導(dǎo)游職業(yè)道德問題研究

　　導(dǎo)語：導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括成以下幾句話：遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上;真誠公道，信譽(yù)第一;不卑不亢，一視同仁;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

　　一.旅游職業(yè)道德及其意義

　　旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所形成的道德觀念?道德情操?道德品質(zhì)以及所應(yīng)該遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范?

　　旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務(wù)的行業(yè)?與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中處于主動(dòng)地位,掌握著信息優(yōu)勢(shì)?如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權(quán)益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護(hù)旅游者的權(quán)益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件?

　　然而,現(xiàn)實(shí)的情況是,我國(guó)的旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長(zhǎng)期不能很好地解決,嚴(yán)重地影響了我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國(guó)和諧社會(huì)的建設(shè)?

　　二.旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題

　　(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀

　　我國(guó)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢?可以說,不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同?以導(dǎo)游人員和飯店服務(wù)人員為例,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差?

　　導(dǎo)游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點(diǎn)拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人?最近,海南省價(jià)格監(jiān)測(cè)中心對(duì)海南旅游市場(chǎng)收費(fèi)進(jìn)行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點(diǎn)仍給導(dǎo)游高額回扣?如潛水價(jià)格每人300元,回扣270元;某演藝景點(diǎn)門票價(jià)格150元,回扣90元;某風(fēng)情景點(diǎn)門票價(jià)格50元,回扣45元?為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會(huì)欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的旅游紀(jì)念品;為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會(huì)擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點(diǎn)?于是,游客的利益大受損害,該游的景點(diǎn)沒游好,不該買的東西買了一大堆?

　　飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對(duì)客人服務(wù)不熱情;對(duì)客人說話不禮貌等等?如果說導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題的特點(diǎn)是損人利己,那么飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的特點(diǎn)就是損人不利己了?

　　(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因

　　關(guān)于當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯(cuò)誤說法?

　　第一種說法是素質(zhì)低下說?即認(rèn)為當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生是旅游從業(yè)人員的文化和綜合素質(zhì)越來越低下的結(jié)果?其實(shí),這種觀點(diǎn)是不正確的?根據(jù)對(duì)一些游客的調(diào)查和對(duì)廣西區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所?桂林市旅游質(zhì)監(jiān)所的游客對(duì)導(dǎo)游的投訴統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì),可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)變化成非正象分布?20世紀(jì)90年代中后期至今,導(dǎo)游人員隊(duì)伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提高了,而游客對(duì)導(dǎo)游的投訴卻增加了?顯然,這是一個(gè)矛盾?這個(gè)矛盾是無法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下來說明的?

　　第二種說法是教育乏力說?即認(rèn)為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的?但實(shí)際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況?改革開放以來,我國(guó)對(duì)旅游職業(yè)道德的教育是越來越重視的?表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設(shè)?二是旅游職業(yè)道德的培訓(xùn)也已經(jīng)普遍開展起來?特別是對(duì)導(dǎo)游人員的以職業(yè)道德為主要內(nèi)容的年度培訓(xùn)已經(jīng)成為嚴(yán)格的制度?三是旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位?2002年國(guó)家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,其中特別規(guī)定了對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題進(jìn)行監(jiān)管,這無疑能對(duì)旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導(dǎo)和教育的作用?

　　因此,我們完全有理由說,有關(guān)各方對(duì)旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的?

　　那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴(yán)重滑坡的真正的主要原因呢?

　　還是需要用馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明?馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)?旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會(huì)意識(shí)的范疇,由旅游業(yè)的社會(huì)存在即旅游經(jīng)濟(jì)的客觀運(yùn)行狀況所決定?

　　先說導(dǎo)游的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧?

　　導(dǎo)游是旅行社的工作人員,導(dǎo)游的職業(yè)道德問題與旅行社的經(jīng)營(yíng)有密切的關(guān)系?目前我國(guó)的旅行社經(jīng)營(yíng)狀況非常混亂?首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“旅游蛋糕”就這么大,結(jié)果必然要引起惡性競(jìng)爭(zhēng)?惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果就是“零團(tuán)費(fèi)”?“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的普遍出現(xiàn)?旅行社光靠計(jì)劃內(nèi)行程,所獲利潤(rùn)很低甚至無利可圖?在這種形勢(shì)下,旅行社要生存,就只能把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游?因此,現(xiàn)在很多導(dǎo)游在旅行社帶團(tuán)是沒有基本工資的,更不用說其他補(bǔ)貼了?有些旅行社還要求導(dǎo)游交錢買團(tuán),即所謂向旅行社交人頭費(fèi)?在這種情況下,導(dǎo)游也要活下去,導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)重點(diǎn)考慮的問題就不是讓游客吃好?住好?玩好,而是如何能把買團(tuán)的錢掙回來,把工資掙回來,把補(bǔ)貼掙回來?導(dǎo)游似乎是情勢(shì)所迫,一接到團(tuán)就開始掉到錢眼里了?于是,旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)的時(shí)間壓縮了,購物的時(shí)間增加了,甚至計(jì)劃內(nèi)游覽的景點(diǎn)減少了,計(jì)劃外購物和游覽增加了,旅游團(tuán)變成了采購團(tuán),導(dǎo)游變成了導(dǎo)購?總之,在這樣的旅游中,游客得到的服務(wù)降低了,花出的錢增加了,導(dǎo)游的職業(yè)道德也喪失殆盡了?

　　再說飯店經(jīng)營(yíng)中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧?

