- 相關(guān)推薦
如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量
引導(dǎo)語：什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量?怎么評判質(zhì)量的好與壞?下面是yjbys小編為你帶來的如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，希望對大家有所幫助。
客戶的服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)整個整個過程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品(或服務(wù))的最終表現(xiàn)與客戶此刻對產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務(wù)質(zhì)量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務(wù)質(zhì)量的好與壞的評判就出來了。
一、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪呢?
情感服務(wù).這個情感服務(wù)是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個過程你都為客戶提供完美的服務(wù)。
關(guān)懷服務(wù).這是服務(wù)零售戶中的一種細微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動上的關(guān)心。
二、怎樣提高客戶的服務(wù)質(zhì)量?
對于企業(yè)來說：客戶是基礎(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務(wù)質(zhì)量呢?
1.要給客戶提供一個良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。
2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
3.客戶服務(wù)態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。
4.提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對員工做定期培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù) 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工 學(xué)習(xí) 各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。做到對每一位顧客微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。
5.做好客戶投訴服務(wù)。
首先，進行顧客投訴原因分析：
(1)對商品的抱怨：a.價格;b.品質(zhì);c.殘缺度;d.過期;e.標(biāo)志不清;f缺貨。
(2)對服務(wù)的抱怨：a.工作人員態(tài)度不佳;b.收銀作業(yè)不當(dāng);c.服務(wù)項目不足;d.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);e.取消原來提供的各項服務(wù)。
(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發(fā)生;b.環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
(1)保持心情平靜
(2)認真聽取顧客的投訴：a.讓顧客先發(fā)泄情緒;b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒;c.傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想：a.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題;b.提出解決方案;c.執(zhí)行解決方案;d.顧客投訴總結(jié)
6.客戶跟蹤服務(wù)
跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關(guān)部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。
7.做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。
【如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量】相關(guān)文章：
如何提高客房服務(wù)質(zhì)量03-28
如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量-提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法10-16
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量05-30
如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量-有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法07-11
如何提高客戶的滿意度05-30