從沃爾瑪網頁看人性化營銷

　　導語：沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓曾經說過：“卓越的顧客服務是我們區別于所有其他公司的特色所在。向顧客提供他們需要的東西———并且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。”

　　縱觀國內超市大軍，真正將商業經營以公益、文化等形式融入社區生活、融入百姓心里的企業少之又少，真正將經營的高度上升到“文化營銷，人文關懷”的企業恐怕更沒有幾家了。然而，全球財富500強沃爾瑪卻在包括中國在內的每一個國家都實施著不間斷地便民服務和公益服務。

　　在“沃爾瑪中國”網站，我們可以真真正正地領略到什么是超市經營中的人文關懷。“顧客服務”的網頁中，透過“兒童的奇跡”、“關愛寶寶”、“兒童繪畫比賽”、“快樂小天使”等沃爾瑪在中國兒童中實施的公益行為，我們可以體會到沃爾瑪所持的幫助兒童的理由：兒童是我們社會的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區公益計劃。兒童是社會、國家的未來，他們的人生道路才剛剛開始，沃爾瑪中國將竭盡所能幫助我們的兒童擁有一個健康、幸福充實的生活。

　　在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會看到沃爾瑪在中國實施的好鄰居計劃，他們鼓勵員工當義工，抽出一些業余時間義務幫助當地社區。他們在每年的新年、中秋等節日都會和商店所在地的孤兒院里的孩子們及老人院中的老人們聯歡，并進行慈善捐贈，以鼓勵商店和員工在當地的社區建設中發揮作用。也許我們這才真正意識到超市在當地社區建設 中所能發揮的重要作用。正如沃爾瑪網站所言：“好鄰居計劃是我們社區公益活動的核心。通過該項計劃，我們將鼓勵我們的商店和我們的員工在他們當地的社區建設中發揮重要的作用。”

　　不僅如此，他們甚至制定了“三米微笑原則”，教導員工于三米外向顧客致意。而我們國內的超市卻好像總是喜歡在顧客走近跟前的時候微笑，或者在顧客“臨門”的剎那，就有店員尾隨其后，毫不作聲地看著顧客實施購物行為了。

　　在商品同質又同價的時代，在超市無差異、惡性化競爭不斷明顯的今天，除了卓越的顧客服務，經營者還有什么鑄就特色的機會?有的超市，雖然是當地數一數二、叱咤風云之輩，卻經常犯一些讓人難以理解的常識性錯誤：洗化品與食品同裝一袋，形影不離地窺視顧客，生怕會丟了商品，甚至于在眾目睽睽的賣場內公然對客人搜身、實施“非分之禮”，如此等等。

　　人文關懷，并非要投入巨資和眾多的人力，不會過度地消耗超市掌門人的寶貴精力和時間。人文關懷，也許就是一月四期的DM單的印刷費(還抵不過為了一次促銷活動所支出的媒體廣告費)。作為顧客，當聽到自己經常購物的超市拿出贏利的千分之幾捐建了一座希望小學、福利院，在春節給孤苦伶仃的幼兒和步履蹣跚的老人送去了節日的溫暖，他們肯定是樂于接受并為此而感動的。

　　也許有的超市人會說：現在的競爭是差異化的競爭，這些沃爾瑪已經做了，我們就沒有實施的價值了。其實，人文關懷的層面是很廣的，能橫向拓展也能縱向延伸，可做大也可做小，比如，在孕、產婦高峰期義務在社區組織舉辦一場“育兒教育”咨詢講座，或者是在孩子剛開學的時候向他們限量贈送一些鉛筆、橡皮之類的學習小用品，都會讓消費者對你的超市有所記憶。人文關懷，并非只有投入沒有產出。沃爾瑪的 “平價”經營有目共睹，從辦公環境到日常消耗，都是能省就省，這與他們每年在公益行為上的大筆投入形成很大對比。沃爾瑪相信，自己對所在社區的付出，一定能得到意想不到的回報。

　　沃爾瑪介紹：

　　時下的不少廠家和商家為了展現自己企業的實力和良好的經營狀況，往往把辦公場所、辦公設施、交通工具及其他辦公用品設置配備得豪華、高級、氣派，似乎不如此就顯得落伍和沒有經營“眼光”，生意就沒法做了。其實企業的發展和經營狀況與辦公場所之類的豪華與否沒有多少聯系，關鍵還是管理得好與壞。

　　“沃爾躍”是世界聞名的以零售業為主的商業集團，在沃爾瑪，消費者可以買到日常生活所用的所有物品，大到家用電梯，小到針頭線腦。其所售的商品價格合理甚至低廉，很少發現有超過其他商場的商品，因此利潤極低。想賺大錢之人很少涉足零售業，因為干這一行根本不可能在短時間實現賺錢的目標。

　　但是，沃爾瑪卻給了世人一個奇跡，它所擁有的財富已遠遠超過了世界首富比爾·蓋茨。在著名的《福布斯》雜志上，沃爾瑪出人意料地排在了第一位。

　　許多經濟學家都想解開沃爾瑪的成功之道，但結果卻平淡無奇。沃爾瑪的成功歸結到一點就是：“吝嗇”。

　　有一位記者曾經隱身于沃爾瑪作過一個蹲點調查。他看到沃爾瑪商場富麗堂皇，但是記者沒法找到沃爾瑪管理層辦公室，發現辦公室十分簡陋，而且空間狹小，光線也不好。他認為這可能是個別現象，他沒法找到沃爾瑪在城市中的總部，總部的辦公室簡陋得更令他驚訝，這間只有十幾平方米的辦公室，擠在許多商鋪之中，如果沒有招牌的提醒，很難讓人相信這是堂堂“沃爾瑪”的辦公室。

　　除了辦公謝謝簡陋外，記者還發現“沃爾瑪”的辦公室里使用的紙都是雙面使用的，在其他公司里是極其罕見的。記者在調查中還發現一個奇怪的現象，就是一但商場進入銷售旺季，辦公室里的從經理到所有的管理人員全部到了銷售一線，他們擔當起搬運工、安裝工、營業員、收銀員等角色。這樣的場景一般只會發生在一些小公司里，而且其行為常常被人視為“不規范管理模式”，但在沃爾瑪這樣的大集團中卻司空見慣。

　　沃爾瑪贏在節約和“吝嗇”。許多經營者也許都知道節約可以創造財富，但是很少有人像沃爾瑪那樣一以貫之，并且讓“吝嗇”成為公司一種經營理念。

　　在創富的道路上，我們聽到過許多理念，但沃爾瑪創造的巨大財富告訴我們，創富有時不需要太多太復雜的理念和模式，創富的道理和途徑其實很簡單。

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