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2023淘寶云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試內(nèi)容

　　云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試的內(nèi)容是什么呢？下面是小編為大家整理的淘寶云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試試題及答案，希望能給大家?guī)?lái)幫助!

2023淘寶云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試內(nèi)容

　　淘寶云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試內(nèi)容 1

　　一、單選題（共5題，每題1分，共5分）

　　1、當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？

　　A、1

　　B、3

　　C、10

　　D、30

　　2、買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？

　　A、與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物

　　B、提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易

　　C、超過(guò)48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單

　　D、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴

　　3、交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為

　　A、1天

　　B、2天

　　C、3天

　　D、5天

　　4、修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作

　　A、買家已經(jīng)付款

　　B、賣家已經(jīng)發(fā)貨

　　C、等待買家付款

　　D、以上全部可以

　　5、以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)

　　A、“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)

　　B、“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)

　　C、“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)

　　D、“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)

　　二、多選題（共4題，每題1分，共4分）

　　1、關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說(shuō)法正確的是

　　A、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格

　　B、修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低

　　C、賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)

　　D、修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開(kāi)算的

　　2、關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是

　　A、淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開(kāi)注冊(cè)。

　　B、注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒(méi)有被注冊(cè)過(guò)

　　C、會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格

　　D、注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開(kāi)通淘寶服務(wù)

　　3、關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是

　　A、目前在淘寶開(kāi)店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證

　　B、認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證

　　C、認(rèn)證的`銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行，否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)

　　D、港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開(kāi)店

　　4、以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

　　A、使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。

　　B、支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值

　　C、支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

　　D、普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。

　　三、判斷題（共1題，每題1分，共1分）

　　如果買家申請(qǐng)交易成功后的交易維權(quán)，賣家拒絕后可以申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄ㄖe證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個(gè)工作日給出處理意見(jiàn)。

　　淘寶云客服基礎(chǔ)課程新招培訓(xùn)考試內(nèi)容 2

　　一、多選題(共10題，每題2分，計(jì)20分)

　　1、淘寶商城支持幾天內(nèi)無(wú)理由退換貨？( )

　　A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天

　　2、請(qǐng)排序以下正確的售前客服服務(wù)流程( )

　　A.訂單確認(rèn) b.歡送詞 c.寶貝介紹 d.歡迎語(yǔ) e.活動(dòng)告知 f.收藏店鋪

　　3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進(jìn)行支付？( )

　　A.財(cái)付通 b.快捷支付 c.支付寶 d.網(wǎng)上銀行 e.信用卡

　　4、關(guān)于購(gòu)買自己公司店鋪秒殺或特價(jià)商品應(yīng)注意的問(wèn)題(含店鋪信用炒作)？( )

　　A：在公司上班不能在公司購(gòu)買

　　B: 在公司登錄入過(guò)的旺旺，在哪都不能拍公司的產(chǎn)品

　　C: 如有需要，建議叫朋友幫忙購(gòu)買，但不能留公司的地址

　　D：如有違反，淘寶會(huì)將該商品鏈接直接刪除，后果嚴(yán)重

　　5、客服的服務(wù)宗旨是什么？( )

　　A：有客戶來(lái)問(wèn)就回復(fù)，沒(méi)有客戶來(lái)問(wèn)就自顧自做別的事情

　　B：高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說(shuō)，不高興的時(shí)候?qū)蛻魫?ài)理不理

　　C：讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的需求

　　D：只要是客戶提出的問(wèn)題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關(guān)信息

　　6、客戶在天貓店拍下商品后，聯(lián)系客戶需要更改地址，如何處理？( )

　　A：讓客戶提供正確地址，直接更改

　　B：讓淘寶客服介入處理

　　C：讓其申請(qǐng)退款重新拍

　　D：跟他說(shuō)不能改

　　7、天貓消費(fèi)者保障服務(wù)有哪些？( )

　　A：如實(shí)描述

　　B：正品保障

　　C：免費(fèi)退貨

　　D：七天無(wú)條件退換貨

　　8、以下哪些是七天無(wú)條件退換貨的規(guī)則內(nèi)容？( )

　　A：商品外包裝、吊牌完整;配件/發(fā)票/贈(zèng)品齊全,不影響二次銷售;

　　B：商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);

　　C：非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān);

　　D：買家一旦申請(qǐng)，商家不得拒絕

　　9. 以下哪些情況是指違背承諾？( )

　　A: 拒絕提供發(fā)票

　　B：無(wú)特殊約定，拒絕交易或發(fā)貨

　　C：承諾贈(zèng)品，實(shí)際并未贈(zèng)與

　　D：參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)買家

　　10.買家申請(qǐng)退款選擇”未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會(huì)扣多少金額？ ( )

　　A: 扣當(dāng)筆金額的10%;

　　B: 扣當(dāng)筆金額的'20%;

　　C: 扣當(dāng)筆金額的30%;

　　D: 扣當(dāng)筆金額的40%;

　　二、問(wèn)答題(共14題，每題3分，計(jì)42分)

　　1、客戶詢問(wèn)是否正品時(shí)，如何回答？

　　2、信用卡分期付款需要什么樣的條件？

　　3、如遇到一個(gè)省外客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)很急用，希望在2天內(nèi)收到，如何處理？

　　4、如遇顧客使用B賬號(hào)拍下購(gòu)買，卻用A賬號(hào)與客服聯(lián)系核對(duì)收貨信息，該如何處理？

　　5、如遇大單顧客，要求發(fā)票金額需開(kāi)比實(shí)際付款金額多出2千元，如何處理？

　　6.寫(xiě)出你知道的快遞有哪幾個(gè)？說(shuō)明下他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

　　7：狀態(tài)為買家申請(qǐng)退款中，要求淘小二介入，會(huì)對(duì)店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動(dòng)，影響自然搜索，店鋪降權(quán)等危險(xiǎn)，天貓對(duì)一項(xiàng)考核規(guī)定不能超過(guò)0.2%，這一項(xiàng)規(guī)定稱為？天貓是如計(jì)算這項(xiàng)規(guī)定的？

　　8.有客人詢單時(shí)提出沒(méi)有網(wǎng)銀，沒(méi)有支付寶，希望到銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號(hào)，碰到單筆小訂單據(jù)我們?cè)撊绾位卮�？碰到大筆訂單我們要如何應(yīng)對(duì)？

　　三、績(jī)效名詞含義(共5題，每題2分，計(jì)12分)

　　1.詢單轉(zhuǎn)化率指的是？如何計(jì)算？全店成交轉(zhuǎn)化率是指？

　　2.客單價(jià)指的是？

　　3.旺旺回復(fù)率指的是？

　　4. 旺旺響應(yīng)時(shí)間指的是？

　　5.天貓店買家評(píng)價(jià)后還能修改評(píng)價(jià)嗎和追加評(píng)價(jià)嗎？商家在多少天內(nèi)解釋評(píng)價(jià)？

　　6.DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分是評(píng)價(jià)哪三項(xiàng)內(nèi)容？我們客服怎么去提高DSR評(píng)分？

　　四、地理知識(shí)填空題(共11題，每題1分，計(jì)11分)

　　1.邯鄲屬于哪個(gè)省級(jí)？( )

　　2.菏澤屬于哪個(gè)省級(jí)？( )

　　3.太原屬于哪個(gè)省級(jí)？( )