湖北自考談判與推銷技巧考試大綱客戶關系管理指導

　　湖北自考談判與推銷技巧考試大綱客戶關系管理

　　一、學習目的與要求

　　客戶已被認為是企業核心資源的重要組成部分。本章主要論述客戶關系管理基本理論、客戶分析與選擇、顧客滿意與顧客忠誠。

　　通過本章的學習，理解客戶關系管理的基本理論，熟悉顧客的分析與選擇，明確顧客滿意、顧客忠誠的含義與評價方法，理解提高顧客忠誠度的方法。

　　二、課程內容

　　第一節 客戶關系管理基本理論

　　（一）客戶關系管理的內含

　　客戶關系管理（CRM）的含義。它是一種管理理念、一種新型管理機制，又是一種管理軟件和技術。

　　（二）CRM系統的構成和功能

　　CRM系統最基本的功能，主要是滿足市場、銷售和服務部門的需求。對應于客戶市場管理子系統、客戶銷售管理子系統、客戶支持與服務管理子系統這三個部門，CRM有相應的系統，這些系統有相應的功能。

　　（三）CRM系統的基本模式

　　三個主要模式：客戶信息的合并、共享與業務流；建立基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站；實現客戶智能。

　　第二節 客戶分析與選擇

　　（一）建立客戶數據庫

　　客戶數據庫應包含的內容。建立客戶數據庫應注意的三個問題。

　　（二）確定及篩選客戶

　　客戶的三個分類：顧客、集團購買者、渠道。篩選客戶的五個篩選依據。

　　（三）挖掘新客戶

　　三種途徑：尋找潛在客戶、交叉銷售、追加銷售。

　　（四）客戶分析的內容

　　客戶管理分析的內容主要包括客戶類別分析、客戶與本企業的交易業績分析、不同商品的銷售構成分析、不同商品毛利率分析、商品周轉率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析等內容。

　　（五）客戶組合策略

　　有三種策略可供企業選擇：集中策略、區分策略、個性化策略。

　　第三節 顧客滿意與顧客忠誠

　　（一）顧客滿意

　　顧客滿意的含義和顧客滿意的層次。

　　（二）評價顧客滿意度

　　衡量服務質量的五個關鍵因素：有形資產、可信賴感、責任感、保證、感情。

　　（三）顧客忠誠

　　顧客忠誠的三個層次與顧客忠誠的意義。評價顧客忠誠。顧客賄賂與顧客忠誠。

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　　（四）提高顧客忠誠度

　　提高普通顧客忠誠度。提高大客戶忠誠度。

　　三、考核知識點

　　1.客戶關系管理基本理論。

　　2.客戶分析與選擇。

　　3.顧客滿意。

　　4.顧客忠誠。

　　四、考核要求

　　（一）客戶關系管理基本理論

　　1.識記：客戶關系管理的含義。

　　2.領會：CRM系統的構成與功能。

　　3.應用：CRM模式在現實中的應用。

　　（二）客戶分析與選擇

　　1.識記：客戶數據庫應包含的內容。

　　2.領會：篩選客戶的五個篩選依據。

　　3.應用：三種客戶組合策略在具體實踐中的應用。

　　（三）顧客滿意

　　1.識記：顧客滿意的含義。

　　2.領會：衡量服務質量的五個關鍵因素。

　　（四）顧客忠誠

　　1.領會：顧客忠誠度的評價標準。

　　2.應用：提高普通顧客忠誠度的方法。

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