酒店接待工作總結(jié)15篇【精品】
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編收集整理的酒店接待工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店接待工作總結(jié)1
這上半年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這半年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當中積累經(jīng)驗才是好的，對于這半年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在上半年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這上半年來的工作當中我學習到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這上半年來的工作當中是可以得到充分的鍛煉的，有些細節(jié)是應該持續(xù)做好。
作為前臺是需要端正服務的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關鍵的，所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的'，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這半年時間已經(jīng)過去，可是我也學習積累許多，確實是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓，關于禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握，我也確實是感覺非常的好。
當然這半年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿，所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會繼續(xù)認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下半年繼續(xù)提高服務質(zhì)量，上半年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。
酒店接待工作總結(jié)2
在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時間，順利完成會議的接待工作，會前劉總召開管理層會議，對各個部門的工作進行了明確的指導，陶總召開部門員工大會，詳細縝密的劃分部門的工作程序及考前須知，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務。
缺乏之處：
1、準備工作做的還不夠細，比方會議期間主席用房因招待領導，需緊急要一壺上好茶葉，當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒用十分鐘時間，但客人明顯不滿意，通過這件事情，就證明我們準備工作沒做到位，應提前給領導房間備好一系列可能用到的用品，防止客人不滿。
2、會議期間，住房量大，客房中夜班沒用增加人員，導致晚八點之后不能做到會議樓層的.專人效勞。
3、個別員工的前期重視度不夠，沒有很好的團隊意識，需要反思，并在今后的培訓中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、效勞未做到善始善終，會議結(jié)束后，仍有個別房間續(xù)住，而我們的效勞沒有跟進到位，我們應做到即使會務組撤了，但個別逗留的會議代表也是酒店的效勞對象，不能讓他們有會散茶涼的感覺。
5、結(jié)合以上的缺乏，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續(xù)努力。好的方面：因會議準備時間近一個星期，所以不管是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯，房務部未發(fā)生一起投訴事件。因人員缺乏，安排局部員工及所有領班主管加班，所有人員停止休假，員工對于安排毫無怨言，有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進，無下班觀念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開才得以休息，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
會議用房每日做到快速整理，領班協(xié)助并檢查，下午客人會議期間再次進行小整理，晚間送水果期間假設客人不在的還進行夜床效勞。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待，我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人，這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了，同時記錄會議期間出現(xiàn)的缺乏之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和效勞質(zhì)量。
酒店接待工作總結(jié)3
一：經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計：
客源統(tǒng)計：
房型統(tǒng)計：
房價統(tǒng)計：
收入統(tǒng)計：
二：上周主要工作：
（1）結(jié)合辦公室對春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進行統(tǒng)計，入庫。
（2）結(jié)合銷售和客房對長租房進行調(diào)房。
（3）節(jié)后陸續(xù)對整個大廳/行李房/商務中心的衛(wèi)生進行徹底清理。
（4）元月份餐卡和考勤的上交。
（5）在做好日常工作的同時，做好vip客人及vip會議的正常接待。
（6）對酒店裝修期間實際可以出租的房間進行了統(tǒng)計，上交銷售部和房務部。
（7）制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案。
（8）對近期寄存前臺的物品進行了電話跟進。
三：投訴
本周共4起投訴：1起是網(wǎng)絡問題造成的客人投訴；另外3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問題。第一時間在給客人解釋致歉的同時，聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子，加開空調(diào)，退房時，贈送小禮品，客人均滿意離開。
四：不足之處
（1）年后，員工工作積極性比較懶散和被動，服務意識不足。
（2）前臺員工缺少售房技巧，導致近期散客訂房的數(shù)量下降。
（3）前臺主管及領班人員缺少責任心，質(zhì)檢力度不夠。
五：下周工作計劃
（1）做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的`實施工作。
（2）按計劃陸續(xù)對前廳人員進行節(jié)后培訓，主要目的是收心及服務意識的培訓。
（3）對近期上崗的員工進行有計劃的詳細的細致的培訓。
（4）召開部門管理人員碰頭會，針對20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標任務。
酒店接待工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)瞬間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關懷。讓我學到了很多珍貴的東西，讓自己在平常的工作中不斷改良，不斷提高自身的做事力量。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名餐飲部25樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開頭，很多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在效勞的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能消失的問題想到去解決，時自己，為了餐中效勞順當，餐前預備肯定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要協(xié)作親密，把握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，便利下次用餐時有針對性效勞。
我們的效勞就是表達在人性化效勞，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少，前面還有許多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會消失失誤之處，消失的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，依據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展狀況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作準備作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與治理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的治理閱歷沉積和提煉，已形成了自己的治理風格，要在效勞治理和培訓上取得突破困難較大。入職后，依據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀效勞團隊”的治理目標和口號，旨在提高整體效勞水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升效勞品質(zhì)為核心，加強效勞品質(zhì)工程建立
