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客服培訓考題試題

　　在現實的學習、工作中，許多人都需要跟試題打交道，借助試題可以更好地考查參試者所掌握的知識和技能。你知道什么樣的試題才是規范的嗎？下面是小編為大家收集的客服培訓考題，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服培訓考題試題

　　客服培訓考題試題 1

　　一、填空題

　　1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是：____________;

　　2.付款方式包括：儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付、_________等;

　　3.天貓分期的特點：__________________，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從帳戶中扣除還款，不支持通過帳戶還款;

　　4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品_________(是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。

　　5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付，貨到付款_________(是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。

　　二、不定項選擇題

　　1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理()

　　A.威脅客戶承擔運費;

　　B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題;

　　C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;

　　D.讓客戶以到付的方式寄回;

　　2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做()

　　A.我不會改郵，您就這么付吧;

　　B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的;

　　C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾;

　　D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;

　　3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理()

　　A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;

　　B.客人說謊，想騙錢;

　　C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;

　　D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;

　　4、客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115()

　　A.108選L碼;B.0201選M碼;C.0164選L碼;D.0254選M碼;

　　5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?()

　　A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價!

　　B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

　　C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

　　D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!

　　6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的()

　　A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;

　　B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;

　　C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶;

　　D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;

　　7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些()

　　A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實;

　　B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況;

　　C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠;

　　D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人;

　　8、退換貨的注意事項有什么哪些?()

　　A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;

　　B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件;

　　C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);

　　D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

　　9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是()

　　A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;

　　B.換貨需要客人在后臺提交申請;

　　C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

　　D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;

　　10、關于面料的特性，正確的是()

　　A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;

　　B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

　　C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;

　　D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判斷題

　　()1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。

　　()2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

　　()3、買家通過QQ跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

　　()4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。()5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;

　　()6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;

　　()7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開;

　　()8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;

　　()9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

　　()10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

　　()11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　()12、不得向客人收取任何手續費;

　　()13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;

　　()14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;

　　()15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨。

　　客服培訓考題試題 2

　　1.對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是(A)。

　　A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

　　B．與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

　　C．與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

　　D．與業主（或物業使用人）就相關內容的溝通交流

　　2.客戶溝通是客戶管理的(B)工作。

　　A.重點性B．基礎性

　　C．普遍性D．合理性

　　3.對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

　　A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

　　B．在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

　　C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關的事

　　D．客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

　　4.以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。

　　A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

　　B．按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　C．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求

　　D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

　　5.在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

　　A．記錄投訴內容B．判斷投訴性質

　　C．確定處理責任人D．答復業主

　　6.在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。

　　A．記錄投訴內容B．判斷投訴性質

　　C．提出解決投訴的方案D．總結評價

　　7.新“四害”包括？（D）

　　A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀

　　8.在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　A.建立受理系統B．客戶滿意度調研C.失去客戶分析D．競爭者分析

　　9.緊急事件的處理包括（D）階段。

　　A.事先、事中控制B．事中控制、事后處理

　　C．事先處理、事后處理兩個D．事先準備、事中控制、事后處理三個

　　10.在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

　　A.會審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄D．溝通服務

　　11.下列有關業主入住的說法中錯誤的是（A）。

　　A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續B．因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。

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