2016物業管理師《物業管理實務》考點
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考點一：物業項目投標的策略技巧
1.招標文件解讀
(1)投標工作整體時間節點。如現場踏勘及答疑次數與時間;資格預審時間;實地考察時間;提交投標文件時問;答辯時間;確定投標方的時間;投標文件有效期;簽約時間;履約時間等。根據投標工作時間節點編制投標的整體工作計劃，避免遺漏。
(2)投標文件組成。一般情況下，投標文件分為商務標、技術標和其他補充文件。在其他補充文件中，某些特殊功能的物業類型或有特殊需求的項目會需要投標單位提供為同類型項目服務的合同、具備滿足項目特殊需求的專業人員的資格證書等，作為對投標單位的專業資格的認定資料。
(3)投標文件的數量及封裝方式。投標文件一般分為正本和副本，正副本需要按照招標方的要求在顯著部位標明，正本需加蓋公章/騎縫章/分頁章等。正本和副本所需的數量，是整體封裝還是分開封裝;商務標與技術標整體封裝還是分開封裝，都是閱讀招標文件需要特別注意的，避免因為封標不規范導致的廢標。
(4)評標方式、評分規則和計算方式。評標一般分為綜合評分法、性價比法、最低價法。綜合評分法即給投標方的技術標、商務標、答辯、信譽和實力等多方面因素賦予相應的權重或分值，各因素綜合打分排序確定中標順序;性價比法，即投標文件的評分因素總分/投標報價，根據比值由高到低確定中標順序;最低價法，即以價格因素確定中標候選供應商的評標方法，在滿足招標文件實質性要求前提下，以報價最低的投標供應商作為中標候選供應商或中標供應商的評標方法。通過對評分規則和計算方式的分析，可以進一步明確招標方的招標策略和隱含需求，有的放矢地滿足招標方的需求。
(5)履約條款和廢標條款。某些招標項目，為了避免投標方的惡性競爭，會在招標文件中明示投標方需以履約保證金或履約保函的方式對中標后的履約行為進行保證。同時，為了規范投標行為，也會在招標文件中明示部分廢標條款：如投標價格在投標單位均價超出30%以上的均屬廢標、資格文件提交格式不符合或者封裝不符合要求等廢標條件。認真分析履約及廢標條款，可以規避對履約風險因素估計不足而導致的決策失誤，也同時規避因投標中的關鍵因素所導致的廢標等情況的發生。
2.基礎資料及數據收集與核實
物業基礎資料及數據的收集是準確地完成投標文件、響應招標需求的基礎。招標文件中提供的數據、圖紙、資料等，需要在仔細研讀后在現場踏勘環節進行核實，避免因設計變更導致的數據變化影響商務標的準確測算。
3.投標的組織策劃
物業服務企業在獲取招標信息后應組織相關人員組成投標小組，對投標活動進行策劃實施，其主要任務是項目分析評估、標書編制、投標策略的制定、參與現場踏勘、開標、評標、現場答辯、簽約談判等。
(1)根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組，投標小組成員的選擇、配備，尤其是項目負責人的選擇是確保投標活動的質量和效率的基礎。
(2)對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標的風險。
(3)正確編制標書。編制標書要根據招標文件的要求進行，在透徹掌握招標文件內容和進行細致深入的市場調查基礎上，確定管理項目的整體思路(包括物業管理工作重點、服務特色、管理目標、管理方式及實施措施等)，制定物業管理方案。
(4)在科學分析和準確計算的前提下測算管理服務成本并制定合理報價。
(5)靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價的合理性。
(6)選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。
(7)加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施。
(8)周密安排招標方的資格預選和評標過程中的現場答辯活動。
4.項目的現場踏勘
在踏勘現場過程中，招標人還會就投標公司代表提出的問題做出口頭回答，但這種口頭答復并不具備法律效力，只有在投標者以書面形式提出問題并由招標人做出書面答復時，才能產生法律約束力。投標人應對現場物業進行詳細的踏勘，查勘現場物業與投標報價是否存在外在風險條件。具體包括以下方面：
(1)物業建筑及安裝施工進度(新建物業)，物業當前使用情況及陳舊老化程度;物業配套設施設備及其分布情況;周邊道路交通及停車場情況;園林綠化及環境標識情況;內部公共使用區域及通道分布情況;物業管理用房等。
(2)主要業主情況，包括客戶定位、主要服務要求與所需特殊服務、物業服務費的承受能力等。這些情況可由投標人自行安排人員與時間進行調查。
(3)物業所在地的氣候條件、經濟環境、人文環境、消費需求和市場變化情況，以及與物業管理相關的政策法規等。
5.投標文件的編寫
物業管理投標文件除了按規定格式要求響應招標文件外，最主要的內容是介紹物業管理要點和物業管理服務內容、服務形式和費用。
(1)投標文件編寫的基本要求。
作為評標的基本依據，投標文件必須具備統一的編寫基礎，以便于評標工作的順利進行。
①使用國家統一的行業標準計量單位，避免在定標和履約中出現混亂。
②使用統一的貨幣。國內物業管理投標書規定使用的貨幣應為人民幣，國際投標中所使用的貨幣則應按招標文件的規定執行。
③使用國家統一頒布的行業標準與規范。如果某些業主由于特定需要要求提供特殊服務，也應按照國家正式批準的統一的服務行業標準規范。若招標文件要求采用國外的服務標準與規范，應將所使用的標準規范譯成中文，并在投標文件中說明。
④使用準確的表述方式。投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言，必須能準確表達投標公司的投標方案。投標文件要使用簡潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡意賅的表述方式，最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現的爭議。
圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風格統一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和投標文件中的文字表述保持一致。
⑤確保資料的真實性。投標文件的內容應符合招標文件的所有條款、條件和規定，且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實性。
(2)投標文件編寫中應注意的問題。
①確保填寫無遺漏，無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫，如有空缺，則被認為放棄意見;重要數據未填寫，可能被作為廢標處理。
