新華書店規范化管理工經驗小結范文
___市店現有干部職工50人，有四個自伸門點,營業總面積___平方米。今年以來，我們認真貫徹落實湖北省新華書店集團開展門市規范化服務工作的精神，成立了以市店經理劉勇同志為組長的門市規范化管理考核領導小組，從硬件和軟件兩個方面著手，掀起了門市規范化服務工作的熱潮。
硬件方面。
我們對中心門市部店堂內外進行了精心設計。一是將樓梯過道墻面修葺一新，并專門制作了廣告牌，加以裝飾；二是大廳四周都掛滿了“誠信為本，沐浴書香”、“讀正版書，走成才路”的彩色宣傳畫，給讀者強有力的視角沖擊；三是精選與讀書相關的經典名言，營造濃厚的讀書氛圍；四是保證了環境美化，店堂亮化；五是注重圖書品種的陳列，保持貨柜貨架的豐滿。目前我店的幾個主要門市部，購書環境都較以前有較大的改善，全部實行了微機管理。
軟件方面。
我們制定了《___市新華書店門市規范化管理考核計分標準》和《___市新華書店星級營業員評定標準》。各個門市部將這些《標準》和相關制度印發給員工進行學習，并對照《標準》和相關制度，在員工中開展自查自糾，邊查邊改，逐步規范自己的服務行為。同時，加強了評比和檢查工作，各個部門每周一小評，每月召開專題會議進行星級員工評比，部門負責人根據自評、群眾評議、領導打分的綜合情況，將評比結果上報市店，對評為四星級和五星級的員工進行獎勵，對三星級以下的員工進行引導和推動。此外，我們還實施承諾服務，打造誠信品牌，專門設置了___市新華書店服務監督崗，將門市部全體員工的照片、工作證號、姓名及監督投訴電話公示于眾，自覺接受讀者監督，增加優質服務的透明度。通過這些工作，書店變以往“人管人”為“制度管人”，每位員工都清楚地知曉了自身的職責以及應遵守的行為規范，充分調動了門市部全體員工的積極性，服務質量有了新的'起色。書店涌現出了像魯賢華、朱慧、許大年等一批優秀員工，魯賢華、朱慧兩名同志還連續兩個月被評為四星級員工，形成了人人爭當先進，個個爭做第一的良好工作局面。我們的規范化服務，贏得了顧客的廣泛贊譽，在園林中心門市，市政府一位經常看書的退休老干部每次離開時，都對我們的工作人員說：新華書店就是不一樣，我們來這里看書、買書，心里踏實。在廣華門市部，一個退休老人在書店門前摔傷，我們的同志把他送進醫院包扎后送回家，后來他的家人來感謝說：“新華書店的同志都是活雷鋒。”
通過認真開展門市規范化管理服務，我們取得了兩個效益的雙豐收，截止11月20日一般圖書銷售355.8萬元，完成任務的89。我們將在省集團的正確指導下，不斷進取，通過規范化服務管理工作，把我們的整體工作向前推進。
___市新華書店門市規范化管理顯成效
___市新華書店___門市部現有門市工作人員——人，營業面積——平方米，擔負著城區10萬人民群眾的圖書發行任務。多年以來，我店堅持開展“規范在崗位,優質在門市,誠信在書店”的門市規范化管理服務，向社會各界充分展示新華書店的“窗口”形象，取得了社會效益和經濟效益的同步增長。
一、抓員工培訓，提高整體素質
門市員工個人素質的高低決定著門市服務質量的好壞，我們特別注重抓好員工的職業道德教育，先后開展了財務知識、服務禮儀、崗位職責、電腦操作等崗位知識的培訓,規范門市工作人員的服務行為，增強主人翁意識，全面提高門市工作人員的素質，促進門市工作再上新臺階。
二、抓硬件建設，營造優美的購書環境
我店自籌資金對中心門市部進行了改造，收回了出租門面，新增營業面積100平方米，使營業面積達到300平方米。在店堂設計裝飾上，書店十分重視“新華書店”品牌的塑造、拓展和延伸，使賣場布局合理而富有個性，在空間布局、貨架貨柜的陳設都體現了以人為本,注重細節的觀念，整個店堂布置文化氣息濃郁，并新增了大背投電視和背景音樂，設立了休閑區，還實行了計算機管理，真正讓讀者感到了舒心愜意,使門市部成為了讀者常來常往的購書天堂。
三、抓優質服務，樹立良好形象
門市部是書店經營服務的窗口，為了更好的展示窗口形象，門市部一方面設立了優質服務欄，制定了“服務公約”、“崗位責任制，公布了購書和監督投訴電話；設立了意見簿、缺書登記簿、預定及郵購簿、送書上門登記簿，加強了制度管理。我們將《準則》、服務敬語、服務禁語、門市主任工作職責、門市崗位職責等10多個制度印發給全體員工學習，強化“以書為媒，傳承文明，服務讀者，誠信至上”的服務理念。另一方面,又突出以人為本，加強人性化管理，注重培育員工之間團結互助的精神，提倡良好的人際關系和團隊精神，突出抓售前的準備、售中的服務用語、售后的跟蹤服務，提高優質服務水平。門市部建立了月進、銷、調、存統計臺
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