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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
引導(dǎo)語：酒店管理學(xué)當(dāng)中，對于如何處理顧客投訴這一方面是非常重要的。下面就來跟著小編一起學(xué)習(xí)一下如何處理客人投訴以及當(dāng)遇到有顧客投訴時，我們應(yīng)該怎樣做呢!
1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。
首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺?更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴;二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴);三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于救補(bǔ)償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認(rèn)真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點(diǎn)：
(1)切不可在客人面前推卸責(zé)任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。
(2)盡量給客人肯定的答復(fù)
一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不說“十分鐘可解決”，而說“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對處理結(jié)果予以關(guān)注。
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