餐飲效勞品質(zhì)的建立，是一個浩大的系統(tǒng)工程，是餐飲治理實力的綜合表達，20xx年度，在對各運作部門的日常治理及效勞品質(zhì)建立方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升效勞質(zhì)量
依據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會效勞操作標準》、《青葉庭效勞操作標準》、《西餐廳效勞操作標準》、《酒吧效勞操作標準》、《管事部效勞操作標準》等。統(tǒng)一了各部門的效勞標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)視、考核確立了標準和依據(jù)，標準了員工效勞操作。同時依據(jù)貴賓房的效勞要求，編寫了貴賓房效勞接待流程，從咨客接待、語言要求、席間效勞、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品預備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進了貴賓房的效勞質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)視，強化走動治理
現(xiàn)場監(jiān)視和走動治理是餐飲治理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進展治理時間安排（百分之八十的時間在治理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做治理總結(jié)），并直接參加現(xiàn)場效勞，對現(xiàn)場消失的問題賜予準時的訂正和提示，對典型問題進展記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓規(guī)劃，堵塞治理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴效勞質(zhì)量
宴會效勞部是酒店的品牌工程，為了進一部的提升婚宴效勞的質(zhì)量，編寫了《婚宴效勞整體實操方案》，進一步標準了婚宴效勞的操作流程和效勞標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進展了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開效勞專題會議，探討效勞中存在的問題
良好的效勞品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證效勞質(zhì)量，提高效勞治理水平，提高顧客滿足度，將每月最終一天定為效勞質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級治理人員參與，分析各餐廳當月效勞狀況，檢討效勞質(zhì)量，共享治理閱歷，對典型案例進展剖析，查找問題根源，研討治理方法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔當責任，避開了同樣的效勞質(zhì)量問題在治理過程中再次消失。這種形式的研討，為餐廳治理人員供應了一個溝通溝通治理閱歷的平臺，對保證和提升效勞質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對效勞質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善治理和評估各部門治理人員治理水平的重要依據(jù)，各餐廳治理人員對收集的案例進展分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使治理更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆效勞技能競賽，展現(xiàn)餐飲部效勞技能
為了協(xié)作酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳進行了首屆餐飲效勞技能暨餐飲學問競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的預備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了勝利，得到上級領導的確定，充分展現(xiàn)了餐飲部嫻熟的效勞技能和過硬的根本功，增加了團隊的分散力，鼓舞了員工士氣，到達了預期的.目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素養(yǎng)
本年度共開展了15場培訓，其中效勞技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置設想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展治理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層治理人員大局部是由低層員工逐步晉升（有些治理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），治理視野相對狹窄，為了加強他們的治理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)學問，本年度為中層治理人員設置了7場餐飲專業(yè)學問培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿足經(jīng)營》、《餐飲營銷學問一》、《餐飲營銷學問二》、《餐飲治理根底學問》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的治理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層治理人員的治理思想、餐飲專業(yè)學問及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在治理過程中的各種沖突沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培育員工效勞意識，提高員工綜合素養(yǎng)
為了培育員工的效勞意識，提高他們的綜合素養(yǎng)，本年度開展了《餐飲效勞意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《效勞人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水學問》等培訓，這些培訓課程，使基層效勞人員在效勞意識，效勞心態(tài)、專業(yè)效勞形象及餐飲專業(yè)學問等方面都有所增加，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有消失員工違紀現(xiàn)象。
3、開展效勞技能培訓，提名貴賓房效勞水平
為了提名貴賓房的效勞接待力量，開展了《貴賓房效勞接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對效勞接待中消失的問題進展分析說明，并對標準化效勞、推銷技巧和人性化效勞進展了實操演示，提升了貴賓房的效勞質(zhì)量。
4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲效勞質(zhì)量及團隊建立。依據(jù)實習生特點及入職狀況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結(jié)合工作實際，開發(fā)有用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使治理更加標準有效。7月份，依據(jù)各餐廳治理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使治理人員從根本上熟悉到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進展剖析，使治理者熟悉到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級治理人員對執(zhí)行力有了全新的熟悉和理解，在治理思想上形成了全都。
四、存在的問題和缺乏
本年度的工作雖然按規(guī)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、治理力度不夠，用力不均，局部環(huán)節(jié)薄弱
在治理過程中對局部敏感問題治理力度較弱，對屢次消失的效勞質(zhì)量問題不能一針見血的向治理人員提出，使局部治理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面效勞質(zhì)量方面，減弱了對管事部、酒水部的治理。
