四提高職工素質(zhì)技能緊抓文明服務(wù)，首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)做到認(rèn)識(shí)到位，第三是創(chuàng)新機(jī)制做到措施到位，在多經(jīng)系統(tǒng)重新組建了江城電力公司對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外，一是加強(qiáng)思想教育轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月發(fā)言材料
上海徐涇西園
關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)匯報(bào)發(fā)言材料
我園認(rèn)真貫徹民政部及中心相關(guān)文件精神，在“迎世博、上藍(lán)帶”的主線帶動(dòng)下，結(jié)合自身情況，于3月15日，趕在清明祭掃接待高峰之前，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽(yáng)光殯葬、和諧西園”為主題，以切實(shí)加強(qiáng)和改革殯葬服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平、更好地滿足群眾殯葬服務(wù)需求為目標(biāo)，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，希望通過(guò)規(guī)范、文明、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升西園綜合水平，增加社會(huì)認(rèn)同感以及客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)乃至員工的滿意度，確保清明祭掃活動(dòng)文明、安全、有序，樹(shù)立殯葬良好形象，迎接世博會(huì)。我們的具體活動(dòng)方案及內(nèi)容如下：
一、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、文明服務(wù)先進(jìn)班組”評(píng)比活動(dòng)
建立行風(fēng)、政風(fēng)日常考評(píng)機(jī)制，我園專門(mén)成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并另外成立西園行風(fēng)督導(dǎo)小組，制訂了具體的評(píng)比辦法，提高全園服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，由該組負(fù)責(zé)對(duì)西園的行風(fēng)建設(shè)工作以及西園八個(gè)職工班組進(jìn)行日常考核；
二、3月18日，西園組織各班組積極報(bào)名參加中心第三屆最亮服務(wù)窗口擂臺(tái)比武活動(dòng)；
三、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，全面實(shí)行規(guī)范服務(wù)
我園將繼續(xù)落實(shí)殯葬服務(wù)“六公開(kāi)”制度，實(shí)行“陽(yáng)光、誠(chéng)信服務(wù)”；認(rèn)真執(zhí)行《業(yè)務(wù)核心流程》，落葬操作、骨灰寄存等操作規(guī)程，實(shí)行崗位責(zé)任制，確保業(yè)務(wù)工程碑文、骨灰寄存零差錯(cuò)，清明業(yè)務(wù)無(wú)重大投訴；指派專門(mén)行風(fēng)專員，建立客戶意見(jiàn)征詢和電話回訪制度，不斷完善客戶意見(jiàn)征詢和電話回訪制度。
四、提高職工素質(zhì)技能，緊抓文明服務(wù)
規(guī)范服務(wù)禮儀，倡導(dǎo)文明行為，組織政策法規(guī)、禮儀知識(shí)和崗位技能教育培訓(xùn)，提高職業(yè)道德技能水平，如清明前實(shí)施落葬工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使文明服務(wù)成為每位員工的自覺(jué)習(xí)慣。向每位員工發(fā)放“文明觀博200問(wèn)”書(shū)籍，組織全員不斷學(xué)習(xí)世博知識(shí)，擬在4月下旬進(jìn)行“文明觀博200問(wèn)”測(cè)試。
五、繼續(xù)落實(shí)西園十項(xiàng)便民措施、中心“二萬(wàn)五”工程項(xiàng)目、各項(xiàng)減免政策，以圖文形式向客戶公示。積極探索節(jié)地安葬方式，清明前后與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，組織考察，擬訂建造疊葬墓的方案，年內(nèi)推出中心倡導(dǎo)的家庭復(fù)式墓葬項(xiàng)目，進(jìn)一步節(jié)約土地。
六、制訂清明工作計(jì)劃，完善清明工作方案和應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)2016年3月16日，地鐵2號(hào)線延伸至徐涇諸光路站試運(yùn)行事宜，我園在原有的2公里接送方案的基礎(chǔ)上，又緊急擬訂了“地鐵+短駁車(chē)”的運(yùn)行方案，高峰期間，在地鐵2號(hào)線終點(diǎn)站增設(shè)短駁車(chē)接送，方便客戶出行；為保證高峰時(shí)期發(fā)生緊急情況時(shí)，120、119等搶救、搶險(xiǎn)車(chē)順利及時(shí)抵達(dá)，我園制定方案，爭(zhēng)取鎮(zhèn)政府等部門(mén)的支持，擬開(kāi)辟一條應(yīng)急通道，直達(dá)西園，確保道路通暢無(wú)阻。
七、、六、活動(dòng)要求
1、提高認(rèn)識(shí)，全員參與；
2、各部門(mén)班組要高度重視，積極開(kāi)展各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)，作為長(zhǎng)效考核機(jī)制；
3、通過(guò)活動(dòng)，努力開(kāi)展企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象；
4、行風(fēng)督導(dǎo)小組要定期與不定期加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；檢查出來(lái)的問(wèn)題，由各部門(mén)內(nèi)審員按照ISO質(zhì)量體系要求，填寫(xiě)糾正預(yù)防措施予以積極整改，推進(jìn)企業(yè)整體行風(fēng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會(huì)發(fā)言材料