②不可任意修改填寫內容。投標人所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改，則應由投標方負責人在修改處簽字蓋章。
③填寫方式規范。除投標方對錯處作必要修改外，投標文件中不允許出現加行、涂抹或改寫痕跡。
④不得改變標書格式。若投標人認為原有招標文件規定的格式不能表達投標意圖，可另附補充說明，但不得任意修改原招標文件規定的格式。
⑤計算數字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數、分步合計、總標價及其大寫數字進行仔細核對。
⑥報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。
⑦包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚，文本整潔，紙張統一，裝幀美觀大方。
⑧做好投標文件的保密措施。
6.投標報價的策略和技巧
投標報價是技術性、技巧性極強的工作，在投標的過程中，需要不斷調整策略，使報價更接近標底。投標報價的策略主要有：
(1)對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍。
(2)密切關注、正確分析競爭對手的報價。
(3)補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。
7.現場答辯的技巧
(1)應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的人作答辯人。在開標前應對答辯人員進行模擬演練，正確把握招標文件的要點、投標文件的重點內容、對項目的熟悉程度等，對重點問題、難點問題、普遍性的問題一一準備答辯要點。
(2)開標前，答辯人員應該保持良好的精神狀態。
(3)在正式開標時，如果招標方要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點作一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。現場發揮時要果斷、明確，避免匆忙回答或含糊其辭。
8.簽約談判的技巧
(1)在簽約談判時要準確把握對方的真實意圖，準確判斷對方履行合同的誠意和能力，對進駐物業和實施常規物業管理必備的條件應明確約定。
(2)慎重考慮物業管理目標、前期投入費用及獎罰條件等方面的任何承諾。如管轄區域刑事案件，業主、物業使用人人身和財產安全損失等承諾。
(3)預測承接物業后可能出現的各種風險，將其列入相應的合同條款中加以規避。
考點二：綠化管理的要求
(一)基本要求
(1)保持植物正常生長。應加強對植物病蟲害、水肥的管理，保證病蟲害不泛濫成災，確保植物正常生長，沒有明顯的生長不良現象。
(2)加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。為了保證小區環境整潔及安全，應及時清除園林植物的枯枝黃葉，對園林綠地范圍進行清掃保潔，每年要對大喬木進行清理修剪，清除枯枝。在災害天氣來臨前還應巡視所轄物業園林樹木，防止其對業主、物業使用人造成潛在危害。
(3)及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。如對交通道路行道樹進行適當修剪，對因設計不合理而造成的對居民正常生活有明顯影響的園路分布進行合理化改造。這樣既方便業主、物業使用人，也減輕物業公司綠化補種的壓力。
(4)創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。要對主要花木進行掛牌宣傳，注明其植物名、別名、學名、科屬、原產地、生長習性等方面的知識。引導業主主動參與綠化管理，使綠化管理達到事半功倍的效果。
(二)針對性要求
除綠化的基本要求外，還應根據物業的不同特點和要求實施針對性管理。
1.酒店及會所綠化
(1)合理劃分工作范圍
由于酒店、會所綠化管理工作內容較多，技術要求較高，為了提高工作效率及工作質量，可根據綠化員工的技術特長進行合理的工作范圍劃分。如將綠化工人分為插花組、機動組、生產組及酒店(會所)植物管養組等。
(2)靈活調整工作時間
為了不對客人的活動造成影響，酒店或會所的綠化布置、養護工作應在客人到達前或休息時進行。如對于白天營業或客人較多的餐廳、大堂，可在晚上停止營業后進行植物的澆水、施肥、病蟲防治、綠化保潔等管理工作。
2.學校綠化管理
對于校園布局緊湊、人員活動較多的區域，如教學樓、學生及教職工生活區、實驗樓、辦公樓等場所，應采用精品式管理，對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。對小游園、坡地、備用地等人員活動較少的地方以及全校的大喬木則宜采用自然式的管理，保持樹形生長自然，以保持學校綠化環境的幽靜、協調。
3.醫院綠化
在進行醫院綠化管理時，要對園林綠化植物的保潔(包括景點保潔、植物葉面保潔等)、清殘(包括殘花敗葉、枯枝等)及植物長勢進行重點管理。避免過多的人為修剪，保持植物良好的長勢，創造清新、幽雅、舒適的環境。
4.機關單位的綠化
機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。機關單位的綠化多作規則式設計，比較講究立體空間的垂直綠化，其綠化造型及材料選用一般都比較嚴格，在進行綠化管理時應按設計意圖進行規則式修剪。修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點。
5.工廠綠化
工廠綠化植物受周圍環境影響較大，其植物綠化功能以環保為主，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。綠化管理中，要注意合理澆水，尤其注意不要使用工廠排出的有污染的水來澆植物，盡量使用自然水。另外，由于工廠常會排放一些雜質對土壤造成影響，因此在施肥時應針對土壤的污染情況采取針對性施肥，避免造成植物的缺素癥狀。
6.大型公共物業綠化
大型公共物業有人流量大、交通疏導要求高、人為破壞綠化植物多等特點。針對這些特點，在進行綠化管理時必須注意：
(1)不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。
(2)不宜使用果樹或大花植物作綠化。
(3)植物養護應注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞。
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