醫院禮儀培訓課件

　　規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

　　醫院禮儀培訓課程介紹

　　課程主題：醫院禮儀培訓

　　培訓講師：

　　培訓時間：1天

　　培訓對象：醫院醫務人員，護士，導醫等

　　培訓方式：案例分析、小組討論，情景模擬、角色扮演，相關游戲、啟發思考，現場互動、回答問題等多種教學形式。

　　課程目標：

　　1、幫助醫務人員樹立服務意識;

　　2、幫助醫務人員學會如何塑造個人形象;

　　3、幫助義務人員學會接待服務患者禮儀規范;

　　4、幫助醫護人員提升醫患溝通能力。

　　醫院禮儀培訓課程大綱

　　第一部分：醫護人員服務意識提升

　　一. 優秀服務的重要性和標準

　　二. 做好醫護服務工作的核心

　　三. 認識醫護工作中的個人角色

　　四. 了解患者最需要的三種服務

　　五. 一線醫護服務人員服務心態修煉

　　1.心態對行為的影響

　　2.一線醫護服務人員必須具備的三大心態

　　3.一線醫護服務人員如何培養自我好心態

　　第二部分：醫院服務禮儀提升——儀表禮儀

　　一.認識醫護服務禮儀及重要性

　　二.做好醫護服務禮儀的三大原則

　　三.醫護工作人員工作裝穿著兩大基本要求

　　四.女性醫護人員形象禮儀

　　1.女性醫護人員的化妝禮儀

　　2.女性醫護人員的發型要求

　　3.女性醫護人員工作裝具體要求

　　4.女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀

　　五. 男性醫護人員形象提升

　　1.男性醫護人員面部修飾

　　2.男性醫護人員發型要求

　　3.男性醫護人員工作裝具體要求

　　A男士襯衫的選擇

　　B 男士領帶的選擇

　　C 男士著裝三一定律

　　第三部分：醫護服務禮儀提升——儀態禮儀

　　一.男、女標準站姿

　　二.男、女標準坐姿

　　三.男、女標準行姿

　　四.鞠躬禮儀訓練

　　五.手勢禮儀

　　1.遞接物品

　　2. 指示手勢

　　3. 握手禮儀

　　六.眼神禮儀的運用

　　1.正確的眼神

　　2.眼神使用禁忌

　　七.微笑禮儀

　　1.醫護服務人員微笑服務的重要性

　　2.微笑表情訓練

　　八.引導禮儀——行走引導、上下樓引導

　　九.醫護服務工作全程情景模擬演示

　　第四部分:醫護人員素質能力要求與溝通技巧提升

　　一. 做好導診導醫工作的重要性

　　二. 一線醫護服務人員樹立優秀職業形象的四項注意

　　三.一線醫護服務人員如何從自身角度避免醫患沖突

　　四.醫患溝通技巧提升

　　1.成功醫患溝通的作用

　　2.醫患溝通語言的特點

　　3.醫患溝通5不說

　　4.如何正確稱呼患者

　　5.醫患溝通常用文明用語

　　6.導診導醫迎患三聲、三到

　　7.醫患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

　　1)傾聽的作用

　　2)傾聽的五個層次

　　3)開放式提問與封閉式提問

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