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
今天，省公司召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)。下面，就我公司幾年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級(jí)包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長(zhǎng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說(shuō)，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
二、以客戶滿意為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開(kāi)展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：一是與移動(dòng)公司合作開(kāi)通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機(jī)客戶，可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的
客戶能夠隨時(shí)了解電量電費(fèi)的使用情況，2003年以來(lái)，我們又陸續(xù)投資近百萬(wàn)元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無(wú)意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。二是針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話語(yǔ)音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營(yíng)銷(xiāo)員工中開(kāi)展“居民客戶無(wú)停電收費(fèi)”競(jìng)賽活動(dòng)。鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來(lái)的不便。
三是拓展電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。
此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲(chǔ)電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷(xiāo)人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷(xiāo)人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時(shí)間。四是針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無(wú)障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠(chéng)信在供電，滿意在江城”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對(duì)市廣播電臺(tái)進(jìn)行線路改造施工過(guò)程中，工作人員要在每晚電臺(tái)停播后和凌晨開(kāi)始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，施工期間沒(méi)有一次影響到電臺(tái)的正常播音，贏得了客戶的好評(píng)。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計(jì)如何獲取電源時(shí)，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計(jì)方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場(chǎng)，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開(kāi)展“四無(wú)一達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)設(shè)備缺陷、無(wú)客戶投訴、無(wú)新欠電費(fèi)、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問(wèn)題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費(fèi)窗口無(wú)周休日制度，
確保農(nóng)民安全用電和隨時(shí)交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個(gè)支農(nóng)小分隊(duì)，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市常
三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來(lái)，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開(kāi)展了“忠誠(chéng)企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠(chéng)信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问剑嗅槍?duì)性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們?cè)诮邮詹糠重?fù)荷時(shí)發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒(méi)能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無(wú)電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。
