2017年導游資格考試《政策法規(guī)》案例分析題
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案例一
2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，美元的項鏈，寶店，購買了價格美元的項鏈當時是聽一店員介紹的，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，在國內1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。多元就能買到，在國內多元就能買到存在欺詐行為，導致投訴。
游客認為質保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，游客認為質保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經濟上與精神上極大的損失與傷害。經濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。
案例分析
此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，質監(jiān)所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，
1.導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。追償。
2.導游人員的過錯由旅行社承擔，是旅游消費者的合法權益得到保障，導游人員的過錯由旅行社承擔，導游人員的過錯由旅行社承擔是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質，人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質好壞分不開的2017導游資格考試《政策法規(guī)》案例分析模擬題2017導游資格考試《政策法規(guī)》案例分析模擬題。不開的。
處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。游改正。質監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，質監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。協(xié)議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止2017導游資格考試《政策法規(guī)》案例分析模此鏈接!。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。
案例二
導游員王某在一次帶團旅游的過程中，因途中一處山體滑坡阻斷了唯一的一條通道，耽誤了一天行程，原定在H市游覽一天后入住A飯店的計劃落空。王某趕緊與飯店聯(lián)系，無奈移動電話沒有訊號，附近又沒有公用電話。第二天到達H市后，王某即趕往飯店要求改訂當晚的住房，剛好飯店當天有一個大型會議在此召開，沒有空房。王某向飯店出示了山體滑坡阻礙交通的材料，要求飯店將已收定金退還。飯店稱由于他們的預訂，使飯店不敢將空房租給其他客人，飯店已經遭受了損失，因此定金不能退還。王某看到問題不能就此解決，便到其他地方去聯(lián)系住房。因A飯店的定金沒有退還，王某便訂了一個比A飯店低一個檔次的飯店。下午入住時，游客看到合同上的三星級飯店變成了眼前的二星級飯店，非常憤慨，要求換其他的三星級飯店，王某除告知事情原委外，強調是不可抗力因素所致。請你運用所學法律知識分析此案，并回答下列問題：
(1)什么是不可抗力?
(2)王某能否要求A飯店退還定金?為什么?
(3)游客的要求是否合理?為什么?
參考答案
(1)不可抗力指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況2017導游資格考試《政策法規(guī)》案例分析模擬題導游。
(2)可以
原因是：山體滑坡屬于不可抗力,根據(jù)《合同法》的規(guī)定，不可抗力導致合同不能履行，可以減免或免除違約責任。本案中的王某在遭遇不可抗力以后，履行了告知義務和提供證明義務。所以，王某有理由要求退還定金。
(3)合理。原因是：雙方合同約定的住宿標準是三星級飯店，游客有權要求王某按合同約定履行義務。
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