服務文化建設方案

服務文化是企業文化的重要組成部分，它是以企業價值觀為核心，以提高客戶滿意度，增強市場開拓能力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力的文化。公司服務文化年，為大力推進公司服務文化建設，扎實開展好服務文化建設的各項工作，根據公司企業文化建設的統一部署，制定本方案。

一、指導思想

堅持“服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務社會發展”，服務理念追求真誠、服務內容追求規范、服務形象追求品牌、服務品質追求一流。圍繞“真誠服務，共謀發展”的服務理念，倡導簡單和諧的人際關系、樹立競爭進取的人生態度、嚴守忠誠感恩的為人準則、培育齊心協力的團隊精神，形成呼應國家電網、省電力公司服務文化建設，又兼具公司特色的“服務文化”。

二、組織機構

領導小組

組長：沈虎

副組長：徐建平、吳孟生

成員：龐虹、陳維榮、李小明、王蓉、陳德華 工作小組

1

1、客戶服務組組長：龐虹

成員：李芳、朱澄西、虞雨、湯嘵峰

2、電費管理組組長：李小明

成員：劉寧、張潔、居華生、吳靜、雎春香

3、計量管理組組長：王蓉

成員：丁俊、張社國、封春芳

4、需求側管理組組長：陳德華

成員：沈力、葛平、趙軍、于明

5、農電服務組組長：陳維榮、楊正海

成員：李翔云、童軍、朱苒華、孫學予

三、建設方案

總體目標：逐步形成與社會進步、客戶需求、員工發展相適應，精神文化、制度文化、行為文化和物質文化相統一相促進的與時俱進的服務文化體系。通過服務文化建設，大力弘揚企業精神，牢固樹立服務價值觀和服務理念，自覺踐行企業宗旨，進一步提高服務管理素質，進一步增強員工服務能力，進一步提升企業服務形象，共塑“國家電網”品牌。

