讓員工重視投訴處理技巧

　　做為前廳部經理，日常我們經常碰到一些投訴，如設施設備、員工態度、服務和異常事件的發生等等，都無可避免要引起客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務如何高效、殷勤，賓客還會對酒店的某些人或事表示失望。

　　前廳部處在最易看到的位置，這就意味著總臺接待員成為首先了解賓客投訴的人。沒有什么事情比忽視、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。

　　面對投訴，你要有積極的態度、萬分的小心、快速及時的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法，缺一不可。你已盡力，當你的能力還無法處理手頭上的投訴時，你的反映應是及時向上級匯報。不要害怕影響主管領導的心情和打擾了他的休息，相信你的上級應該具備投訴的覺悟。

　　記得酒店開業不久，有二位北京客人在凌晨二點半查消費時，對話費的計費產生了疑問，堅持要酒店立即給個說法，前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經理上班后給予處理，但遭到客人拒絕。當員工撥通電話告訴我情況后，我從員工的描述中了解到客人的強硬態度，感覺到事情的嚴重性，立即聯系了電腦維護員前往酒店查看原因，檢查是否電腦故障影響記費。后來了解是電腦程序在原始設計上存在問題，造成電腦錯誤收費。查明原因后即刻向客人做了解釋，減免了多收話費，并表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝，表示不僅對酒店在短時間給予的處理結果滿意，更滿意的是酒店員工重視投訴的態度。

　　事后我對兩位員工進行了表揚和獎勵，讓其他的員工也明白了對待投訴時因持有的態度。但只有重視的態度，沒有處理的技巧，那么一切都是空談，這就是我為員工上的第二課。

　　過份的依賴他人處理投訴，你將失去思考和表達的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理，當然大多數前廳的員工都不喜歡聽到投訴，但是他們也應該明白大多數賓客也一樣不希望投訴。投訴并不可怕，問題是你如何去處理。從上面提到的例子來講，我沒有面對客人直接處理，只是將表達的語言組織后讓員工去向客人敘述，因為經驗和膽量需要通過實際的鍛煉才能積累。事后我問該員工，你是否明白我為你設計的臺詞和告之的注意事項，他不是很明白，但我的問題引起了他的思考，將疑問提了出來，我們在部門會議中對投訴進行了討論、分析和總結。教員工如何分析事件的責任和觀察客人的心態，如何措語表達，如何控制表達時的語氣、語音、語速，持什么態度和觀點與客人溝通，溝通時要注意什么樣的環境等等相關知識。

　　只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象，讓更多的賓客在這里得到滿意，那么我們的學習就顯得非常有意義。

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