商務秘書常識輔導：商務溝通

　　溝通是一門藝術，也是一門學問。只在商務溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。主要側重一些技能,包括傾聽，面談，電話溝通，會議溝通，演講與演示，商務文書的寫作以及跨文化溝通等內容。下面為大家整理了一些關于商務溝通的常識，一起來看看！

　　1.接待規格

　　(1)秘書必須根據來訪者的身份確定接待規格。接待規格是從主陪人的角度而言的。

　　(2)接待規格有3種：高規格接待、低規格接待、對等規格接待。

　　2.接待規格的確定

　　秘書首先要了解客人的身份，據此確定由誰來出面接待最合適。另外，影響到接待規格的還有如下一些因素：

　　(1)對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，往往以高規格接待。

　　(2)一些突然的變化會影響到既定的接待規格。如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。

　　(3)對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。

　　3.制定接待工作計劃

　　接待計劃的主要內容有三項：確定接待規格、擬定日程安排、提供經費列支。

　　(1)人員安排表：包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。

　　(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等內 容，一般以表格的形式列出。

　　(3)接待經費列支包括

　　1)工作經費：租借會議室、打印資料等費用。 2)住宿費。 3)餐飲費。

　　4)勞務費：講課、演講、加班等費用。 5)交通費。 6)參觀、游覽、娛樂費用。

　　7)紀念品費用。 8)宣傳、公關費用。 9)其他費用。

　　4.橫向溝通

　　(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。

　　(2)橫向溝通可能遇到的障礙

　　1)部門“本位主義”和員工短視傾向。 2)“一葉障目”，對公司組織結構的偏見。 3)性格沖突。

　　4)猜疑、威脅和恐懼。

　　(3)橫向溝通的策略

　　1)選擇針對性的溝通形式。 2)樹立“內部客戶”的概念。

　　3)耐心傾聽而不是敘述。 4)換位思考。

　　5.縱向溝通

　　(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關鍵。

　　(2)下行溝通和上行溝通

　　1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。

　　2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會，從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。

　　(3)縱向溝通可能遇到的障礙

　　1)接受者溝通技能上的障礙。 2)溝通各方心理活動引起的障礙。

　　3)不善聆聽。 4)草率評判。 5)語義表達和理解方面的歧義。

　　(4)縱向溝通策略

　　1)下行溝通策略

　　①制定溝通計劃。 ②減少溝通環節。 ③“去繁從簡”，減輕溝通任務。

　　④言簡意賅，提倡簡約的溝通。 ⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價;采用多介質組合，比如書面形式與電話相結合。

　　2)上行溝通策略

　　①建立信任。 ②適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。

　　6.沖突產生的原因

　　(1)信息傳達不夠精確或不夠完整。 (2)目標不合，難以合作。

　　(3)責任不明，缺乏效率。 (4)敵對或其他負面的感覺。

　　7.沖突處理策略

　　按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規則、和平共存、討價還價、棄子投降、全力支持、攜手合作。

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