2018年高級物流師知識點梳理

　　高級物流師是指取得物流師一級證書的物流職業從業者或者相關行業人員。接下來小編為大家精心整理了2018年高級物流師知識點梳理，更多相關內容請關注應屆畢業生考試網!

　　客戶關系管理涵義

　　縱觀企業管理思想的發展歷程，我們可以看到一種從內到外，從以產品為中心到以客戶為中心的轉變。在早期，企業面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理。企業不斷努力的結果是生產效率不斷發展，產品很快變得非常豐富，導致市場上產品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是利潤中心論登上企業管理的舞臺，企業管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前提下成本的壓縮已經到了極限，而企業利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來越受到企業的重視。

　　客戶關系管理既是一種理念，更是一種基于數據庫的管理系統。CRM 是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域。其目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。利用CRM 系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求作出反應，最終在適當的時間、通過適當的渠道、向特定的用戶提供個性化的產品與服務。通過CRM 系統還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業的盈利都得到最優化。

　　對于客戶關系管理的認識應避免這樣的幾個認識誤區。

　　1.客戶關系管理是一對一營銷。到目前為止還沒有合適的營銷原理能夠指導客戶關系管理活動，因而，客戶關系管理應用開發商也就很難通過相關理論來推廣其產品，唯一的選擇就是一對一營銷;同時，一對一營銷也需要一些營銷應用來證明其重要性，自然一對一營銷和客戶關系管理之間相成了一種密不可分的關系。這種關系讓人們誤以為客戶關系管理就是一對一營銷。這種關系對客戶關系管理未來的發展十分有害。

　　2.將客戶關系管理等同于"客戶第一"、"服務第一"。客戶關系管理是企業新的經營理念、新的運營模式。"客戶第一"和"服務第一"是"點"式經營，專注于銷售的某個具體環節;而客戶關系管理是"體"式經營，專注于企業供應鏈的整個過程。企業引入客戶關系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發點，客戶關系管理將拉動整個企業運營模式和流程的變革、規劃、研發、生產、計財等所有部門必須變革原有的運作思維和模式-切圍繞客戶作決策。

　　3.客戶關系管理是數據庫應用。數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數據庫應用本身并不就是客戶關系管理。更為重要的是，客戶關系管理可以受一定經營和營銷戰略的指導，人們可以在經營哲學和營銷模型技巧的基礎上開發出一種關系模型，然后利用數據庫技術對這一模型加以補充和完善。然而，現在幾乎所有的客戶關系管理應用都是由數據庫開發者開發的。他們認為，只要在一些相關的基礎上制定一些經營規劃，就可以作為客戶關系管理的幫助。這就是為何現在的客戶關系管理應用在管理客戶及營銷方面只能達到有限目的的原因。

　　物流客戶服務作用

　　物流客戶服務主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質量而展開的，在企業經營中有相當大的作用。特別是隨著網絡的發展，企業間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務的競爭。

　　物流客戶服務的作用主要表現在以下幾個方面。

　　1.提高銷售收入

　　客戶服務通常是物流企業的重要要素，它直接關系到物流企業的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種滿足物流客戶需求的服務。

　　2.提高客戶滿意程度

　　客戶服務是由企業向購買其產品或服務的人提供的一系列活動。從現代市場營銷觀念的角度來看產品，對滿足消費者需求來說，客戶服務具有3個層次的含義，即核心產品、形式產品、延伸產品。

　　作為客戶他所關心的是購買的全部產品，即產品的實物和產品的附加價值。而物流的客戶服務就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產生重要影響。良好的客戶服務會提高產品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業都將客戶服務作為企業物流的一項重要功能。

　　3.物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用

　　低成本戰略歷來是企業競爭中主要內容，而低成本的實現往往涉及商品生產、流通的全過程，除了生產原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。

　　4.創造超越單個企業的供應鏈價值

　　物流服務作為一種特有的服務方式，以商品為媒介，將供應商、廠商、批發商及零售商有機地組成一個從生產到消費的全過程流動體系，推動了商品的順利流動;另一方面，物流服務通過自身特有的系統設施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業，并通過不斷調整經營資源，使整個流通過程不斷協調地應對市場變化，進而創造出一種超越流通管道內單個企業的供應鏈價值。

　　5.留住客戶

　　客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好地滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。過去，許多企業都將工作重點放在新客戶開發上，而對如何留住現有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關性，保留住老客戶可以保留住業務，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業務中介。因此，"不能讓老客戶投向競爭對手"已成為企業的戰略問題。

　　物流企業如何實施

　　物流企業硬挨如何維護喝實施客戶關系管理，主要措施有如下幾點：

　　一、如何維系客戶

　　以往的企業側重于贏得新客戶，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起著非常重要的作用。但是企業管理策略的中心必須隨著市場環境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節約成本的考慮，企業必須改變策略，側重于老客戶的維系，發展與客戶的長期合作關系。客戶維系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。

　　第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如物流企業對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關系優勢。

　　第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優先于財務利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如與客戶保持頻繁聯系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。

　　第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系是指提供以技術為基礎的客戶化服務。從而為客戶提高效率和產出。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統，而競爭者要開發類似的系統可能需要一定的時間，不易被模仿。

　　二、如何提高客戶的忠誠度

　　忠誠的客戶不僅降低了企業留住客戶的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新客戶低，因此他們比新客戶了解企業，并且忠誠的客戶對于企業所提供服務的價格不像新客戶那樣敏感。結果客戶的忠誠直接為企業帶來高額利潤。所以，物流企業應該認識到對于企業而言，最寶貴的資產不是產品或者服務，而是企業所擁有的忠誠客戶。企業應該像管理其他資產那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。

　　1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數據庫，采集客戶有關的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

　　2.對客戶進行差異分析。企業應該認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。

　　其一是不同的客戶對于企業的價值不同，也就是人們常說的：企業80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業的"黃金客戶"。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注和投入。對于可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶對于產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。

　　物流企業對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關系?選擇幾個這樣的企業。第二，上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業發生不少的業務來往?找出這個客戶。第四，根據客戶對于本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業有業務來往的年限等)，把客戶分為A、B、C 三類。

　　3.與客戶保持良性接觸。物流企業在進行客戶關系管理時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯網上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現增加與客戶接觸的收效的目的。

　　具體作法為：⑴、與競爭對手的客戶聯系，比較服務水平的不同。⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。⑶、測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。⑷、企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。⑸、哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。⑹、通過信息技術的應用，使得客戶與企業業務來往更方便。⑺、改善對客戶抱怨的處理。

　　4.調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約企業資金。

　　具體作法為：⑴、使發給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。⑵、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業的信息。⑶、找出客戶真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以為他們提供哪些特殊的產品或服務。⑸、爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。

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