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電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理也與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)一樣分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側(cè)重。下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。
1、售前客戶(hù)關(guān)系管理策略
客戶(hù)建檔策略是通過(guò)為客戶(hù)建立檔案來(lái)掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等，以此了解客戶(hù)的消費(fèi)傾向。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過(guò)充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以把“客戶(hù)建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶(hù)建立檔案之后，根據(jù)時(shí)間的推移和情況的變化運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)時(shí)更新客戶(hù)檔案。最后還要有誘導(dǎo)客戶(hù)新消費(fèi)的策略，即以老客戶(hù)為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。
2、售中客戶(hù)關(guān)系管理策略
首先應(yīng)該分析客戶(hù)行為，在銷(xiāo)售商品時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、以前的采購(gòu)行為、溝通渠道偏好與客戶(hù)特性等，針對(duì)不同的客戶(hù)屬性來(lái)決定行銷(xiāo)方式或內(nèi)容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶(hù)可以在計(jì)算機(jī)終端前自己設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿(mǎn)意的個(gè)性化產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)與顧客溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或投入開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。最后還要建立連鎖效應(yīng)策略，即通過(guò)分析顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)推斷顧客的其他需要，以此來(lái)提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，同時(shí)提高顧客的滿(mǎn)意度。
3、售后客戶(hù)關(guān)系管理策略
首先要建立客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即客戶(hù)在成功交易后，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶(hù)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，這些客戶(hù)的評(píng)價(jià)構(gòu)成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進(jìn)的方法。同時(shí)企業(yè)也可為每個(gè)建檔的客戶(hù)設(shè)置一個(gè)客戶(hù)信用記錄，客戶(hù)則會(huì)為爭(zhēng)取自身更高的信用度來(lái)與企業(yè)更好的合作。其次對(duì)顧客進(jìn)行追蹤服務(wù)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客進(jìn)行終身售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進(jìn)行情感交流，無(wú)論是傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動(dòng)與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更為重要。
4、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的趨勢(shì)
電子商務(wù)的客戶(hù)管理已經(jīng)在國(guó)外取得了客觀的成功，一大批電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商也為用戶(hù)提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶(hù)關(guān)系管理流程，使客戶(hù)關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
延伸閱讀：客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)電子商務(wù)的融合
客戶(hù)關(guān)系管理成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過(guò)CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶(hù)關(guān)系，吸引和保持更多的客戶(hù)。
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理要利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶(hù)的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶(hù)需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶(hù)群。客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶(hù)的需求，提高舊客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并且有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別以及有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，客戶(hù)關(guān)系管理即可實(shí)現(xiàn)所謂的客戶(hù)保持，因此合理地采用客戶(hù)關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶(hù)群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。
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