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電話回訪技巧和話術(shù)

　　在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對話術(shù)都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的電話回訪技巧和話術(shù)，希望對大家有所幫助。

電話回訪技巧和話術(shù)

　　電話回訪技巧和話術(shù)

　　一、電話回訪的流程：

　　充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

　　成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

　　當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

　　如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

　　成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

　　可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

　　成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

　　對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

　　二、電話回訪的模式

　　333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，

　　1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的.效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購買頻率。

　　3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

　　回訪的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

　　開頭語：您好，請問是xx小姐嗎？我是xxx專柜的美容顧問，（而不是說我是xxx導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

　　結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

　　三、您好，是xx先生或xx女士嗎?

　　我是xxx專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了xx產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。

　　再過幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

　　非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

　　四、注意流失客戶的回訪

　　一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來。

　　請大家提出合理化的建議！

　　電話銷售回訪話術(shù)2

　　一、簽單回訪

　　話術(shù)：您好！請問您是xx-x先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

　　a.方便——好的，那耽擱您兩分鐘的時(shí)間您對我們的前臺接待的服務(wù)滿意嗎？

　　您對我們設(shè)計(jì)師的.服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)技能滿意嗎？

　　如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。最后，感謝您對我們的支持，再見！

　　b.不方便╠╠好的，那請問什么時(shí)候適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！再見！

　　二、交底回訪

　　話術(shù)：您好！請問您是xx-x先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，您現(xiàn)在方便接電話嗎？您對今天交底的情況滿意嗎？

　　您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？

　　如果您對我們的設(shè)計(jì)師或是監(jiān)理有什么意見或是建議可以直接撥打我們的服務(wù)熱線我們會(huì)第一時(shí)間幫您解決，最后，感謝您對我們的支持，再見！

　　三、中期及尾期回訪

　　話術(shù)：您好！請問您是xx-x先生/女士嗎？我是某裝飾公司客服專員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

　　a、方便——好的，那耽擱您兩分鐘的時(shí)間您最近去家里看我們的施工情況了嗎？您對我們的施工情況還滿意嗎？您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？

　　如果您有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。最后，感謝您對我們的支持，再見！

　　b、不方便，好的，那請問什么時(shí)候適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您了，謝謝您，祝您生活愉快！再見！

　　電話銷售回訪話術(shù)3

　　“張姐，我是XXXX花園的xxx，我們這個(gè)周末做XX活動(dòng)，有XX優(yōu)惠，您看可有時(shí)間，到時(shí)候來看看呢？”

　　看到?jīng)]有？我們平時(shí)是這樣回訪客戶的嗎？如果不是的話，以下內(nèi)容可以不看了！如果是的話，那么恭喜你，你很幸運(yùn)能看到以下這些干貨！只要堅(jiān)持做，你離銷冠就不遠(yuǎn)了！這樣的話術(shù)能把客戶吸引來，那才怪呢！我在做業(yè)務(wù)時(shí)，自己要求回訪客戶的時(shí)間都在5分鐘以上，為什么會(huì)這么長呢？能跟客戶聊些啥呢？誰說跟客戶聊天5分鐘以上呢！我們都知道在床上啪啪啪都有前戲、高潮和后戲三個(gè)階段，我們打回訪電話同樣也是有三個(gè)階段啊！首先，把這個(gè)客戶從第一次來訪到現(xiàn)在所有的回訪記錄信息要縷一遍，類似于放電影一樣，快速重放一遍！那么問題來了，很多置業(yè)顧問記錄客戶信息，是怎么簡單怎么寫！通常是第一行客戶姓名+電話，第二行客戶大概描述，最多不超過三行，回訪記錄也廖廖數(shù)語啊！主管經(jīng)理一問這個(gè)客戶是什么情況啊？那是滔滔不絕，都在自己的腦子里，好像這個(gè)客戶已經(jīng)牢牢掌握在自己的手掌心里一樣，都沒有詳細(xì)記錄！

　　做好詳細(xì)記錄兩個(gè)好處：

　　一是好記性不如爛筆頭，咱們隨時(shí)都能看看，而不至于遺忘跟客戶交談的細(xì)節(jié)，如果都記在腦子里，我看懸！

　　二是，若是自己不在案場，有老客戶來訪，讓同事幫忙接待一下，那同事只能憑感覺去接待了，甚至因?yàn)榉吭磧?yōu)惠說辭不統(tǒng)一，使客戶心里起疑心。如果有記錄，現(xiàn)在只要讓同事花兩分鐘看完客戶的.詳細(xì)接待回訪記錄，還怕說錯(cuò)話嗎？所以說，大家一定要切記，方便自己就是方便他人！那么，看完回訪記錄是不是就能立即打電話呢？NO！而是先想想，這個(gè)客戶我還要了解他哪些信息？上次問了個(gè)什么問題，今天怎么答復(fù)他？競爭對手會(huì)怎么解決這些問題？寫在紙上，寫寫畫畫找到解決答案。做好以上工作，咱給客戶去電話還怕什么？別忘記了，回訪完還要做好詳細(xì)記錄呢！以備下次溫存！我們準(zhǔn)備的越充分，回訪的效果就越好。以前打回訪電話，拿起電話就是房子，拿起電話就是活動(dòng)+優(yōu)惠，客戶都聽煩了！每個(gè)置業(yè)顧問都是這樣回訪客戶的，客戶能不煩嗎？是你買房子，你也會(huì)煩！咱們給客戶去電話的本質(zhì)是什么？找到客戶的痛點(diǎn)或難處，然后幫助客戶解決難題，客戶的事就是我的事！咱們要是和競爭對手一樣，一交流就想交易，洗洗睡吧！交流到交易前后至少有六點(diǎn)，我把它總結(jié)為“六點(diǎn)五步”法，大家可以記住啊！

