關于雙十一淘寶客服的FAQ

　　雙十一大促期間，店鋪咨詢量經常超過預期，屆時哪怕增加一倍的客服人數，還是會來不及回復顧客，導致店鋪響應時間過長，詢單流失嚴重，顧客的購物體驗變差，店鋪DSR評分下降等等狀況。呢么有什么辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿足顧客的咨詢需求呢?以下是小編幫大家整理的關于雙十一淘寶客服的FAQ，供大家參考借鑒。

　　Q：顧客咨詢問題太多，設置好快捷話術卻不容易找到?

　　A：客服都知道靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查找難度，降低回復速度。快捷話術的正確打開方式應如下：

　　首先，設置分組，比如活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示會一目了然;

　　其次，設置快捷編碼，建議快捷編碼不要設置拼音編碼，這樣在打字時還得切換輸入法狀態，會影響速度，直接設置中文關鍵詞比較方便，或者更常用的設置數字編碼;

　　最后，就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發送的快捷短語了。

　　做到以上三點，快捷話術使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復速度。

　　Q：活動咨詢問題雷同，如何第一時間幫顧客解決問題?

　　A：店鋪通常的做法，是在自動回復里吧啦吧啦地設置好大一段，內容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客咨詢的具體問題。

　　今年雙11，客服可以通過以下三步來實現自動回復的關聯問題設置，讓顧客第一時間找到自己需要的問題答案。

　　第一步：在千牛工作臺，進入團隊管理這個應用功能;

　　第二步：點開團隊管理里的自動回復，設置為當天第一次收到買家消息時自動回復;

　　第三步：最核心的就是關聯問題的設置，可以設置最多10個關聯問題，比如活動優惠，發貨時間等，都可以設置在關聯問題里。

　　現在大多是手機端的顧客，設置時關注一個細節，就是最好自動回復能在手機一屏內展示。

　　Q：具體有哪些常見的顧客咨詢問題呢?

　　A：活動期間的問題相對比較集中，店鋪如果能提前準備好常見問題的應答話術，對客服的回復效率會起到事半功倍的效果。

　　第一階段最重要是預熱加購的話術，當雙11承接頁開始推送的時候，前來咨詢活動相關問題的顧客逐漸增多，這個關鍵時刻，客服要加大對店鋪雙11活動宣傳的力度，對顧客做加購收藏提醒，例如“瘋搶10000元無門檻優惠券，更有1111名幸運免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢，錯過一天年后悔一年”等。

　　往年總有在活動前期來找店鋪，要求退差價的顧客，遇見這類的顧客，客服需要耐心地說明差價原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規則，多數退款會以雙11當天無限額優惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。

　　既然沖著雙11來的，那顧客最關心的自然是活動優惠，到底可以享受多少折扣，優惠形式如何實現，比如店鋪優惠券的使用規則，天貓購物券的使用規則，多種優惠疊加規則等，這些都是在雙11期間使用最頻繁的話術。

　　其次關于活動期間店鋪的發貨時間和物流選擇，也是顧客最關心的問題之一，店鋪在大促期間發貨時間詳細告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問題，都需要提前整理出回復話術，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發貨量巨大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。

　　最后，大促期間顧客等待時間比較長，客服可以提前設置一些等候安撫話術，例如“親，xx人品爆發啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬別傷心，把需要咨詢的問題一次留言，看到馬上回復親的呢”。

　　Q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?

　　A：在咨詢量很大的前提下，除了提前設置好快捷話術和自動回復關聯問題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關注一些小功能。

　　比如我們在日常接待的顧客排序，都是按照聯系時間的，如果想提高響應時間，可以嘗試變為等待分鐘，這樣顧客后面就會顯示等待秒數，讓客服更加直觀看見顧客等待時間。

　　比如顧客人數太多的時候，會短時間旺旺卡死，所以在咨詢量超負荷時，客服要習慣聊天窗口一開一關，選擇鍵盤esc鍵，回復一個關閉一個窗口，這樣不會導致問題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤和鼠標的切換時間，從而提高客服的響應速度。

　　比如在客服轉接過程中，往往會因客服ID相似轉錯人，加長顧客等待時間，而簡潔的客服分組可以有效地解決這個問題，在大促期間很多工作設專人處理，比如退款(雙11當天退款通道關閉)，比如修改訂單和售后，這個時候轉組更加方便快捷，讓客服響應更及時。

　　FAQ簡介

　　常見問題解答已經成為互聯網的一個功能。常見問題解答似乎起源于許多用戶網群組，它是使新用戶熟悉規則的一種方法。在萬維網上有成千上萬個常見問題解答。

　　要一覽常見問題解答（FAQ）中標題的范圍和種類，可以到google或任何主要的搜索引擎中查詢，并在搜索引擎中輸入“faq”或“faqs”。要查找感興趣的主題（比如：刺猬）的常見問題解答，則需輸入“faq和刺猬”。同時也應注意，你無法找到FAQ的主題的數量也非常多。大多數有用的常見問題解答經常能在你通過其他搜索途徑發現的網站中找到。

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