2016電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要客戶服務

　　在新時期市場經(jīng)濟建設體制作用之下，優(yōu)質(zhì)服務能力在提高企業(yè)綜合競爭實力中的重要地位不斷凸顯，其相對于企業(yè)穩(wěn)定生存與發(fā)展的推動力是無可替代的，這一點必須引起相關工作人員的廣泛關注與重視。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　1　電力企業(yè)客戶服務的基本情況分析

　　1.1　電力企業(yè)客戶服務的基本含義分析

　　從理論上來說，新時期的電力企業(yè)客戶服務主要是指以電能商品為載體，以交易為手段，以電能商品終端客戶需求的滿足為目的所進行與開展的一項社會性活動。電力企業(yè)客戶服務最顯著的特點在于其所提供商品的無形性特征以及商品交易過程中實物所有權(quán)不會有所轉(zhuǎn)移。在電力企業(yè)客戶服務逐漸完善的當下，電力企業(yè)終端消費客戶能夠通過熱線電話或是網(wǎng)絡查詢的方式對電力企業(yè)所提供電能商品的價格與報裝接電程序進行了解，這一過程從本質(zhì)來說是消費者體驗電力企業(yè)所提供電能商品的一個過程。與此同時，電力企業(yè)客戶服務人員會主動上門向電力企業(yè)既有及潛在消費客戶介紹電力企業(yè)所提供的服務項目及服務內(nèi)容，對業(yè)務擴展與包裝業(yè)務予以受理，并完成抄表收費等相關工作，這一過程從本質(zhì)上來說是電力企業(yè)客戶服務工作人員針對電力企業(yè)消費客戶進行服務體驗的一個過程。通過以上分析我們不難發(fā)現(xiàn)：新時期電力企業(yè)客戶服務需要電力企業(yè)以及客戶雙方共同的參與，在提供服務、銷售服務、獲取服務的過程中完成利益的交換，最終實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　1.2　電力企業(yè)客戶服務的基本特征分析

　　在當前技術條件支持下，電力企業(yè)客戶服務的開展與完善側(cè)重于關注以下兩個方面的問題：

　　電力企業(yè)客戶服務的區(qū)域性特征：從電力電網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基本運作原理角度上來說，電力企業(yè)客戶服務的開展是區(qū)域性的，這一特征表現(xiàn)在電力企業(yè)客戶服務的開展會按照變電站→線路→臺區(qū)工作站的方式進行劃分。

　　電力企業(yè)客戶服務的逐級調(diào)度性特征：對于電力企業(yè)而言，各級客戶服務中心與基層區(qū)域服務單位之間調(diào)度信息的溝通與連接依托于電力企業(yè)服務中心得以實現(xiàn)，并通過電力企業(yè)服務中心下屬的電費計算中心至基層抄表小組完成有關電力企業(yè)的客戶服務行為。

　　2　現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶服務存在的問題分析

　　大量的歷史性遺留問題導致供電企業(yè)與電力產(chǎn)品終端用戶之間的關系不夠良好，此問題雖然在社會發(fā)展新時期得到了一定程度的改善，但新階段供電企業(yè)與客戶之間的關系仍對電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了一定的阻礙。此類問題突出表現(xiàn)在：廣大電力產(chǎn)品終端消費者對于供電企業(yè)的不滿情緒表現(xiàn)顯著，對于同供電企業(yè)所簽訂的供用電合同相關條款存在一定的不滿與質(zhì)疑，從而導致供電企業(yè)與客戶之間的信息交流溝通無法有效開展，電力企業(yè)所提供終端電力產(chǎn)品的交易成本受此影響也有所增加。與此同時，差異性的電力客戶在現(xiàn)階段電力企業(yè)所提供的客戶服務中不具針對性，客戶服務的多元化特征還無法完全表現(xiàn)出來，最終導致消費者對電費繳納存在較大的消極對抗心態(tài)，阻滯電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　3　發(fā)揮客戶服務推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的措施分析

　　要想對電力企業(yè)客戶服務工作開展的整體水平進行判定與評估，其關鍵在于以電力企業(yè)客戶滿意指標為衡量關鍵所在。電力企業(yè)所提供的客戶服務要想達到客戶的滿意，不僅應當包含一般意義上的物質(zhì)滿意(即對電力使用的滿意)，同時還應當關注客戶精神層面的滿意(即對電能商品外觀、顏色、裝潢以及服務的滿意)，乃至整個社會層面的滿意(即對電能商品道德價值、政治價值以及生態(tài)價值的綜合性滿意)。只有這樣，電力企業(yè)終端客戶才能夠在使用電能商品的過程中感受到電力企業(yè)有形與無形兩方面的服務，這對于電力企業(yè)吸收客戶，促進持續(xù)發(fā)展而言是極為關鍵的。具體而言，發(fā)揮客戶服務推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展應重點關注以下幾個方面的問題：

　　3.1　電力企業(yè)應當構(gòu)建全方位的供電服務常態(tài)機制

　　電力企業(yè)應當在提供客戶服務的過程中開展以自我分析、客戶評估以及社會評價相結(jié)合的電力企業(yè)客戶服務評價體制，在提供客戶服務的過程中逐步發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完善機制。與此同時，電力企業(yè)還應當針對現(xiàn)階段存在于電力企業(yè)客戶服務的最典型問題，如客戶電費繳納難、業(yè)務擴充/包裝周期過長、客戶工程服務不夠規(guī)范為著眼點，強化電力企業(yè)與各商業(yè)銀行的并聯(lián)網(wǎng)項目建設力度，逐步解決客戶電費繳納難的問題，并通過業(yè)務擴充/包裝按月通報措施的實施來解決周期過長的問題，通過電力企業(yè)內(nèi)部獎懲機制的完善來規(guī)范客戶工程服務的開展。

　　3.2　電力企業(yè)應當完善客戶服務體驗活動

　　電力企業(yè)應當開展客戶投訴體驗活動，組織電力企業(yè)客戶服務工作人員與電力企業(yè)終端客戶以電話、網(wǎng)絡等多種方式進行零距離的溝通，對現(xiàn)階段的業(yè)務盲點進行合理思考，逐步完善人性化。

　　3.3　電力企業(yè)應當完善電力需求側(cè)管理

　　電力企業(yè)應當在構(gòu)建健全用電應急預案的基礎之上，最大限度地確保有限電力需求平衡的動態(tài)化。以社會大眾生活用電的滿足為前提，將低谷時段的富裕電力合理分配給電能商品大用戶，確保用電負荷得到科學且合理的調(diào)整與優(yōu)化。

　　4　結(jié)語

　　很明顯，電力企業(yè)是關系到社會大眾日常生活有序運行的關鍵所在，其在國民經(jīng)濟建設發(fā)展體系中所占據(jù)的地位尤為關鍵，所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的�？梢哉f，新時期的供電企業(yè)應當在關注于民生、服務于民生的過程中獲取持續(xù)的建設與發(fā)展。而供電企業(yè)關注于民生、服務于民生的最集中表現(xiàn)即為客戶服務工作的逐步提升與完善。高水平的客戶服務能夠確保供電企業(yè)服務外形與內(nèi)質(zhì)、前臺與后臺的高效統(tǒng)一，從而提高電力企業(yè)參與市場競爭的綜合實力，最終推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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