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解讀家裝設(shè)計(jì)師談判技巧
一、 制勝的談判口才
談判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到許多方面的知識(shí)（包括：人生閱歷、對(duì)生活的理解、對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)、對(duì)材料的了解、對(duì)施工工藝的掌握程度以及消費(fèi)心理學(xué)的知識(shí)）。從某個(gè)意義上說(shuō)，談判口才就是知識(shí)口才，知識(shí)是談判者口才的根基及源泉。
1、知識(shí)是談判者口才的源泉。
“知識(shí)就是力量”這一名言，可以說(shuō)是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。談判口才與知識(shí)的關(guān)系，有以下幾點(diǎn)內(nèi)容： ⑴豐富的家裝知識(shí)為你提供多彩的話題。一般來(lái)說(shuō)，具有更多家裝知識(shí)的人，才具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 為什么呢？因?yàn)橹R(shí)過(guò)于狹窄，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題缺乏見(jiàn)地，想開(kāi)口又無(wú)從說(shuō)起；而說(shuō)起自己熟悉的問(wèn)題，容易打開(kāi)自己的思維。相反卻啞口無(wú)言。
因此，我認(rèn)為只有具有豐富的家裝知識(shí)——專業(yè)知識(shí)、自然知識(shí)、歷史知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、風(fēng)土人情知識(shí)、社會(huì)風(fēng)俗知識(shí)等。首先應(yīng)把自己的頭腦充實(shí)起來(lái)，在與客戶交流的過(guò)程中，才智橫溢，流暢無(wú)阻，才能吸引客戶，使簽單成為情理中事。
（2）知識(shí)為你的言語(yǔ)插上華麗的翅膀。
一個(gè)成功的設(shè)計(jì)師能夠口若懸河，吐珠瀉玉正是他綜合知識(shí)的外露。在與客戶交流時(shí)，同樣的一個(gè)意思往往有雅俗不同的許多種說(shuō)法，同樣一句話，不同的設(shè)計(jì)師說(shuō)出來(lái)，有的顯得笨拙生硬，有的就生動(dòng)活潑，富有感召力，容易取得客戶的認(rèn)同，這與設(shè)計(jì)師自己的知識(shí)修養(yǎng)有很大的關(guān)系。
“知識(shí)是智慧的海洋，豐富的知識(shí)也是多種語(yǔ)言的土壤”。
（3）豐富的家裝知識(shí)使你的言辭更有深度。
談判中，同樣的一個(gè)問(wèn)題，同樣的一個(gè)設(shè)計(jì)方案，家裝知識(shí)豐富的人講起來(lái)有根有據(jù)，論述充分，當(dāng)然能博得客戶有贊同。
⑷怎樣使你的言辭更得體。
如果你掌握了心理學(xué)知識(shí)，就可以較準(zhǔn)確地分析出客戶當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，從而適時(shí)的表達(dá)出得體的言辭。古人云：“問(wèn)渠哪得清如許，唯有源頭活水來(lái)”，一個(gè)有談判能力的設(shè)計(jì)師，在與客戶交流時(shí)，的確可以源源不斷流出淙淙的“活水”，而這“活水”靠的是對(duì)平常工作經(jīng)驗(yàn)的積累與總結(jié)。
2、談判口才的特征。
首先，“談客戶”是談出來(lái)的，談判與口才不可分割。其實(shí)，談的過(guò)程是一種口才和心力的較量過(guò)程。
四大特征：
⑴ 目的性。
“簽單”是我們談客戶的動(dòng)力需要。
“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”是客戶的動(dòng)力需求。
⑵言辭的偶然性較明顯。
不同的客戶對(duì)象，不同的交談內(nèi)容應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的言辭表達(dá)能力。例如，與客戶交談其它方面知識(shí)。 ⑶有一定的策略性。
談客戶的過(guò)程，既是口才的角逐，更是智力的較量，而出色的設(shè)計(jì)師總是善于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀念，運(yùn)用手中的籌碼，取得客戶的信任。
⑷具有很強(qiáng)的時(shí)間性。
談判不同于朋友之間的聊天，也不同于其它的休閑談話，應(yīng)它的功利性而應(yīng)具有時(shí)間性，要掌握合適的時(shí)機(jī)來(lái)決定與客戶溝通的時(shí)間。