分階段實施方案：服務文化建設分階段逐步實施，穩步推進，分為：準備、宣傳發動、分析策劃、實施、提煉、提升六個階段，具體方案如下：

1、準備階段

活動內容：收集資料，擬服務文化建設方案。

2

牽頭部門：營銷部

時間要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。

2、宣傳、發動階段

活動內容：

1）召開服務文化宣傳發動會議，統一思想、提高認識；

2）開辟服務文化論壇，展開宣傳和大討論活動；

3）開展服務文化問卷調查活動；

4）以班組為單位開展國家電網企業文化手冊學習宣貫活動，并開展一線服務人員競賽活動。

牽頭部門：營銷部

配合部門：三為公司、客戶服務中心、需求側管理中心、電費管理中心、計量中心及公司各有關部門、單位

時間要求：二月二十八日之前完成。

3、分析、策劃階段

活動內容：

1）與省內、省外各一家兄弟單位結成服務文化建設友好單位，分析和策劃服務文化建設；

2）召開客戶座談會，分析客戶關心的難點、熱點，有針對性地開展服務文化建設；

3）邀請服務文化建設專家，參與方案實施策劃工作。 牽頭部門：營銷部

配合部門：辦公室、思政部

3

時間要求：三月三十一日之前完成。

4、實施階段

活動內容：

1）導入先進的客戶服務理念，樹立大服務觀念，開展內外部各部門互為“服務鏈”建設活動（四月三十日前完成）；

2）結合08年優質服務主題活動，實施服務文化建設（十二月三十日前完成）。

牽頭部門：營銷部

配合部門：公司有關部門、單位

3）大力開展以科技支撐服務文化建設，拓展和借力房地產地理信息系統、其他公用收費系統應用，重點優化重組服務資源和服務流程（五月三十日前完成）；

4）開展創建優秀服務團隊活動，提高服務文化的執行力。（十一月三十日前完成）；

5）構建行為識別系統。規范VI導入建設，制定各個崗位的服務標準，規范優質服務制度體系（五月三十日前完成）。

牽頭部門：營銷部

配合部門：信息中心、客戶服務中心、需求側管理中心、電費管理中心、計量中心

6）開展走訪客戶、走進社區、走近政府等活動，暢通服務渠道，傳播服務文化（十一月三十日前完成）

7）完善服務載體，新增社區客戶經理服務途徑，新增供電服務車現場服務，延伸服務文化觸角。（五月三十日前完成）

牽頭部門：客戶服務中心

配合部門：辦公室、思政部等

8）開展服務典型創建、星級評定、“三零服務”（客戶零距離、服務零缺陷、客戶零投訴）活動，用鮮活的事例說話，形成服務文化的向心力和凝聚力。（十二月三十日前完成）

牽頭部門：營銷部

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配合部門：工會

5、提煉階段

活動內容：

1）通過理念指導實踐、實踐補充理念、理念再指導實踐的循環往復，提煉各部門、班組獨具特色的服務理念；

2）邀請專家和領導進行點評；

3）進行環境包裝。

牽頭部門：營銷部

配合部門：客戶服務中心、需求側管理中心、電費管理中心、計量中心

時間要求：十二月三十日之前完成。

6、提升階段

活動內容：建立服務文化建設的長效管理機制，包括建立科學的管理制度、完善的教育體系和嚴格的績效評估辦法，不斷推動服務文化建設。

牽頭部門：營銷部

配合部門：公司各有關部門、單位

時間要求：十二月三十一日之前完成。

四、實施要求

一、充分認識服務文化建設的重要意義

開展服務文化建設，對內能強化理念形成合力，對外能塑造形象增強親和力。這對于我們妥善處理好企業內外部各種關系，創造和諧環境氛圍，倡導和諧理念，培育和諧的精神，形成共同的理想信念、道德規范和價值取向作用都有著積極的促進作用，可以激勵進步，促進發展，凝聚人心，構建和諧。我們要通過服務文化建設，進一步統一思想，激發出員工的積極性、創造性，增強企業的凝聚力和競爭力，進一步協調好各利益相關者的關系，實現企業發展與社會、環境的和諧統一，進一步樹立良好形象，打造企業品牌，為公司實現又好又快發展提供有力的服務文化支撐。

二、加強組織領導，結合實際，認真開展好服務文化建設

服務文化的構建是一門科學，是一個全員參與的系統工程，需要結合實際，精心設計，周密謀劃，扎實推動。經過

精心提煉，國家電網公司形成了符合時代要求、體現企業特色、反映職工愿望、具有豐富管理內涵的企業精神、核心價值觀和經營管理理念，省公司也提出了“倡導簡單和諧的人際關系、樹立競爭進取的人生態度、嚴守忠誠感恩的為人準則、培育齊心協力的團隊精神”的和諧文化理念。公司的服務文化建設要以國網、省公司的理念為綱，首先要讓全體員工了解這一基本點，在此基礎上結合實際工作，逐步形成與社會進步、客戶需求、員工發展相適應，精神文化、制度文化、行為文化和物質文化相統一相促進的與時俱進的服務文化體系。通過服務文化建設，大力弘揚企業精神，牢固樹立服務價值觀和服務理念，自覺踐行企業宗旨，進一步提高服務管理素質，進一步增強員工服務能力，進一步提升企業服務形象，形成呼應國網服務文化建設，又兼具公司特色的“服務文化”。 堅持以人為本、全員、全過程協調發展原則、堅持推動促進管理和重視服務增值的原則，把企業的使命愿景、社會責任以及員工發展落實到服務文化建設中去，將服務文化建設體現到規章制度、工作流程和行為規范的要求之中，從培育服務理念、規范服務行為、完善服務制度、優化服務流程、健全服務機制、改進服務手段、提升服務形象、營造服務氛圍、塑造服務品牌、提高服務能力等十個方面入手，開展細致的工作，各單位、部門的黨政負責人親自抓，做到思想重視，領導有力，措施到位。

三、加強宣傳，營造良好的輿-論氛圍

為在公司上下形成濃厚的“服務文化”氛圍，積累深厚的“服務文化”底蘊，使“服務文化”深入全體員工心靈，指導員工行為，提升服務品質，促進真誠協作的團隊建設，形成共謀發展的生產合力，實現企業與員工的共同進步，公司各部門、各單位在服務文化建設過程中要善于思考，加強溝通和宣傳，增強員工與員工、班組與班組、部門與部門之間的交流，班組或部門可提煉各具特色，貼合專業、班組、部門的服務文化標語或口號，并通過實際工作的具體事例生動地加以體現，以典型引路，利用網站、報紙等多種途徑進行宣傳，真實反映公司服務文化建設的成果和實效。

服務文化建設既是一個現實的課題，也是一項長期的任務，需要我們共同努力，積極開動腦筋，把服務文化建設落實到生產經營管理的各項工作中去，把服務文化做得更加扎實，讓優質服務更顯創新價值，更具人文關懷。

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