2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參加的時機較少，削減了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)學問課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理睬，減弱了這局部課程的培訓效果。
五、20xx年工作準備
20xx年是一個時機年，要夯實治理根底，為酒店升級做足充分預備，進一步提高效勞品質(zhì)，優(yōu)化效勞流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌工程，制造效勞亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴效勞流程，再次提升效勞品質(zhì)
將對婚宴整體籌劃方案進展流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)參加更多的流行元素（對背景音樂進展調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進展包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴效勞這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有效勞質(zhì)量研討會的根底上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責人參與），提升研討會的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建立成為中層治理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，共享治理閱歷，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的治理品牌工程。
3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
依據(jù)質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全治理、效勞質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐效勞、標識標準等內(nèi)容進展全面監(jiān)視檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進展相應的懲罰，形成“質(zhì)量檢查每天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量治理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造效勞亮點，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口
將在現(xiàn)有效勞水準的根底上對貴賓房效勞進展創(chuàng)新提升，主抓效勞細節(jié)和人性化效勞，并對貴賓房的效勞人員進展構(gòu)造性調(diào)整，提名貴賓房效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬待遇，把貴賓房接待效勞打造為餐飲部的效勞典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點，在宴會效勞品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。
5、幫助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量
出品是餐飲治理的核心，20xx年度將幫助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)視等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓方向，創(chuàng)立學習型團隊
20xx年將對培訓方向進展調(diào)整，削減培訓密度，注意培訓效果，供應行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)學問，鼓舞員工積極參加餐飲效勞技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)學問方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)學問的熱潮，對取得國家成認的各種行業(yè)資格證書的員工進展嘉獎，培育學問型治理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀治理人員的儲藏工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7、優(yōu)化培訓課程，提升治理水平
部門培訓主要課程設置設想是：把局部課程進展調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴治理》、《餐飲人員的根本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿足經(jīng)營》、《如何有效的治理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《效勞人員的五項根本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間治理》、《餐飲六常治理法》、《食品安全與養(yǎng)分》、《菜單制作》、《治理者情商》等，其中《餐飲六常治理法》將作為年度主要課程進展專題培訓，并將把日常治理工作與所學內(nèi)容嚴密結(jié)合，全面推動餐飲治理。
8、協(xié)作人力資源部，培育員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極協(xié)作人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培育員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增加員工的分散力。
20xx年度工作的順當開展，全賴于領導的悉心指導和關心，也離不開人力資源部和行政部的幫忙，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新盼望，盼望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的協(xié)作和支持。
新年新起點，盼望在來年能將餐飲治理工作推上一個新臺階，使治理更加完善、更加合理、更加科學。總結(jié)過去，展望將來，在新歷開篇之際，我將連續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正缺乏，進一步提升治理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲效勞團隊而努力！
酒店接待工作總結(jié)5
剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包含了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，因此客人的很多要求并不會直接向樓層服務員明確提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，例如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但，常言道："顧客就是上帝"，"客人永遠是對的"這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和了解，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不但看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾重視的東西。
顯而易見，前臺的工作量是較大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地區(qū)有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內(nèi)游客，因此異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。
感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：1.勤快，2.忍，3.不恥下問，這些我會一直牢記在心的。
實習現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的'，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。酒店前臺接待實習報告以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，因此，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能越來越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但我知道，只要自己去努力，去爭取，那就一定會得到自己想要的!