3、談客戶前的準(zhǔn)備工作。
談方案前的準(zhǔn)備工作特別重要，準(zhǔn)備工作是能否戰(zhàn)勝客戶，掌握主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵所在。
準(zhǔn)備工作包括：
圖紙是否完備；
客戶曾經(jīng)提出的要求是否有備案；
價(jià)格是否做到心中有數(shù)；
對(duì)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題是否有準(zhǔn)備；
4、怎樣從交流中獲得有用信息；
這其實(shí)就是如何“投石問(wèn)路”的問(wèn)題。所謂“投石問(wèn)路”是向?qū)Ψ降囊环N試探，它在交流中常常借用提問(wèn)的方式來(lái)體會(huì)，來(lái)摸索，了解對(duì)方的裝飾意圖及價(jià)位、品味、人員結(jié)構(gòu)，房屋面積，準(zhǔn)備裝修時(shí)間等等，例如：
當(dāng)您想知道對(duì)方房屋面積時(shí)，“您的房子是多大面積？”
當(dāng)您想知道對(duì)方人員結(jié)構(gòu)時(shí)，“您的房子里常住人員是……”
5、交流中的文明禮貌用語(yǔ)。
⑴設(shè)計(jì)師與客戶的關(guān)系是平等的，雙方必須互相尊重，融洽的氣氛是得以交流順利的重要條件。因此，日常工作中，語(yǔ)言表達(dá)文明禮貌，分寸得當(dāng)才能使設(shè)計(jì)工作在友善的氣氛中進(jìn)行。
⑵出言不遜，惡語(yǔ)傷人，肯定會(huì)使對(duì)方感到不滿和反感，最終使交流失敗，失去更多的商機(jī)。
當(dāng)然，談判中的語(yǔ)言既要文明禮貌，還要有一定的原則。有句名言“大丈夫隱藏在自己的舌頭后面”，謙虛比精明更能獲得對(duì)方的認(rèn)同。
⑶談判中的優(yōu)美談吐，表現(xiàn)為：說(shuō)話具有親和力，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)言含蓄委婉，說(shuō)理自然。
舉例：①一定要學(xué)會(huì)用“您”而非你，哪怕對(duì)方是一個(gè)小孩在你面前。
②“謝謝”的使用。對(duì)方向您道謝時(shí)，“很高興幫您的忙”，向?qū)Ψ秸f(shuō)謝謝，口語(yǔ)要清晰，還要選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)以誠(chéng)懇的微笑回報(bào)對(duì)方。
⑷談判中用文明禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，還要有良好的情緒。
一忌慌亂，二忌狂躁，一慌一躁，陳腳不穩(wěn)，言語(yǔ)過(guò)激，漏洞百出。最簡(jiǎn)單的方法是在與客戶交流中停頓一下，如整理一下圖紙，喝一口水，微微地笑一下等待。
二、交流的技巧。
1、交流中的敘述技巧。
在與客戶交流的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自己有一種比較嚴(yán)格的約束力，也就是說(shuō)，既不能信口開(kāi)河，又不能把對(duì)方想知道的東西在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知對(duì)方。為了準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)與見(jiàn)解，而且想要表達(dá)得有條理，恰到好處，就必須有敘述的技巧。
敘述是什么？敘述是介紹自己的情況，闡明自己對(duì)某一問(wèn)題的看法，使對(duì)方了解自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)。
另外，談判中應(yīng)該坦誠(chéng)相見(jiàn)，不僅把客戶想知道的家裝常識(shí)告訴對(duì)方，而且應(yīng)適當(dāng)?shù)乇砺蹲约旱哪承┫敕ā?“坦誠(chéng)相見(jiàn)”是獲得對(duì)方信任的唯一方法，因?yàn)槿藗兺鶎?duì)比較忠誠(chéng)、誠(chéng)懇的人有好感。
同時(shí)，“坦誠(chéng)”應(yīng)具有一定的限度，客戶可能會(huì)利用您的“坦誠(chéng)”，在價(jià)格上逼您讓步。
既要坦誠(chéng)，又要做到心里有底，有一定的尺度。
2、敘述問(wèn)題的幾個(gè)要點(diǎn)：
⑴至少讓客戶明白您的意思。因此語(yǔ)言要簡(jiǎn)明，不要故作玄虛，不要耍嘴皮子，讓客戶摸不住頭腦。
⑵要少談及與主題無(wú)關(guān)的話題，因?yàn)檫@樣容易引起對(duì)方的反感。
自己不清楚的問(wèn)題盡量少談起
