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基于素質模型的飯店招聘流程體系設計論文
一、素質模型在我國飯店員工招聘中的必要性
1.從我國飯店業的現狀來看
（1） 飯店業所處的發展環境。作為旅游業的支柱產業之一，飯店業的發展直接影響和制約著旅游業的快速健康發展。改革開放以來，我國飯店業截止2011年底，全國星級飯店總數達到1.3萬余家；在產業質量上，我國涌現出幾個具有較強市場競爭力的本土化飯店品牌，如廣州“白天鵝賓館”、南京“金陵飯店”、上海“錦江飯店”等。隨著2001年中國正式加入WTO、2008年北京奧運會的成功舉辦以及2010年上海世博會的勝利召開，外資飯店企業已大規模進入中國市場，因此，我國飯店業所處的環境日益復雜和激烈，每個飯店日后所面臨的問題也更加清晰：確保在激烈地競爭中求得生存和發展。
�。�2） 飯店業的特征。飯店業作為勞動密集型的服務行業之一，飯店員工不僅是飯店服務形象、產品形象的第一體現者，而且飯店員工的整體素質在一定程度上也決定了飯店的核心競爭力和可持續發展。在飯店業飛快發展和日益更新的背景下，如何構建飯店員工的素質模型，建立科學的人力資源管理體系已經成為每個飯店研究的核心環節。
�。�3） 傳統飯店業招聘存在的主要弊端。近年來，國內外眾多企業的實踐證明，基于素質模型的企業員工招聘已經成為企業人力資源管理體系構建的重中之重，飯店業亦然。但在日益成熟和完善的飯店業市場，我國飯店人力資源管理的招聘環節還存在著一些問題，如招聘崗位分析不全面、實施過程安排不合理、甄選方法單一、面試人員非專業性等。飯店員工招聘除了自身存在的問題外還面臨著嚴峻的困境，主要表現在缺乏專業招聘機制；缺乏相關理論支持；缺乏行業規范。隨著科學技術的飛速發展和不斷更新，飯店業對員工的素質結構、技能結構、知識結構等提出了更高的要求，因此，基于素質模型的飯店員工招聘將在人力資源管理體系中扮演重要的角色。
2.從素質模型在我國飯店員工招聘中的優勢來看
一直以來飯店員工較強的流動性嚴重影響了飯店正常的經營活動，保持飯店員工的相對穩定成為飯店人力資源管理部門亟需解決的問題。素質模型的有效建立，使招聘者在招聘過程中采用相應方式，如情景模擬、角色扮演、評價中心技術等，就可以有針對性地辨識應征者對飯店的忠誠度，從而使這一問題獲得極大地緩解。當然，素質模型不僅局限于解決飯店員工的穩定性，還能幫助招聘者尋找強有力的專業人才，以保證飯店短期目標和長期目標的有效實現，例如世界著名的羅森布路斯國際旅游公司利用素質模型進行人員招聘，使得該公司的員工流動率只有6%.