二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們?cè)谌邢聧彽氖∈袆谀Ｖ衅刚?qǐng)了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會(huì)各界聘請(qǐng)了400名義務(wù)監(jiān)督員，開(kāi)展三級(jí)明查暗訪，專門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅2004年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和省公司行風(fēng)熱線直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。
三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營(yíng)銷(xiāo)承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來(lái)，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章
制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬(wàn)元。通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。
四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基矗我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。2004年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時(shí)，開(kāi)發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。
（二）加大營(yíng)銷(xiāo)科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對(duì)傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開(kāi)始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過(guò)統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶
故障報(bào)修、用電咨詢、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對(duì)公司的內(nèi)、外線報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車(chē)輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開(kāi)通了電力故障報(bào)修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指
揮搶修車(chē)輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。
（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期發(fā)
布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對(duì)供電工作的了解。
五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：第一，真誠(chéng)服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來(lái)，我們不僅對(duì)上門(mén)求助的客戶積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(zhǎng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門(mén)召開(kāi)會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問(wèn)題，為紙業(yè)公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來(lái)了每月2000萬(wàn)千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。
第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2001開(kāi)始，我們籌措資金逐年對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬(wàn)戶。為保證安全用電，我們還對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計(jì)接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問(wèn)題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。
第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。近兩年來(lái)，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會(huì)安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過(guò)程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。原省委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說(shuō)，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說(shuō)，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工隊(duì)伍建設(shè)的成果所在。”可以說(shuō)，通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。
近年來(lái)，在吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與2000年相比增長(zhǎng)了近20億千瓦時(shí)，售電平均單價(jià)提高了近32元/千千瓦時(shí)，陳欠電費(fèi)回收近3億元，公