⑶雙方溝通是件輕松的事情，切記不要搞的很嚴(yán)肅，但也不要過(guò)于夸張。
⑷要引用自己的主題，把話題轉(zhuǎn)向自己有利的一面。
3、交流中的敘述用語(yǔ)技巧：
1、轉(zhuǎn)折用語(yǔ)
當(dāng)溝通時(shí)遇到難以解決的問(wèn)題，或者接過(guò)對(duì)方的話題轉(zhuǎn)向有利于自己的方面，都要用轉(zhuǎn)折用語(yǔ)。如：但是、雖然如此、不過(guò)……等。
這種說(shuō)法有利于防止氣氛僵化，既要不讓客戶感到難堪，又可以使問(wèn)題向有利于自己的方向轉(zhuǎn)化。
2、解圍語(yǔ)言。
當(dāng)溝通時(shí)出現(xiàn)困難，無(wú)法達(dá)到共識(shí)，這時(shí)運(yùn)用解圍的用語(yǔ)。如：“真遺憾，只差一點(diǎn)點(diǎn)”，“這種做法，對(duì)您我都不利”
3、彈性用語(yǔ)。
對(duì)不同的客戶，應(yīng)“看人說(shuō)話”
⑴如果對(duì)方很有修養(yǎng)，語(yǔ)言文雅，我們也要采取相似的語(yǔ)調(diào)，談吐不凡。
⑵如果對(duì)方語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華，那么我們也不需要過(guò)多修飾。
⑶如果語(yǔ)言爽快，耿直，那么也不需要迂回曲折，可以打開(kāi)天窗說(shuō)亮話。
總之，在溝通中要根據(jù)客戶的學(xué)識(shí)、氣度、修養(yǎng)，隨時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)氣。
⑷不能以否定的語(yǔ)言結(jié)束交流。
在人的交流中，往往第一句話和最后一句話能給人流下深刻的印象。
如：“您的意見(jiàn)很好，我會(huì)努力改正方案的。”
“您的想法和我一樣”。
4、交流中的提問(wèn)方法。
在與客戶溝通中，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問(wèn)，這是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的重要手段。
因?yàn)椋绻敫阋粋�(gè)成功的方案，就應(yīng)該了解客戶的真實(shí)需要，設(shè)計(jì)師必須運(yùn)用各種技巧和方法，獲得更多的客戶信息，才能真正了解客戶想些什么。
提問(wèn)是最好的途徑，盡量向消費(fèi)者表達(dá)更多的信息，引起對(duì)方的思考，從而控制對(duì)方的情緒和談話內(nèi)容。 但是，提問(wèn)有很多技巧：如：一名信徒問(wèn)牧師：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎？”與“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”。 同時(shí)，提問(wèn)切忌隨意性和威脅性，從語(yǔ)言到語(yǔ)氣，提問(wèn)前要仔細(xì)考慮。
5、提問(wèn)的作用。
⑴引起客戶的注意。
如：“如果……那就好了，對(duì)吧”
“你能否再向我闡述一下……”
“如果我們的想法一致,不就行了,對(duì)吧?”
⑵可獲得更多客戶信息。
這種提問(wèn)一般有典型的字句，如：“誰(shuí)”“什么”“能不能”“會(huì)不會(huì)”等。
如：“什么品牌的地板，您覺(jué)得更適合您？”
⑶借助提問(wèn)想客戶表達(dá)自己的用意。
如：“您為什么不考慮我們呢？”
⑷引起對(duì)方思維的活動(dòng)。
如：“對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)，您有什么意見(jiàn)”
⑸用于做最后的結(jié)論。
借提問(wèn)的話題歸于結(jié)論。如：
“王先生，下一步該簽合同了吧？”
“這材料的確很好，您說(shuō)呢？”
但是，提出某個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)無(wú)意中觸動(dòng)對(duì)方的敏感之處，使對(duì)方產(chǎn)生反感。
6、交流中的回答技巧。
回答好客戶提出的問(wèn)題，其實(shí)是不容易的事情。其中應(yīng)注意以下的幾個(gè)問(wèn)題：
⑴不要急于徹底回答客戶的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)回答的前提加以說(shuō)明。
如：某客戶問(wèn)玄關(guān)的價(jià)格，您可以從材料和工藝上的不同告知其價(jià)格不同。
⑵切莫確切回答對(duì)方的提問(wèn)，回答問(wèn)題時(shí)也給自己留有一定的余地。
如：也許，您的想法是對(duì)的，不過(guò)，我非常想了解您的理由。
⑶減少客戶追問(wèn)的興致和機(jī)會(huì)。
