酒店接待客人的注意事項

　　當酒店迎來重要的客人時，我們應該要怎么進行接待呢？接待客人的注意事項具體又有什么呢？下面就隨小編一起去閱讀酒店接待客人的注意事項，相信能帶給大家幫助。

　　酒店接待客人的注意事項

　　了解背景資料

　　迎賓工作中，首先要有周到的前期準備工作，充分了解來賓的背景資料。此外，還要了解來賓之前是否有過正式來訪的記錄。如果來賓在此次來訪前曾經進行過訪問，在接待規格上要注意前后協調一致。除非有特殊原因，否則不宜隨意提升或降低迎賓過程中的待遇。同時也應該掌握迎賓工作中的各項細節，例如，來訪者的人數、來訪的目的、來訪的行程等。

　　制訂迎賓計劃

　　了解背景資料后，有關主管要召開會議，討論并制訂迎接來賓的計劃。

　　迎賓的具體事項包括：

　　迎賓方式

　　收集來賓的背景資料、了解其所在國家或地區的歷史文化背景和禮儀習俗后，應從多方面考慮并進行分析，然后制訂迎賓方式。

　　對來賓的迎接方式各國的做法不盡一致。主要依據來訪者的身份和訪問目的，適當考慮雙方的關系，綜合平衡。

　　迎賓方式的內容有很多，包括以什么樣的形式迎接、安排多少個迎賓人員、到什么地方迎接、迎接時的見面禮節等。

　　對于正式的國際交往活動，需要提前確定迎接方式，并事先把重要內容告訴對方，讓對方有足夠的時間做好相應的準備。

　　賓館預訂

　　選擇賓館時，應詳細了解來賓的資料，根據來賓的情況、習慣及其活動的范圍，做出合理的安排，并提前預訂。

　　迎賓人員

　　迎賓人員的人數要遵循慣例和舊例，如果來賓是外國人，迎賓人員中應當安排相應的翻譯。另外，所有的迎賓人員都應具備良好的精神面貌，并事先接受相關的禮儀培訓。

　　迎賓時間

　　迎接來賓時，應提前到達迎接地點恭候來賓，迎賓人員絕對不能有遲到等失禮情況發生。

　　迎賓地點

　　迎賓地點的選擇也非常重要。在商務交往中，如果客戶直接到訪公司，迎賓人員可以在公司門口恭候來訪者。公司的秘書或接待人員應遵守服務禮儀的規范，做好迎接客人的準備。

　　交通工具

　　根據來賓的人數，安排適當的交通工具前往迎接。

　　特殊考慮

　　如果來賓有特殊的生活或飲食習慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應事先做好準備，給予其特殊的關照。

　　接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　酒店接待禮儀常識

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1.形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3.接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

　　三、酒店前臺接待禁忌

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

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