酒店接待工作總結(jié)6
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的>培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，'客人永遠是對的'這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：'客人永遠不會錯，錯的只會是我們','只有真誠的服務，才會換來客人的微笑'. 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的.時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：'只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，'事不關已，高高掛起'最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷'、'勤學后方知不足'.只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待工作總結(jié)7
酒店前臺員工工作總結(jié)摘要：酒店前臺員工工作總結(jié)時光荏苒，已是歲末，亦是伊始…時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了，酒店前臺工作總結(jié)。依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺！這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領進門，修行在個人‘，能力卓越的`師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”！于是，錯誤不如人愿的來了…20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！
一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的？
未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？？？在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望！！！我還想進步…有幸，天助自助者！我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有……
酒店接待工作總結(jié)8
作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自2xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一．培訓工作
2xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二．人員管理
1，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。
2，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三．常規(guī)工作
1．行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的'行李由我部全權(quán)負責。客情最多時有15多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。
2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四．收獲和喜悅
在2xx年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在2xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
2xx年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加豐厚的利益。
酒店接待工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了很多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改善，不斷提升自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名餐飲部25樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，很多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時自己，為了餐中服務順利，餐前準備肯定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人明確提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提升整體服務水平，樹立不錯的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一.以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設
餐飲服務品質(zhì)的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：
1.編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，推動了貴賓房的服務質(zhì)量。
2.加強現(xiàn)場監(jiān)督，加強走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的.重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3.編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，推動了婚宴市場的口碑。
4.定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
不錯的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提升服務管理水平，提升顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。
5.建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二.組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部XX月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，加強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三.開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1.拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四.五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2.培養(yǎng)員工服務意識，提升員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務意識，提升他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所加強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3.開展服務技能培訓，提升貴賓房服務水平
為了提升貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。
4.調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而導致的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5.結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓的目的是為了提升工作效率，使管理更加規(guī)范有效。XX月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四.存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1.管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員明確提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放到樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2.培訓互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3.課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
五.20xx年工作打算
20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提升服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，提升目前品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立不錯的餐飲品牌形象。
1.優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質(zhì)
將對婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2.提升研討會質(zhì)量，建立不錯的溝通平臺
在目前服務質(zhì)量研討會的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3.建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
根據(jù)質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的不錯運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4.以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口將在目前服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提升貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
5.協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同推動出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同推動出品質(zhì)量。
6.調(diào)整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊
20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，重視培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7.優(yōu)化培訓課程，提升管理水平
部門培訓主要課程設置構(gòu)想是：把部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。
8.配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提升員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提升員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，加強員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也不能離開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。
新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加健全、更加合理、更加科學。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力！
酒店接待工作總結(jié)10
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。因此在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。因此從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包含了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能緩解收銀的壓力，讓收銀能做到頭腦清明，不出錯。最重要的'是，這樣的工作方式，能很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一.加強業(yè)務培訓，提升自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提升，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。