二、YZ大酒店招聘體系存在的問題
1.YZ大酒店招聘現狀
YZ大酒店現有的外部招聘途徑主要是校園招聘和社會招聘，如圖1所示。
校園招聘主要是通過與某集團所屬的院校，定時定向地向飯店輸送各崗位的人才，除此之外，飯店還會定期到各大院校進行宣講和舉辦招聘會；社會招聘主要是通過網絡、報紙、招聘會等媒介獲取飯店所需人力資源。
YZ大酒店現有的招聘流程如圖2所示。
人事部員工和總監負責第一、二輪面試，主要側重于對求職者簡歷的真實性、為人處事的態度、語言表達能力、邏輯思維能力和反應能力等基本素質方面的評估。各部門各崗位負責人的第三輪面試，主要側重于對求職者具體崗位專業知識和技能等方面的實際考核。飯店總經理或主要負責人的第四輪面試，主要側重于對求職者整體素質、價值觀等的綜合評價。
YZ大酒店在實際招聘過程中主要采取Face-to-Face診斷的測試方法，不同部門不同崗位的負責人根據具體的實踐經驗，讓求職者回答相關問題或進行實際操作，然后對各方的意見進行綜合分析，從而對求職者和具體崗位的匹配程度作出判斷。
2.YZ大酒店招聘體系存在的問題
�。�1） 面試過程繁瑣，周期長，消耗大。YZ大酒店采取四輪多人多崗位分別面試的方法，雖然有助于加強面試過程的公平性和公正性，但同時也會產生面試過程繁瑣、周期長、消耗大等諸多方面的問題，就飯店業目前員工流動率高的特征來看，對于飯店一些稀缺的崗位，很容易造成人才的流失。
（2） 考核判斷內容缺乏標準性。針對面試官對求職者的考核內容，飯店沒有具體的成文規定，各部門負責人只是根據自身積累的工作經驗和對崗位的理解，有的甚至是根據“眼緣”來判斷求職者是否能勝任工作，這樣做具有較強的主觀性和片面性，不利于人才的有效選拔。
�。�3） 注重經驗、技能，忽視內在素質。飯店業作為一個特殊的行業，其更注重于員工的經驗和技能，就目前國內外飯店招聘要求來看，無論崗位、級別高低，對工作經驗的時間要求多則十年以上少則一年以上，而往往忽視員工內在素質的要求。
YZ大酒店特別重視有工作經驗的員工，甚至在入門的時候就對工作經驗時間作出一定的規定。對于有工作經驗者，飯店減少員工培訓，忽視對其反應能力、創新能力等內在素質的評估，直接分配到崗位上，結果，有些人不能因地制宜，缺乏應變能力，最終在工作崗位上無所作為。
�。�4） 缺乏完整的招聘模型。YZ大酒店的招聘計劃只是根據各部門具體業務發展的需要而臨時制定的，并沒有考慮到飯店的長期發展戰略和總體規劃目標，在具體的招聘過程中，也沒有實質性的行為標準、素質類型要求等作為參考依據，只是根據招聘主考官的經驗和感覺來判斷求職者能否適應工作要求，更談不上對基于素質模型的招聘規范流程和對員工素質模型的把握，尤其是對于飯店主要招聘途徑的校園招聘，也沒有建立相應的招聘模型。
（5） 評價方式單一，不利于發現人才。YZ大酒店大部分面試官主要根據實踐經驗對求職者進行判斷評價，很少或基本上沒有采用文化筐、情景模擬等人才測評工具，難免存在一定的主觀性，因此難以對各崗位求職者的具體情況做到公證、客觀、全面的評價，很容易造成優秀人才的流失。
�。�6） 招聘主考官專業水平不高，面試技能相對匱乏。YZ大酒店目前的招聘主考官主要來自各職能部門的經理和總監，其中有部分面試官的專業水平和技能尚不牢靠，因此不能全面而準確地評價求職者，很容易造成飯店在選拔人才環節上的能力不足。
三、基于素質模型的飯店招聘流程體系設計
YZ大酒店根據其現有的實際情況，借鑒國內外相關理論和實踐經驗，提出了適合飯店自身的基于素質模型的飯店員工招聘體系的基本流程，如圖3所示。
程序一：根據飯店與部門目標進行工作分析，確定崗位要求
為了保證基于素質模型的招聘體系與YZ大酒店的人力資源計劃保持步調一致，把職位招聘與YZ大酒店的長期發展戰略目標和該飯店的總體人力資源計劃科學有效地連接在一起，并且放在基于素質模型的招聘流程的開端。首先，把YZ大酒店的總體戰略目標分解為部門目標，再對部門目標進行分析，最終確定所需崗位、人數、工作內容、任職要求等。其次，通過事先的訪談和溝通來確定目前運營狀態下哪些最優秀的員工貢獻大，確保需求表述的準確性、合理性和規范性。最后，決定招聘計劃之前需要注意以下幾方面問題：