配線路損失率降低了近7個(gè)百分點(diǎn)，電費(fèi)回收連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)結(jié)零。同時(shí)，社會(huì)滿意度大幅提升，投訴舉報(bào)逐年下降，2003年、2004年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測(cè)評(píng)中，名列社會(huì)服務(wù)類第一名；被吉林市政府評(píng)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時(shí)獲得了全國(guó)用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過(guò)積極爭(zhēng)取，又被市政府列為市重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策的社會(huì)服務(wù)類企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。</P<p>
機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料
機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料
用真情架起一座與用戶溝通的橋梁
有線電視維護(hù)中心乙烯天線機(jī)務(wù)班
我們乙烯天線機(jī)務(wù)班，共有六名女同志，主要負(fù)責(zé)有線電視前端機(jī)房設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、障礙判斷與查修、信號(hào)監(jiān)測(cè)與播出，接聽(tīng)、受理用戶咨詢、申告障礙電話以及有線電視散戶收費(fèi)等工作。崗位雖小，卻情系千萬(wàn)家，窗口不大，但關(guān)系著通訊公司的整體形象。雖然我們所從事的服務(wù)工作，看起來(lái)似乎很平常，但真正把它做好，確實(shí)不容易，而且要長(zhǎng)期、持之以恒地做好、不留下遺憾，就更不容易。可以說(shuō)服務(wù)是心靈和語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)合，服務(wù)是歡笑和淚水的體現(xiàn)，服務(wù)是甜蜜和苦澀的交融，服務(wù)伴隨我們進(jìn)步，服務(wù)伴隨我們成長(zhǎng)。下面就把我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴介紹給大家：
一、努力學(xué)習(xí)，掌握為用戶服務(wù)本領(lǐng)
天線機(jī)房是石化有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的心臟部位，一旦出現(xiàn)設(shè)備障礙，就會(huì)影響大面積用戶收看不到電視節(jié)目，重大障礙時(shí)，整個(gè)前端系統(tǒng)將送不出去電視信號(hào)，所以就要求我們崗位人員必須做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握例行測(cè)試方法，同時(shí)也必須具備對(duì)設(shè)備障礙的預(yù)知預(yù)判能力和應(yīng)急處理能力。我們首先從應(yīng)知應(yīng)會(huì)上下功夫，不斷提高班組人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，因?yàn)槲覀兩钪瑑H有滿腔的服務(wù)熱情是不夠的，還要掌握為用戶服務(wù)的本領(lǐng)。于是我們從自己做起、從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真組織崗位培訓(xùn)，找中心技術(shù)人員講課，班組人員坐在一起，對(duì)照?qǐng)D紙，了解信號(hào)流程；研讀說(shuō)明書(shū)，熟悉設(shè)備原理；結(jié)合實(shí)際操作，掌握測(cè)試方法；觀察面板顯示，判斷設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。在學(xué)中干，在干中學(xué)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。功夫不負(fù)有心人，通過(guò)努力，我們的技術(shù)和本領(lǐng)不斷提高，現(xiàn)在我們每個(gè)人都掌握了前端系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，從光接收機(jī)、前置放大器、光發(fā)射機(jī)、光分路器、光配線架到光工作站以及每個(gè)工作站所帶具體樓號(hào)都非常清楚，而且每個(gè)節(jié)點(diǎn)的出入口點(diǎn)平也都心中有數(shù)。工作中遇到問(wèn)題，我們都能坐下來(lái)共同探討，不放過(guò)任何一個(gè)障礙點(diǎn)和事故隱患，從而降低了設(shè)備障礙率，縮短了障礙歷時(shí)，確保了有線電視信號(hào)質(zhì)量。一分耕耘，就有一分收獲，通過(guò)我們辛勤的勞動(dòng)和努力，將優(yōu)質(zhì)的電視信號(hào)送給用戶，我們感到由衷的自豪和欣慰。
其次，我們認(rèn)真做好語(yǔ)音培訓(xùn)工作，因?yàn)樽鳛榉⻊?wù)窗口崗位，我們每天都要不斷地接聽(tīng)、受理用戶咨詢和申告電話，盡管我們不是和用戶面對(duì)面接觸，但我們要通過(guò)電話為用戶提供服務(wù)，服務(wù)不僅是一種心靈的藝術(shù)，而且更是一種語(yǔ)言的藝術(shù)，語(yǔ)言是我們和用戶心與心溝通的橋梁，語(yǔ)言是我們開(kāi)啟用戶對(duì)我們產(chǎn)生誤解和矛盾的金鑰匙，只有通過(guò)語(yǔ)言才能把我們的真誠(chéng)和熱情傳達(dá)給用戶。為了練就一口好語(yǔ)音，我們姐妹們相互對(duì)著電話練，回家由家人幫著練，同時(shí)我們買(mǎi)來(lái)復(fù)讀機(jī)，對(duì)著復(fù)讀機(jī)重復(fù)練。就這樣,日復(fù)一日地用我們練就的親切和諧的語(yǔ)音送走了無(wú)數(shù)個(gè)理解和不理解的用戶。全年共受理用戶咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個(gè)，都達(dá)到了用戶的滿意。
二、熱情服務(wù)，換來(lái)用戶的理解與信任