二.加強我的銷售意識和銷售技巧，提升入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增多，入住率有所提升，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三.重視各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四.思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，因此通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。因此，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提升道德修養(yǎng)，提升服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待工作總結(jié)11
在這半年里，大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，上半年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，半年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。
前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
酒店接待工作總結(jié)12
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一.前臺接待方面
20xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達xx人次左右。
二.會議接待方面
1.外部會議接待
參與接待了xx聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2.內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內(nèi)部會議xx次以上。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，保證會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，保證每個縣區(qū)都能正常參會。
三.費用報銷、合同錄入工作
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入xx系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)xx余份。合同錄入xx余份。
四.綜合事務工作
20xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至xx月底，共接待查詢xxx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件xx份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五.其他工作
在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的.各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在xx聯(lián)通誠信演講活動中獲得第x名;xx聯(lián)通誠信演講比賽獲x等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六.工作中的不足
在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七.20xx年工作計劃
1.加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。
2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提升接待水平，提升公司形象。
3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。
4.加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，增加費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店接待工作總結(jié)13
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的熟悉。這個崗位不單單表達出酒店的形象；還是外來客戶對酒店的第一形象。所以，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織構(gòu)造中的一局部，都是為了酒店的總體目標而努力。以下是我今年完成的前臺工作總結(jié)：
一、解決糾紛，處理問題，效勞至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些消失的糾紛和問題，前廳部鎮(zhèn)靜應對，積極、準時、妥當?shù)亟鉀Q。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿足。
二、直面缺乏，追根溯源
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。效勞需要微笑，只有始終向客人投以微笑，效勞才布滿生氣，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的效勞。而當客人一進入賓館時，主動、熱忱、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說一般話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)待政策的同時，依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深協(xié)作默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應協(xié)作上前主動降價留住客人。
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也由于可以人為的隨便修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中貪污金錢。但為了以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的`補起來。
三、積極改正，彌補缺乏
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，協(xié)作銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥當?shù)靥幚砀鞣N問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿足而歸，我們還需不停地努力，做到更好！加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量。穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性；“硬件”老化“軟件”補，通過提高效勞質(zhì)量來彌補設備老化的缺乏；提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
酒店接待工作總結(jié)14
轉(zhuǎn)眼半個月停止了，這半個月使我轉(zhuǎn)變了許多，也學到了許多，初入社會更多遇到的問題和必要學的是人際交往的才能。
經(jīng)朋友介紹，我定期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺款待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對付每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對付工作人員的要求對照高，尤其是前臺款待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很緊張，個人素質(zhì)包括語言才能和接人待物的應變才能，以及處置懲罰突發(fā)變亂的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來論述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供辦事、在辦事中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員配合互助、連合起來這樣才有利于酒店的.利益。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，登位客人解決入住掛號在客人住店期間為客人提供的一系列辦事包括行李寄存，問詢，最后是為客人解決核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客辦事中制止對客人使用本土方言，為什么呢?
①是對客人不尊重，
②是低落了個人素質(zhì)和酒店帶來了欠好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基礎要求。
5、對付本地的相關景點及最新信息的收集及控制。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有必然的控制，還要我們對河南省多些景點的了解甚至列國各民族的一些風氣習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人辦事的前提。
前臺款待觀是一個很簡單的工作，可是此中必要學習的器械還有很。我會居心去盡力把本身的工作做好，只有這樣能力賡續(xù)完善和進步本身。另一方面便是人際關系方面，學校里同學之間的情感是誠摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都必要斟酌再三。當然，我時刻提醒本身以誠待人，同樣人人也會以誠待你。喜歡忙繁勞碌的感到，這樣能力充足本身的人生，本身的人生代價能力得以體現(xiàn)。
酒店接待工作總結(jié)15
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關心和指導下，在其他部分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
一.培訓工作
XX年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導 與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新， 先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的 班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓， 使培訓連貫緊湊、生動形象。
交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展， 對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1 ，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。
2 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強 的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。
所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三.常規(guī)工作
1 .行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入 住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到 服務的“優(yōu)質(zhì)”。
2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食 行游購娛各類難題提供了重要幫助。 除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放 假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?
本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或 相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的'餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想” 。
四.收獲和喜悅
在XX年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。 這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善。
在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進 行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之 間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存 物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
XX年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用 我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加豐厚的利益。
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