社會工作實務(wù)初級知識點

　　導語：社會工作師成為新的職業(yè)資格，《全國助理社會工作師、社會工作師職業(yè)水平考試大綱》已獲人事部審定通過，這意味著社會工作者首次被納入國家專業(yè)技術(shù)人員范疇。領(lǐng)取證書后可以享受國家政策補貼。

　　第一節(jié)接案

　　——建立信任的專業(yè)關(guān)系

　　一、接案的步驟及核心技巧

　　接案是社會工作實務(wù)過程的第一步，也是整個助人過程的基礎(chǔ)和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。

　　接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程;初步評估服務(wù)對象的問題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。

　　(一)接案前的準備

　　1、了解服務(wù)對象的來源：

　　主動求助者(自己找來的)

　　他人轉(zhuǎn)介而來的(別人介紹的)

　　社工主動接觸的(通過外展工作主動接觸的)　!

　　2、認定服務(wù)對象的類型：

　　自愿性服務(wù)對象(自己找來的，動機強，工作好做)

　　非自愿性服務(wù)對象(有抗拒，不好處，難度大不好對付)

　　3、了解服務(wù)對象的求助過程

　　前來社會工作機構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

　　一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

　　4、使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”

　　那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，或者當服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務(wù)對象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對象”建立關(guān)系，同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，促使“潛在服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”。

　　(二)面談

　　面談是接案階段的第二個主要工作。

　　1.面談的目的和面談的場所的安排

　　面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

　　面談地點盡量讓服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流

　　2、面談的主要任務(wù)

　　(1)界定服務(wù)對象的問題和需求(他有什么問題)

　　(2)澄清角色期望和義務(wù)(想干什么，社工與服務(wù)對象的格子期望)

　　(3)激勵并促進服務(wù)對象進入角色(別急，慢慢講)

　　(4)促進和誘導服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變(你有沒有試過?)

　　(5)達成初步協(xié)議

　　(6)決定工作進程

　　3、面談的技巧

　　(1)主動介紹自己。

　　向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。

　　(2)溝通。

　　內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　溝通要注意運用同理(同感)表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒;不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”

　　(3)傾聽

　　傾聽包括五個條件：不批評;不判斷;尊重;敏銳;以對方為中心。

　　鼓勵支持：指工作員透過適當?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去

　　(三)收集服務(wù)對象的資料

　　1、資料收集的內(nèi)容和范圍

　　(1)服務(wù)對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;

　　(2)身體狀況：對服務(wù)對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);

　　(3)服務(wù)對象的能力和特點。

　　(4)服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。

　　2、資料收集的途徑和方法

　　詢問：問服務(wù)對象;咨詢：問專業(yè)人士;觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū);問卷調(diào)查：讓服務(wù)對象填寫問卷。

　　(四)做接案會談記錄

　　進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過程;對面談總體評估;對以后面談的建議。

　　二、接案應(yīng)注意的事項

　　1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關(guān)天或安全性問題)

　　2、權(quán)衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)

　　3、決定問題的優(yōu)先次序;(尊重案主，先處理簡單問題)

　　4、保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機構(gòu)的工作范圍。

　　第二節(jié)預估

　　——初步評估認定問題

　　考綱要求：

　　預估的目的、任務(wù)

　　預估的基本步驟

　　一、預估目的、任務(wù)

　　(一)什么是預估

　　預估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關(guān)問題含義的暫時性的結(jié)論的邏輯過程。

　　(二)預估目的

　　預估是一個認識服務(wù)對象的過程。目的是達到對服務(wù)對象、服務(wù)對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構(gòu)建一個計劃去解決或消除問題。預估最終目的是要對于正確的計劃作出貢獻。

　　(三)預估的任務(wù)

　　1、識別服務(wù)對象問題的客觀因素;(背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時間、為解決問題所做的努力)