　　到飯店去食宿,游客們都有一個(gè)共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多?據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務(wù)員吃青春飯,是“臨時(shí)工”的說法?我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生,相當(dāng)一大部分原因與這個(gè)“臨時(shí)工”現(xiàn)象有關(guān)?因?yàn)?服務(wù)員干的時(shí)間不長(zhǎng),業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟;服務(wù)員既然認(rèn)為自己干的時(shí)間不會(huì)長(zhǎng),就會(huì)產(chǎn)生臨時(shí)觀念,就會(huì)得過且過,不思進(jìn)取,就會(huì)經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題,就會(huì)很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題?

　　那么,飯店服務(wù)員的“臨時(shí)工”問題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過分別對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)者和飯店服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查了解,可以得出兩者各自不同的看法?飯店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為,飯店的服務(wù)工作從技能來說是比較低的,所以,不應(yīng)該給飯店服務(wù)員太高的工資?這就是飯店經(jīng)營(yíng)者的人力管理理念?但是,飯店服務(wù)工作對(duì)服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生?飯店服務(wù)員認(rèn)為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復(fù)一年重復(fù)一些簡(jiǎn)單的勞動(dòng),工資又比較低,長(zhǎng)此以往,是不能被接受的?于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務(wù)員就只好另謀高就了?

　　我認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,主要是存在和意識(shí)的對(duì)沖效應(yīng)造成的?這種對(duì)沖效應(yīng),就是我們有時(shí)說到的學(xué)校教育與社會(huì)現(xiàn)實(shí)5+2=0的情形(即5天學(xué)校正面教育被2天社會(huì)不良影響抵消)?通過對(duì)以上情況的分析,我們可以得出以下結(jié)論:

　　旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力,不是旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境混亂和人力管理理念的錯(cuò)誤?

　　三.解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑

　　通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題根子在旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯(cuò)誤?按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳?不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學(xué)習(xí)入手,要下大力氣從解決產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的整治,改正錯(cuò)誤的人力管理理念?要進(jìn)行綜合治理,具體途徑如下:

　　(一)解決導(dǎo)游人員職業(yè)道德問題的途徑

　　導(dǎo)游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導(dǎo)致的?即:旅行社太多→零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)→導(dǎo)游無工資→導(dǎo)游私拿回扣?所以解決導(dǎo)游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應(yīng)該按以下途徑進(jìn)行:

　　1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營(yíng)的旅行社,遏制旅行社的過度競(jìng)爭(zhēng)

　　這樣做的目的是為了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,解決旅行社太多的問題?旅行社太多,必然造成僧多粥少,過度競(jìng)爭(zhēng),惡性競(jìng)爭(zhēng)?過度競(jìng)爭(zhēng),惡性競(jìng)爭(zhēng)又必然造成旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下?旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下就會(huì)驅(qū)使導(dǎo)游去私拿回扣?所以,解決導(dǎo)游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必須從調(diào)整旅行社的數(shù)量開始?通過提高旅行社的進(jìn)入門檻,既可以提高旅行社的質(zhì)量,有利于旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量?通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營(yíng)的旅行社,既可以凈化旅游市場(chǎng),規(guī)范旅游市場(chǎng),同樣也減少了旅行社的非法競(jìng)爭(zhēng)者?旅行社的經(jīng)營(yíng)環(huán)境寬松了,效益就會(huì)提高,導(dǎo)游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣?

　　2.嚴(yán)查重罰零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)行為和導(dǎo)游私拿回扣

　　旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)的解決提供了一個(gè)前提條件,但并不等于就一定不會(huì)再有零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)問題了?如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)是情勢(shì)所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營(yíng)者,為了爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng),仍有可能主動(dòng)地搞零團(tuán)費(fèi)?負(fù)團(tuán)費(fèi)?同樣的道理,在旅行社保障了導(dǎo)游人員的工資福利后,一個(gè)素質(zhì)低下的導(dǎo)游也有可能會(huì)由過去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃?dòng)私拿回扣?因此,旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴(yán)格查處旅行社和導(dǎo)游的違規(guī)行為?

　　(二)解決飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題的途徑

　　飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的:

　　服務(wù)員的高素質(zhì)?低收入→臨時(shí)工問題→與旅游職業(yè)道德相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題?因此,解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問題,可以按照如下途徑:

　　1.提高飯店服務(wù)人員的工資待遇,增加單位工齡工資

　　對(duì)一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會(huì)知道,飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領(lǐng)導(dǎo)的工資差距相比是偏大的?于是,就產(chǎn)生了以上一系列問題?因此,解決飯店服務(wù)員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時(shí)工問題,解決與旅游職業(yè)道德相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題?

　　2.完善服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系,使收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤

　　飯店服務(wù)員的服務(wù)工作,如果不出質(zhì)量事故,服務(wù)優(yōu)劣是比較難分的?這也是一些飯店服務(wù)員工作不盡心盡力的原因之一?提高飯店服務(wù)員的待遇是應(yīng)該的,但并不等于應(yīng)該吃大鍋飯?要促使飯店服務(wù)員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務(wù)質(zhì)量,考評(píng)就是必須的?這樣既能為飯店服務(wù)員提出努力的目標(biāo),也能對(duì)他們進(jìn)行客觀科學(xué)的評(píng)價(jià)?

　　此外,還必須加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育?雖然我們?cè)谇懊娌⒉徽J(rèn)為職業(yè)道德的教育問題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的?

　　我們可以相信,如果我們端正了對(duì)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的認(rèn)識(shí),從問題產(chǎn)生的源頭入手,標(biāo)本兼治,措施配套,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的頑疾是可以醫(yī)治的,旅游業(yè)是可以健康發(fā)展并為和諧社會(huì)的建設(shè)做出貢獻(xiàn)的?

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