如何解決客戶抱怨

1．  耐心聆聽

接待客戶的投訴及抱怨，不要先撇清自己的干系，不管是客戶操作不當(dāng)引起還是確實(shí)是企業(yè)自身產(chǎn)品有問題，我們首先要耐心聽取客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，發(fā)泄其不滿。當(dāng)客戶抱怨完畢，你再根據(jù)其敘述尋找原因。同時(shí)客服人員態(tài)度誠懇會降低客戶的抵觸情緒，從而雙方可心平氣和地一起將問題解決。

2．  言語得體

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的過程中可能會出現(xiàn)言語過激，如果客服人員在溝通中與其針鋒相對，勢必惡化雙方的關(guān)系。所以在與客戶溝通過程中，一定要注意用詞及語氣，一定要用委婉的語言與客戶溝通，即使問題出在對方身上，也不能過于沖動(dòng)，否則客戶就會失望并且失去他對企業(yè)的信任。

3．  及時(shí)處理

處理客戶的投訴及抱怨一定要及時(shí)，一但接到客戶投訴或抱怨的信息，就要立即打電話給客戶了解具體的情況，然后列出幾個(gè)解決方案，和客戶協(xié)商最合適的解決辦法。這樣可以傳達(dá)企業(yè)解決問題的誠意，讓客戶感受到自己是受尊重的，從而有效制止由此帶來的負(fù)面影響，將損失降至最低。

4．  逐層解決

如果確實(shí)是企業(yè)的原因?qū)е驴蛻舻睦�益受損的，先由售后服務(wù)工作人員與客戶溝通，若溝通不了，就讓其上次管理者親自致電客戶，“領(lǐng)導(dǎo)”的出面會讓客戶覺得自己受尊重并會在一定程度上化解客戶的怨氣與不滿，也比較容易讓客戶配合處理問題。

5．  適當(dāng)補(bǔ)償

對于由于企業(yè)的原因?qū)е驴蛻衾�益受損時(shí)，我們要給予客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。單純地解決客戶的問題很多時(shí)候并不能平息客戶心里的不滿，給與一定的補(bǔ)償，讓客戶得到額外的收獲，不僅能讓客戶感受到企業(yè)解決問題的誠意，還能幫助客戶重拾對企業(yè)的信心。

如何解決客戶抱怨 [篇2]

1）告訴客戶，你很了解他們的感受；

2）可以告訴客戶，你是過來人（舉一個(gè)類似的情況來說明，告訴客戶那也令你很生氣。告訴客戶，同樣的事情也發(fā)生在你的身上）；

3）聽完整個(gè)過程：確定客戶把所有的事情都說出來了。不要插嘴。你可以提出問題，把事情弄的更清楚，同時(shí)找出令他們滿意的做法；

4）盡可能贊同他們的做法（絕對不要爭辯或生氣）；

5）記錄下來，并回頭與他們確認(rèn)沒有遺漏任何客戶所說的和想說的話；

6）不要推卸責(zé)任：“這不是我的工作”、“這種事情有別人負(fù)責(zé)”、“她現(xiàn)在不在這兒”。這些答復(fù)都是客戶不能接受的；

7）除了問題之外，找出共同話題來；

8）如果可能的話，幽默一下：笑可以使人暫時(shí)輕松下來；

9） 想辦法溝通，達(dá)成一個(gè)解決方案。如果可能的話，給客戶一個(gè)選擇的機(jī)會。告訴客戶你打算怎么做，然后就去做；

10）事情解決后，打一通電話，做后續(xù)跟蹤；

11）自問：我學(xué)到了些什么？我有什么辦法可以防止這種情形再度發(fā)生？我需不需要做改變？v

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