　　2、識別服務(wù)對象問題的主觀因素;(認識問題在服務(wù)對象處境中的意義、對問題的感受)

　　3、識別服務(wù)對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素;

　　4、識別服務(wù)對象及環(huán)境的積極因素;(優(yōu)勢視角)

　　5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。

　　預估的基本步驟：探究服務(wù)對象的情況、問題需要;分析服務(wù)對象的資料并作出預估摘要。

　　收集資料：個人、環(huán)境、方法

　　分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋

　　認定問題：描述、如何發(fā)生、處境

　　預估報告：清楚認識，制定計劃

　　專業(yè)的評估：事實+經(jīng)驗+理論

　　第三節(jié)計劃

　　——制定目標及行動方案

　　考綱要求：

　　服務(wù)計劃的構(gòu)成

　　制訂服務(wù)計劃的原則

　　制定服務(wù)計劃的方法

　　計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務(wù)的，也是介入行動的藍圖。

　　一、服務(wù)計劃的構(gòu)成

　　(一)目的和目標

　　目的是指：介入工作總體要達到的方向和最后的結(jié)果。

　　目標是指：具體的工作指標，是為了實現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。

　　關(guān)系：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現(xiàn)一個個具體目標，才能達到總體的目的。

　　目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。

　　制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，最后達到改變的總目的。

　　(二)關(guān)注的問題與對象

　　社會工作介入所關(guān)注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對象社會功能的問題。

　　計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務(wù)對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對象為解決問題而努力。

　　關(guān)注對象是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。

　　社會工作實務(wù)活動的關(guān)注對象：個人、家庭、群體、組織、社區(qū)。

　　(三)介入的方法和介入行動

　　介入方法：個人輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導。

　　介入行動：危機干預、物質(zhì)支持、心里輔導等多種行動。

　　二、制訂服務(wù)計劃的原則

　　1、要有服務(wù)對象的參與

　　2、要尊重服務(wù)對象的意愿

　　3、計劃要詳細和具體

　　4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合

　　5、計劃要能夠總結(jié)與度量，方便評估

　　三、制訂服務(wù)計劃的方法

　　(一)設(shè)定目的和目標

　　1、目的是指服務(wù)總體上要達到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測量的。

　　2、標設(shè)定包括的程序和工作(1)確定服務(wù)對象的需要和問題;(2)向服務(wù)對象解釋設(shè)定目標的目的;(3)共同選擇適當?shù)哪繕?篩選目標、定義目標);(4)與服務(wù)對象討論目標的可行性課可能的利弊;(5)確定目標并決定目標的先后次序。

　　(二)構(gòu)建行動計劃

　　1、選擇介入系統(tǒng)(個人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會系統(tǒng))。

　　應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需要決定介入系統(tǒng)。

　　2、選擇介入行動

　　Ø(1)危機干預(緊急干預或通報)

　　Ø(2)資源整合

　　Ø(3)經(jīng)濟援助(常規(guī)援助：制度性幫助;臨時援助)

　　Ø(3)安置服務(wù)(通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等)

　　四、簽訂服務(wù)協(xié)議的形式

　　(考綱不作要求)

　　1、服務(wù)協(xié)議的涵義

　　服務(wù)協(xié)議也稱為服務(wù)合同、工作契約等，是工作者與服務(wù)對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務(wù)對象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是工作者與服務(wù)對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。服務(wù)協(xié)議具體地標明了工作者和服務(wù)對象對總是的認識與界定，工作的目標及相互責任。

　　2、服務(wù)協(xié)議的形式

　　書面協(xié)議

　　列明各項工作目標及雙方的義務(wù)和責任，這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用

　　口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對象還不習慣簽訂協(xié)議時的變通。

　　第四節(jié)介入

　　——實施服務(wù)計劃

　　考綱要求：

　　介入的分類

　　選擇介入行動的原則

　　一、介入的分類

　　(一)什么是介入

　　介入是社會工作助人過程的一個重要階段。社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務(wù)對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。

