2016雙十一淘寶客服攻略

　　雙十一，11月11日當天，這天除了被譽為光棍節也被美其名冠為電商盛世雙十一，全民狂歡節。今天小編給大家帶來的是2016雙十一淘寶客服攻略，各位不妨參考下。

　　首先要了解在雙十一大量的交易額背后，是什么在支撐這一筆筆數據遞增。是營銷、推廣、倉儲、物流、客服等方面，以及購買的顧客所帶來的交易額。而今天要重點講解的便是客服團隊，站在雙十一最前線，哨崗般的存在，那該如何在保持成本銷售外還大幅度增長交易額。

　　一、店鋪活動

　　雙十一當天的活動可謂是五花八門，自家的活動需要了然于心，客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解。在雙十一來臨之前，都會有一個預熱炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天一起購買的想法，客服也應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。話術可以參考如下：

　　“親愛的，雙十一將至，避免雙十一當天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發貨時間有所耽擱，您可以看看我們的預熱活動，為了反饋顧客對于我們店鋪的支持，預熱力度也是很不錯的呢。親可以早早下單，我們也會盡快給您安排下~”。

　　二、自動回復

　　對于一個接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應時間。意思是說自顧客咨詢開始六秒內給到一個答復。在雙十一當天，在線咨詢顧客可以說是平時的幾倍，客服接待壓力也是隨之增長，所以如何在大程度上留住顧客等待咨詢，就要考慮到系統的自動回復�？梢栽O置好機器人，對于一些活動信息、回復不過來等話術寫好答案，機器人會按照關鍵詞抓取進行一個智能答復。還可以普通的系統自動回復，也是提前在系統上輸入問題關鍵字和答案，進行一個智能答復。自動回復的意義是避免讓顧客產生一個被忽視的心理作用和引導顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。話術可以參考如下：

　　“親，目前咨詢人數較多，請不要著急，可以先將疑問留下，繼續瀏覽我們店鋪其他寶貝，這邊看到后會一一進行解答~【調皮表情】”;

　　“親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動，我們的活動有XXX，活動力度一年也不來一次，喜歡要盡快哦，不然心儀的寶貝就要被搶完啦~【調皮表情】”。

　　三、人員分配

　　一個人力量有限，但是團隊的力量是無限的。一個分工明確的客服團隊可以從根本上降低接待的麻煩率，也是減低了后續的售后率。那雙十一這樣的大促客服團隊中大概需要多少分工呢?我們一起來看看

　　(一)售前客服

　　永遠站在最前線的就是售前客服，負責的是顧客進入店鋪問候接待以及對于活動、產品基礎知識等的疑問解答。話術可以參考如下：

　　“親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您呢?”。

　　(二)改單客服

　　雙十一當天最為常見的就是顧客拼手速下單，往往最容易忽略的就是尺碼顏色地址所導致下單錯誤，那改單客服的存在，就是減少售前客服再去修改拖長響應時間。改單客服顧名思義就是替下單了顧客修改回正確的屬性信息，相當于售中。這類客服不急于速度，但是要求質量。話術可以參考如下：

　　“親，您好，您的意思我這邊已經了解，現在為您進行修改，請您稍等片刻，改完后會再發一次給您核對，請您配合~”

　　(三)售后客服

　　雙十一當天也不可避免的會有退款需要操作，這其中也不外乎就是顧客填錯屬性急于修改便直接申請退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決燃眉之急，從而讓顧客得到一個優良的購物體驗再而繼續購物。話術可以參考如下：

　　“親，您好，首先非常感謝您對于我們店鋪的選擇和支持。您的意思我們已經明白，現在為您處理退款，理由麻煩選擇拍錯拍多或是其他這個選項更加方便處理，謝謝~”。

　　(四)其他客服

　　這個可能大家不太明了，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如對于價格議價、產品質疑等，都需要一個耐心的客服進行細致認真的回復，如果單單這類顧客都交由售前客服，可能會造成一個顧客對于服務態度不滿，從而流失客源。這類顧客在雙十一的情況下討價還價議價，并沒有對議價成功抱有很大的希望，更多的是存在一種需要人在推一把的感覺，所以可以很委婉的進行否決，話術可以參考如下：

　　“親，您好，首先感謝您對于我們的選擇和支持。雙十一的活動價格可以說是一年都沒有一次，力度也是反饋大眾的支持壓低到最大程度，在價格優惠的情況下我們任然有質量保障，且性價比很高，您可以放心選購。數量有限，對于心儀的產品要盡快下手，慢一秒可能就給其他顧客搶完了呢”

　　總結：

　　看下來是否覺得其實雙十一的客服準備并不難，只要團隊準備充分，就能張開雙手迎接雙十一的擁抱~雙十一已經在逐漸拉開帷幕，準備上演一場一年比一年激烈的盛世，你做好準備了嗎?在這電商最為注重的節日當中，趕快擺正好心態，整軍待發，創造雙十一奇跡~

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