發展和變化主要表現在個性化特征的變化方面。也正是由于這種穩定性與動態性的統一，相對性與絕對性的統一，促使企業精神不斷趨于完善。

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