如：這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)還無(wú)法解決，您放心，我馬上會(huì)給您一個(gè)答復(fù)的。
現(xiàn)在討論燈具的樣式還尚早，因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案還未定下。
⑷給自己充分的思考時(shí)間。
當(dāng)您的客戶緊緊追問(wèn)您還未考慮成熟的問(wèn)題時(shí)，您不必顧忌他的催問(wèn)，而應(yīng)明確地告訴他您需要一定的思考時(shí)間并馬上給他一個(gè)答復(fù)。
⑸不輕易作答。
有時(shí)客戶會(huì)提出一些模棱兩可的問(wèn)題，意在摸清您的底，這時(shí)要清楚地了解對(duì)方的用意，否則，會(huì)造成自己的被動(dòng)。
⑹找借口拖延回答。
如：對(duì)不起，由于部門經(jīng)理不在，這個(gè)問(wèn)題，明天給您一個(gè)明確的答復(fù)。
⑺有時(shí)可以將錯(cuò)就錯(cuò)。
總之，交流中的應(yīng)答方法不在于回答對(duì)方的“對(duì)”或“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說(shuō)什么，不應(yīng)該說(shuō)什么和如何說(shuō)，這樣才能達(dá)到最佳效果。
三、怎樣說(shuō)服客戶。
當(dāng)您自己確定自己是對(duì)的，但對(duì)方就是不服，這時(shí)就應(yīng)運(yùn)用一些說(shuō)服技巧。
但是，由于沒(méi)有考慮到對(duì)方的心理，無(wú)意中刺傷客戶的心理，所以應(yīng)堅(jiān)持一定的原則。
⑴不要只說(shuō)自己的理由。
⑵研究客戶自己的需求。
⑶窺測(cè)客戶的心理。
⑷不要急于奏效。
⑸消除客戶的戒心。
⑹改變客戶的成見(jiàn)。
⑺了解客戶的特點(diǎn)。
⑻尋找雙方的共同點(diǎn)。
⑼千萬(wàn)不要批評(píng)客戶的意見(jiàn)。
⑽態(tài)度要誠(chéng)懇。
⑾不要過(guò)多講大道理。
⑿要注意場(chǎng)合。
⒀不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。
⒁巧用相反的意見(jiàn)。
⒂承認(rèn)客戶“說(shuō)得很有道理”。
⒃激發(fā)客戶的興趣。
⒄考慮您的下一句話。
通過(guò)交流，可以把談客戶技巧歸納如下：
⑴開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后才是容易爭(zhēng)論的問(wèn)題。
⑵盡量把正在解決的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連在一起考慮，容易達(dá)到共識(shí)。
⑶不失時(shí)機(jī)地傳達(dá)信息給客戶，影響客戶的意見(jiàn)，進(jìn)而加速談的過(guò)程。
⑷如果覺(jué)得有兩個(gè)重要信息要傳達(dá)給客戶，一個(gè)是他高興的，一個(gè)是他不高興的，則應(yīng)該先讓客戶知道他樂(lè)意接受的。
⑸時(shí)刻提醒客戶，您和他站在同一個(gè)立場(chǎng)，則更能使他接受您。
⑹強(qiáng)調(diào)有利于客戶的條件，這樣才使客戶有安全感。
⑺先透露一個(gè)使客戶好奇且感興趣的信息，然后再談不便解決的問(wèn)題。
⑻同時(shí)談一個(gè)問(wèn)題大兩個(gè)方面，加以對(duì)比，肯定您認(rèn)為對(duì)一面，比單一談一個(gè)方面更有效。
⑼討論過(guò)兩方面的意見(jiàn)后，再提出您的意見(jiàn)。
⑽一般人對(duì)談話的頭尾部分較為記憶清晰，中間部分較為不清晰。
⑾結(jié)尾比開(kāi)頭更能給客戶留下印象，特別是當(dāng)他們并不了解新討論問(wèn)題的實(shí)質(zhì)時(shí)。
⑿讓客戶做出對(duì)某一問(wèn)題的結(jié)論時(shí)，不如自己清楚地說(shuō)出來(lái)。
重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，更能促進(jìn)對(duì)方了解、接受。
⒀講某一問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)利再說(shuō)弊。
最根本地來(lái)說(shuō)，您站在客戶的立場(chǎng)，滿足對(duì)方的需求，就能說(shuō)服他，強(qiáng)調(diào)利益的一致，比強(qiáng)調(diào)利益的差異，更容易提高對(duì)方接納的可能性。
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