　　電話銷售回訪話術(shù)4

　　問：保險(xiǎn)公司為什么要對買了保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行電話回訪？

　　答：這是監(jiān)管部門對保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)規(guī)定，也是保險(xiǎn)公司在客戶投保后，最短時(shí)間內(nèi)解決可能存在的保單品質(zhì)問題的良好時(shí)機(jī)，是一項(xiàng)對客戶和保險(xiǎn)公司都有利且防范可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的前置性舉措。

　　回訪電話涉及的內(nèi)容：

　　（一）確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；

　　（二）確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；

　　（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容；

　　（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；

　　（五）確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失；

　　（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；

　　（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。

　　——《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第十五條

　　關(guān)于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品回訪話術(shù)還應(yīng)提示以下內(nèi)容：

　　1、確認(rèn)投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設(shè)，保單的紅利分配是不確定的（分紅險(xiǎn)）；

　　2、確認(rèn)投保人是否知悉投資連結(jié)保險(xiǎn)的投資回報(bào)是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì)出現(xiàn)虧損；宣傳材料上的利益演示僅基于假定的投資收益，不代表未來的實(shí)際收益（投連險(xiǎn)）；

　　3、提示投保人超過最低保證利率的收益是不確認(rèn)的，取決公司實(shí)際經(jīng)營情況（萬能險(xiǎn)）；

　　4、確認(rèn)投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額（萬能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)）。

　　案例

　　xx客戶20xx年在銀行渠道購買了一份如意寶一號年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，交費(fèi)3年，年繳5萬元。第二年客戶來我司辦理退保時(shí)得知有損失，難以接受，以介紹產(chǎn)品時(shí)未說明退保有損失為由，要求公司全額退還保費(fèi)。

　　在受理過程中，除了對客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行解釋外，也讓客戶聽取了回訪錄音，當(dāng)時(shí)客戶對于客服的回訪皆回答“清楚了”。通過溝通，了解到客戶當(dāng)時(shí)對于回訪電話并沒有仔細(xì)聆聽，平日接到推銷電話過多，便敷衍了事，最后客戶正常辦理退保。

　　案例中客戶誤把保險(xiǎn)公司的電話回訪當(dāng)作了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話，由此敷衍回答回訪問題，因而失去了一次了解所購保險(xiǎn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，喪失了一次維護(hù)自己權(quán)益的機(jī)遇。

　　根據(jù)保監(jiān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須對購買了一年期及以上產(chǎn)品的客戶在猶豫期內(nèi)進(jìn)行電話回訪。從某種意義上來說，電話回訪是消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)前后保護(hù)自己的最后一道防線。對投保人來說，電話回訪提醒自己仔細(xì)閱讀理解保險(xiǎn)條款內(nèi)容，防止銷售誤導(dǎo)，甚至是在不知情的情況下購買了保險(xiǎn)，仍能根據(jù)電話提示在猶豫期內(nèi)進(jìn)行退保，本金不受任何損害。如果不能理解保單條款，可及時(shí)向保險(xiǎn)公司咨詢，切勿不要不懂裝懂，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。

　　有消費(fèi)者擔(dān)心回訪電話作假，因?yàn)槊襟w沒少曝光銷售人員冒充客戶進(jìn)行回訪的事件。對于也無需擔(dān)心，如客戶在簽收合同后10天內(nèi)仍未接到回訪電話可直接致電保險(xiǎn)公司客服詢問，若發(fā)現(xiàn)存在自己已被回訪的虛假記錄，可立即向保監(jiān)投訴。另外，也請各位放心，回訪電話中是不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制銷售產(chǎn)品的。

　　在此提醒廣大消費(fèi)者，如果有購買保險(xiǎn)，為保障自己的權(quán)益，一定要注意接聽回訪電話哦！

　　電話銷售回訪話術(shù)5

　　一、電話的準(zhǔn)備

　　1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。

　　2、安靜的環(huán)境。

　　3、簡單的提綱。

　　4、一定要站著打電話。

　　5、一個(gè)始終保持的微笑。

　　6、一句溫暖人心的問候。

　　二、陌生拜訪方法：

　　1、單刀直入法："喂，您好!請問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的`鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

　　2、回頭邀請法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?"我想約個(gè)時(shí)間跟您見個(gè)面，您看什么時(shí)間方便?您不反對去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀"。