　　(二)介入的分類

　　社會工作介入活動分為三類：直接介入、間接介入和綜合介入。

　　1、直接介入

　　是指以個人、家庭和群體為關(guān)注對象，針對個人、家庭和群體采取的行動、重點在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個人和社會系統(tǒng)的關(guān)系和互動方式。

　　2、間接介入

　　間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會工作者代表服務(wù)對象采取行動，通過介入服務(wù)對象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動。間接系統(tǒng)的介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會性工作實務(wù)。

　　3、綜合介入

　　從“人與環(huán)境”互動的視角出發(fā)，社會工作將介入焦點放在：第一，增強個人的生活適應(yīng)能力;第二，增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實踐和間接實踐接合在一起的綜合介入行動，是對各種社會進行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。

　　二、選擇介入行動的原則

　　(一)以人為本、服務(wù)對象自決

　　(二)個別化

　　(三)考慮服務(wù)對象的發(fā)展階段和他們的特點

　　(四)與服務(wù)對象相互依賴

　　(五)瞄準服務(wù)目標

　　(六)考慮經(jīng)濟效益

　　介入

　　介入，從社會工作者的角度來說，是社會工作者運用專業(yè)的知識、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對象系統(tǒng)達到服務(wù)目標的過程。因此社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務(wù)對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。

　　第五節(jié)評估

　　——對工作成效的檢驗

　　考綱要求

　　評估的目的

　　評估的方法

　　評估應(yīng)注意的事項

　　案例：

　　Z市流浪兒童保護中心從20世紀90年代末期起，開展流浪兒童街頭救助工作，在火車站廣場流浪兒童相對集中的地方，開展街頭救助、宣傳、咨詢和服務(wù)，為流浪兒童提供食品、飲用水、藥品和繪畫工具，吸引他們和社會工作者一起在友好、愉快的氣氛中進行面對面的交流和娛樂，向他們宣傳兒童權(quán)利，彼此建立信任感，并充分尊重他們的觀點和決定，及時地發(fā)現(xiàn)求助對象，及時地為他們解決困難。那么，流浪兒童保護中心的這種介入模式是否實現(xiàn)了維護兒童權(quán)利的目標呢?這種介入模式的效果如何?

　　案例

　　為了回答這些問題，中心從下面三個方面對“流浪兒童救助”項目進行了檢查和總結(jié)：

　　第一，考察該工作的目標定位問題;

　　第二，考察該工作方法及所開展的工作;

　　第三，考察街頭救助工作的效果。

　　通過系統(tǒng)地匯總資料、總結(jié)工作過程所運用的方法，檢查介入成果與介入目標的匹配程度，中心的工作者們將前一階的工作經(jīng)驗做了進一步提升，總結(jié)出了介入工作的程序、步驟和方法，也找出了介入工作中存在的問題，明確了下一步的目標。

　　一、評估的目的

　　(一)什么是評估

　　社會工作評估是指運用科學的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評價社會工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個介入過程、考察社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。

　　(二)評估的目的

　　1.考查社會工作介入效果、服務(wù)對象進步情況及介入目標的實現(xiàn)程度;

　　2.總結(jié)工作經(jīng)驗、改善工作技巧，提升服務(wù)水平;

　　3.驗證社會工作方法的有效性;

　　4.進行社會工作研究。

　　(三)評估的類型

　　1、過程評估

　　過程評估是整個介入過程的監(jiān)測，包括社會工作介入進行中的評估，它對工作過程的每一步驟，每一個階段分別作出評估，關(guān)心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。

　　2、結(jié)果評估

　　結(jié)果評估是在工作過程的最終階段進行的評估，包括目標結(jié)果和理想結(jié)果兩個部分。

　　目標是指介入要努力達到的方向;結(jié)果評估是檢視計劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實現(xiàn)的程度及其影響。相對而言，目標是比較概括的，而結(jié)果則是具體并可以度量的。