對部門產生什么樣的績效/成果/貢獻；
對飯店產生什么樣的績效/成果/貢獻；
反向思維：假設沒有此崗位，部門/飯店是否能達到預期效果；
優秀績效員工對部門/飯店的貢獻有哪些；
優秀績效員工的動機、愿望、性格特征和行為表現等。
程序二：書寫基于素質模型的職位說明書
所謂基于素質模型的職位說明書就是要對職位所需求的素質模型和其他特定素質特征進行分析和說明。基于素質模型的職位說明書在編制過程中，要注意以下幾方面問題：
為了保證素質模型構建的有效性，在進行工作分析的過程中要圍繞“職位”對“工作”和“人”兩個因素進行全面分析；要始終牢記人力資源管理的基礎是基于素質模型的職位說明書；無論是上下級還是同事，都要做好有效的溝通。
程序三：編寫招聘方案
編寫招聘方案具體流程包括：
�。�1） 明確整個招聘過程的具體實施步驟；
�。�2） 明確每步的實施時間、負責部門等。例如what（做什么、任務是什么）；who（誰做）；how（如何做、如何確認完成程度和質量）。
為保證方案實施的有效性，在具體過程中要因時而異地進行調整和修改。
程序四：基于素質模型的職位申請表的設計職位申請表主要包括教育背景、工作經歷及求職者的其它相關資料，它不僅是一種能快速獲得求職者信息的有效工具，而且還是面試官針對求職者提出具體面試問題的重要基礎。要真正提高招聘的效率，實現濟南YZ大酒店基于素質模型的招聘流程，就需要將各崗位通用的素質特征導入到職位申請表中去。
程序五：建立職位素質模型
在招聘的各要素中，其核心是職位素質模型。為了真正體現職位對求職者的素質要求，在招聘過程中除要遵循通用的素質模型外還要因地制宜地建立適合的職位素質模型。
程序六：審核基于素質模型的職位申請表
招聘小組在收到基于素質模型的職位申請表后要對其進行審核，一方面大體上可以確定出一些相對優秀或符合職位素質特征的求職者，另一方要填寫被拒絕求職者的理由�；谒刭|模型的職位申請表的審核并不是“相面式”的大體一過，它也需要按照一定審核方法和標準。
程序七：進行人才素質測評
人力資源部門在對求職合格者進行人才素質測評的過程中，要遵循一定的程序：首先，通過了解和分析確定被測評素質特征的準確性和嚴謹性；然后，根據需要選擇不同的測評方法和工具。
近年來，常用的測試方法見表1.
不同的測試方法在具體應用實施過程中有利也有弊，下面就測試方法的優缺點進行具體的分析，見表2.
國外學者曼琴斯基曾以效度、公平性、實用性、花費代價等四個指標對素質測評的方法和工具進行了比較研究，見表3:
由圖表分析可知，觀察評定和背景分析的效度高，面試的效度最低；除了智力測驗、面試和背景分析外，其他測試方法都具有較高的公平性；實用性由高到低依次是智力測驗、面試、背景分析→職業能力測驗→人格品德的測驗、情景模擬測評、觀察評定；在測試方法的實施過程中，觀察評定花費代價最高。
上述表述可知，不同的測試方法具有不同的特征。要想全面而準確地把握求職者的情況，就要綜合多種測試方法。
程序八：基于素質模型的招聘決策和評估
基于素質模型的招聘決策是由招聘決策人根據濟南YZ大酒店的職位素質模型和具體行為表現所作出的選擇。做出招聘決策后，要對整個招聘過程和錄用者進行招聘評估。
四、結語
素質模型作為一種具體環境、具體層面的管理工具，它具有一定的時效性。因此，各個組織應當清醒地認識到，建立一個正確的素質模型并非是一勞永逸的事情，而是要不斷檢查，根據變化的現實不斷進行調整。除此之外，素質模型在應用和管理上都具有很強的技術性，因此，應用者不僅能夠對素質的用途、素質模型的描述進行詳細的了解，還能夠將素質模型與人力資源管理技巧、方法結合起來，應用人力資源管理的技術、方法識別素質，進而改進員工個人及企業的績效水平。參考文獻：
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