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有效的管理溝通技巧有哪些
推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)。客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，去了解客戶的真正需求。那么有效管理溝通技巧有哪些呢?下面和小編一起來看看吧！
有效的管理溝通技巧有哪些1
傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的`重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。
傾聽技巧由4個(gè)技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。
1、鼓勵(lì)
促進(jìn)對方表達(dá)的意愿。
2、詢問
以探索方式獲得更多對方的信息資料。
3、反應(yīng)
告訴對方你在聽，同時(shí)確定完全了解對方的意思。
4、復(fù)述
用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對方的意思。
有效的管理溝通技巧有哪些2
安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。
氣氛控制技巧由4個(gè)技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。
1、聯(lián)合
以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。
2、參與
激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。
3、依賴
創(chuàng)造安全的情境，提高對方的.安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。
4、覺察
將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。
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推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。
推動(dòng)技巧由4個(gè)技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。
1、回饋
讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。
2、提議
將自己的`意見具體明確地表達(dá)出來，讓對方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。
3、推論
使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。
4、增強(qiáng)
利用增強(qiáng)對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。
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一、短信
從電話銷售的角度來看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的.關(guān)鍵因素之一。
電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系。現(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過，傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。
三、郵寄禮品
節(jié)日來臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營銷的必要環(huán)節(jié)。例如：
某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，后來他送了部該公司的新款電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想，說：“可能他覺得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。
四、客戶聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。
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1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說出一個(gè)比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”
2、不要再說“老實(shí)說”
開會(huì)的時(shí)候會(huì)對各種建議進(jìn)行討論。于是你對一名同事說：“老實(shí)說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時(shí)，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的！因?yàn)檫@樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來是很利于解決問題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于業(yè)主/客戶的問題，有些客服員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
業(yè)主/客戶問了你某個(gè)問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。
8、不要對業(yè)主說“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會(huì)讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對問題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主/客戶心情不錯(cuò)的時(shí)候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主/客戶感覺到你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
11、說服業(yè)主同意：這事沒有您支持不行！
有件棘手的事情，你無法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主/客戶為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的.請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，業(yè)主/客戶才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主/客戶對這件事的重要性，然后詢問業(yè)主/客戶意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。
13、承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿
犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來就像個(gè)討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過幸好……”
14、面對批評要表現(xiàn)冷靜
面對業(yè)主/客戶的糾正或批評時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你。
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1.變單向溝通為雙向溝通
企業(yè)與員工的立場難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時(shí)調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方更好地發(fā)展，互相推動(dòng)。許多企業(yè)，溝通只是單向的，只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監(jiān)督與管理，時(shí)間一長，必然會(huì)挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的意見表達(dá)，切忌公開批評，即使員工所提的建議不能被采納，也要肯定其主動(dòng)性。如果建議可行，則要公開表揚(yáng)，以示鼓勵(lì)。
2.等距離溝通
高質(zhì)量的溝通，應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對下屬員工不能保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的副作用：獲得上司寵愛者自是心花怒放、怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工會(huì)產(chǎn)生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會(huì)遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。
3.重視溝通效率
溝通是處理管理不當(dāng)所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對對象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門以外的監(jiān)督部門，直屬?zèng)Q策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。只有溝通效率提高了，才能有效地解決企業(yè)的問題和員工之間的沖突。
4.溝通方式因人而異
對有能力而放任的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通方式。
對能力平平而紀(jì)律性很好的人：主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多鼓勵(lì)，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通。
對能力平平而紀(jì)律性較差的人：批評與獎(jiǎng)勵(lì)并重，積極與其進(jìn)行交流、溝通，及時(shí)幫助其化解不良情緒，幫助其樹立對個(gè)人能力的自信心。
5.溝通方式因場合而異
不同場合對溝通的要求不一樣，在聚會(huì)中與在會(huì)議室中同客戶進(jìn)行交流，就應(yīng)采用不同的溝通方式。
6.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言
肢體語言在溝通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地運(yùn)用肢體語言還是有一定難度的。同樣的`肢體語言，如果是由不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的肢體語言在不同語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解肢體語言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，善于從對方不自覺的姿勢、表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)想法，千萬不要武斷地下結(jié)論;同時(shí)，也要注意自己的肢體語言可能給別人帶來誤解。在使用肢體語言的時(shí)候，要注意肢體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致，要少做無意義的動(dòng)作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。
7.學(xué)會(huì)傾聽
所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。據(jù)說，斯多葛學(xué)派哲學(xué)家愛比克泰德曾在《金玉良言》(TheGoldenSayings)中說：“大自然給了人類一張嘴，兩個(gè)耳朵，就是想讓人們多聽少說。”大多數(shù)人并沒有意識到他們聽的能力有多差，聽懂別人所說的并不容易。員工不僅要聽上級說什么，還要聽出上級沒說什么。
傾聽技巧強(qiáng)調(diào)主動(dòng)傾聽和反應(yīng)性傾聽。主動(dòng)傾聽，是指聆聽信號的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什么來響應(yīng)。反應(yīng)性傾聽是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗(yàn)他人的想法和感受;不是為他人承擔(dān)責(zé)任，不是自己說而是讓他人說;不用評價(jià)、判斷或給出建議，而只是略做表示。可以在談話結(jié)束后，再來糾正談話者的錯(cuò)誤。
反應(yīng)性傾聽者擅長“開放式問句”，如“你能告訴我更多情況嗎”或“那時(shí)你的感受如何”——應(yīng)避免評論式、事實(shí)性或否定的問句。反應(yīng)性傾聽不是直接告訴，不應(yīng)打斷對方，而應(yīng)幫助談話者從中去發(fā)現(xiàn)問題。經(jīng)驗(yàn)表明，這一技巧的回報(bào)極高。
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