湖北自考談判與推銷技巧考試大綱

　　20××年湖北自考談判與推銷技巧考試大綱介紹產品與試行訂約

　　一、學習目的與要求

　　在推銷過程中，任何一個推銷人員都必須善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產生購買行為。本章主要闡述介紹產品、顧客異議和促成交易。

　　通過本章的學習，理解介紹產品的方法和應注意的事項，熟悉顧客資格認定標準。了解顧客異議的概念與類型，識別產生顧客異議的原因，熟練運用處理顧客異議的態度，熟悉處理顧客異議的一般程序、處理顧客異議的主要策略，成功地運用推銷技巧促成交易，了解簽訂合同的內容。

　　二、課程內容

　　第一節 介紹產品

　　（一）解答五個“W”

　　W介紹法，即解答五個問題：你為何來？產品是什么？誰談的？誰曾這樣做過？顧客能得到什么？

　　（二）FABE介紹法

　　FABE介紹法，即介紹產品的特征、優點、給顧客帶來的利益，并舉出證據來證明四段論法。

　　（三）產品示范

　　在發現了顧客的興趣集中點后，可以重點示范給他們看，以證明產品可以解決他們的問題，適合他們的需求。

　　（四）激發顧客欲望

　　激發顧客欲望需要掌握一定的方法和技巧。

　　（五）認定顧客資格

　　準顧客應具備三個條件，即需要、支付能力和購買決定權，即MAN法則。

　　第二節 顧客異議

　　（一）顧客異議的概念

　　推銷活動是從處理顧客異議開始的，且處理顧客異議貫穿于整個銷售過程的始終。

　　（二）顧客異議的類型

　　顧客異議的類型主要有：需求方面的異議、商品質量方面的異議、價格方面的異議、服務方面的異議、購買時間方面的異議、銷售人員方面的異議和支付能力方面的異議。

　　（三）顧客異議產生的原因

　　顧客異議產生的原因是多方面的，主要體現在顧客、產品、價格等方面。

　　（四）處理顧客異議的態度

　　正確地處理顧客異議是銷售成功的關鍵。正確地處理顧客異議應注意情緒輕松，不可緊張；認真傾聽，真誠歡迎；重述問題，證明了解；審慎回答，保持友善；尊重顧客，靈活應對和準備撤退，保留后路。

　　（五）處理顧客異議的一般程序

　　處理顧客異議時應遵循以下程序：（1）認真聽取顧客提出的異議；（2）適時回答顧客的異議；（3）收集、整理和保存各種異議等。

　　（六）處理顧客異議的主要策略

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　　常見的處理顧客異議的策略有以下幾種：（1）轉折處理法；（2）轉化處理法；（3）以優補劣法；（4）委婉處理法；（5）反問法；（6）反駁法；（7）冷處理法；（8）合并意見法；（9）比較優勢法；（10）價格對比法等。

　　第三節 促成交易

　　（一）捕捉購買信號

　　購買信號的含義。購買信號的種類。購買信號的表現形式。

　　（二）創造有利的成交環境

　　在銷售成交階段，周圍環境對成交與否有重要影響。它會影響成交的氣氛，并在無形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結果。

　　（三）克服成交的心理障礙

　　常見的成交心理障礙有擔心失敗、職業自卑感、成交期望過高等。

　　（四）建議成交的策略

　　令顧客同意購買你的商品的策略可有多種，主要有請求成交法、局部成交法、假定成交法等l2種。

　　（五）簽訂合同

　　為避免種種不利后果，一方面，買賣雙方應本著謹慎的原則來商議有關的合同條款，做到面面俱到，無一疏漏，以免埋下隱患，在日后具體執行時給雙方帶來損失，影響良好的合作關系。另一方面，我們應該重視交易成功或失敗以后的注意事項。

　　三、考核知識點

　　1.介紹產品的方法。

　　2.顧客異議的類型。

　　3.顧客異議的原因。

　　4.顧客異議的處理。

　　5.捕捉購買信號。

　　6.建議成交策略。

　　7.簽訂合同。

　　四、考核要求

　　（一）介紹產品的方法

　　1.識記：（1）FABE介紹法；（2）五w介紹法；（3）顧客資格認定的基本要素。

　　2.應用：介紹產品時應掌握的技巧。

　　（二）顧客異議的類型

　　1.識記：顧客異議的含義。

　　2.領會：（1）處理顧客異議的態度；（2）顧客異議的類型。

　　（三）顧客異議的原因

　　應用：分析顧客異議出現的主要原因。

　　（四）顧客異議的處理

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　　1.領會：顧客異議處理的一般程序。

　　2.應用：推銷過程中可運用哪些處理顧客異議的方法。

　　（五）捕捉購買信號

　　領會：（1）創造有利的成交環境；（2）購買信號的表現形式。

　　（六）建議成交策略

　　1.識記：各種建議成交策略。

　　2.領會：（1）常見的成交心理障礙；（2）比較各種建議成交策略的特點。

　　3.應用：說明我國現階段一些企業在促銷過程中運用的一些成交策略。

　　（七）簽訂合同

　　1.領會：不嚴格合同條款帶來的負面影響。

　　2.應用：比較成交與否后的不同的注意事項。

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