　　二、評估的方法

　　社會工作評估是一個系統(tǒng)收集資料以對社會工作的介入過程和結(jié)果進行判斷和審視的過程。

　　(一)收集評估資料的方法

　　大致包括三種手段：(1)利用檔案記錄進行評估;(2)收集服務(wù)對象對介入過程和結(jié)果的意見與看法;(3)使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實資料。

　　(二)基線測量評估

　　1、什么是基線測量評估

　　基線測量評估是在介入開始時對服務(wù)對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，判斷介入目標實現(xiàn)的程度。

　　2、應(yīng)用范圍

　　基線測量方法可以應(yīng)用于對個人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評估，通過對服務(wù)對象介入前、介入中、介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

　　如：服務(wù)對象在接受服務(wù)前，給自己的情緒打4分，接受服務(wù)后給自己情緒打9分。

　　三、評估應(yīng)注意的事項

　　1、注重社會工作者的自我評估與反思;

　　2、調(diào)動服務(wù)對象的積極性，讓他們積極參與評估過程;

　　3、評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密;

　　4、要切合實際需要

　　第六節(jié)結(jié)案

　　——完成服務(wù)，助人關(guān)系的結(jié)束

　　考綱要求：

　　結(jié)案的任務(wù)

　　結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及處理方法

　　一、什么時候可以結(jié)案

　　一般情況下，結(jié)案是當介入計劃已經(jīng)完成，介入目標已經(jīng)實現(xiàn)，服務(wù)對象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務(wù)對象已有能力自己應(yīng)付和解決問題，即在沒有社會工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務(wù)對象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系所采取的行動。

　　雖然結(jié)案意味著社會工作的協(xié)助將告一段落，但并不是說結(jié)案工作可以簡單從事。實際上，結(jié)案是整個社會工作助人過程中的有機一環(huán)，是助人活動的一個重要部分，有其特定的任務(wù)和內(nèi)容。

　　二、結(jié)案的類型

　　1.目標達成的結(jié)案。

　　2.因服務(wù)對象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。

　　3.存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結(jié)案。

　　4.工作者或服務(wù)對象身份發(fā)生變化時的結(jié)案

　　三、結(jié)案的主要任務(wù)

　　1、總結(jié)工作(完成評估，與服務(wù)對象分享，報告機構(gòu)，處理服務(wù)對象情緒)

　　2、鞏固已有改變(回顧工作過程、強化服務(wù)對象已有的改變、給服務(wù)對象積極支持)

　　3、解除專業(yè)工作關(guān)系(包括轉(zhuǎn)介)

　　4、撰寫結(jié)案記錄

　　四、結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法

　　結(jié)案是一個轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗的開始。服務(wù)對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務(wù)對象的正面反應(yīng)

　　結(jié)案時社會工作者要強化正面反應(yīng)，以增強服務(wù)對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對象正常的情緒反應(yīng)。

　　(二)服務(wù)對象的負面反應(yīng)

　　常見的負面反應(yīng)包括：

　　1.否認——不愿意承認已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準時與工作者見面、心不在焉等。2.倒退——回復到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。3.依賴——對工作者過分依靠。4.抱怨——對社會工作者不滿意。5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價還價——當發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時，有些服務(wù)對象會尋找理由延長服務(wù)期限，有時還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。7.憂郁——當所有延長結(jié)案時間的努力都無效時，有些服務(wù)對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

　　(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

　　1.與服務(wù)對象一道討論他們對結(jié)案的準備情況。

　　2.提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案時間，早些做好心理準備。

　　3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸，提醒服務(wù)對象要學會自立，給服務(wù)對象以心理支持，告訴他們在有需要時工作者將繼續(xù)提供幫助。

　　4.工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭�的資源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對象的改變成果時，才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。

　　5.必要時安排正式的結(jié)案活動，讓服務(wù)對象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。

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