在工作中，我們會(huì)遇到很多由于物業(yè)停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號(hào)送不出去的情況，一到這時(shí)，我們就非常著急，也很緊張，因?yàn)橛脩綦娫挿鋼矶粒娫掆徛曇粋�(gè)接著一個(gè)響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時(shí)間都沒(méi)有，而且電話里經(jīng)常傳來(lái)埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的聲音，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理解的用戶需要解釋幾十分鐘對(duì)方都不愿放下電話。長(zhǎng)時(shí)間占線又怕別的用戶打不進(jìn)來(lái)，放下電話又怕用戶說(shuō)你態(tài)度不好，真是左右為難。內(nèi)心的委屈和苦衷無(wú)法訴說(shuō)，只有把它化作旺盛的工作熱情，來(lái)沖淡這些煩惱。因?yàn)槲覀兩钌疃茫脩羰俏覀兊囊率掣改福俏覀兊纳嬷捎谖覀兎⻊?wù)不好，用戶遠(yuǎn)離我們而去，我們就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。
記得去年十一月中旬深夜零點(diǎn)，袁菊英值班，由于大慶電視臺(tái)搭建數(shù)字電視平臺(tái)，前端設(shè)備搬遷，需要停送一段時(shí)間電視信號(hào)，這時(shí)電話鈴響了，袁菊英拿起電話說(shuō)：“你好”，只聽(tīng)電話里傳來(lái)氣哼哼的聲音，“你們搞什么鬼，怎么電視信號(hào)又?jǐn)嗔恕薄Ｔ沼ⅠR上解釋說(shuō)：“大慶電視臺(tái)機(jī)房搬遷，信號(hào)沒(méi)有送過(guò)來(lái)，請(qǐng)不要著急，過(guò)一會(huì)兒就會(huì)恢復(fù)”。“過(guò)一會(huì)兒足球比賽早就踢完了，趕快聯(lián)系，馬上送信號(hào)，不然我跟你沒(méi)完”。隨之電話掛斷了。過(guò)了不到五分鐘，該用戶又打來(lái)電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒(méi)電視信號(hào)？你們有什么用１袁菊英聽(tīng)了仍心平氣和地說(shuō)：“我們是為廣大用戶服務(wù)的，因客觀因素造成信號(hào)停送，只能向你說(shuō)聲對(duì)不起，請(qǐng)你原諒，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系，盡快送信號(hào)，你看怎么樣？”對(duì)方說(shuō)了一句：“對(duì)不起有個(gè)屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說(shuō)話聲音一次比一次高，語(yǔ)言一次比一次尖刻，每次都是說(shuō)個(gè)不停，罵個(gè)不停。袁菊英默默地坐在那里，無(wú)助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來(lái)，使他無(wú)法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過(guò)了一會(huì)兒電視信號(hào)恢復(fù)了，袁菊英又投入到緊張的測(cè)試工作當(dāng)中，這時(shí)電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來(lái)是剛才那位用戶的妻子打來(lái)的，“真是對(duì)不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說(shuō)了一些不該說(shuō)的話，我已經(jīng)把他批評(píng)了，你們也不容易，這么晚了還在工作”。聽(tīng)了這話，小袁內(nèi)心得到了一絲的安慰，并對(duì)對(duì)方說(shuō)：“感謝你們的理解，你們的理解就是對(duì)我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來(lái)用戶的真誠(chéng)理解，我們也就心滿意足了。”多么樸實(shí)的話語(yǔ)，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠(chéng)和無(wú)私，用她們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的感悟和理解，用她們對(duì)天線機(jī)務(wù)工作的執(zhí)著和熱愛(ài)，化解了一個(gè)又一個(gè)矛盾，消除了一個(gè)又一個(gè)誤解，克服了一次又一次的困難，換來(lái)了一個(gè)又一個(gè)用戶的理解，贏得了一個(gè)有一個(gè)用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。
三、盡心盡力，完成電視散戶收費(fèi)任務(wù)
我們班組每年都要承擔(dān)大量的電視散戶收費(fèi)任務(wù)，而且負(fù)責(zé)收費(fèi)的這片地區(qū)，覆蓋面積大，用戶情況復(fù)雜，收費(fèi)工作開(kāi)展很艱難，為了順利開(kāi)展這項(xiàng)工作，我們決定走出去，將服務(wù)親自送到用戶家門(mén)口，即使這樣，不愿交費(fèi)的用戶根本不愿給你開(kāi)門(mén)，有的用戶即使開(kāi)門(mén)了，一聽(tīng)來(lái)意，話也不說(shuō)一句，就氣沖沖的把門(mén)關(guān)上了。所以，我們?cè)诟惺芸崾畹氖⑾暮秃涞膰?yán)冬的同時(shí)，也在感受著收費(fèi)工作的酸甜苦辣。面對(duì)一次次的閉門(mén)羹，面對(duì)一張張嚴(yán)肅、充滿怒氣得臉，我們沒(méi)有氣餒、沒(méi)有放棄，心中只有一個(gè)信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個(gè)用戶。
一次，我們班的李鵬同志到八區(qū)的一位用戶家收費(fèi)，一按門(mén)鈴，里面有人答話，心里很高興，因?yàn)榧依锝K于有人了，沒(méi)想到用戶一聽(tīng)收電視費(fèi)，里邊的聲音立刻消失了。可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，第二天該用戶給我們打來(lái)了電話，說(shuō)由于我們按門(mén)鈴嚇壞了他家的孩子，一聽(tīng)這話，我們也嚇了一跳，立即給用戶賠禮道歉，連聲說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在孩子怎么樣？要不我們和你一起抱孩子到醫(yī)院檢查一下？”然而，用戶根本不聽(tīng)你解釋，怒氣特別大，臟話聲、痛斥聲、罵聲充斥著耳膜，大約持續(xù)十分鐘左右，總算放下了電話。過(guò)了一會(huì)兒，用戶又打來(lái)第二次電話，這次又說(shuō)門(mén)鈴聲把孩子嚇掉地了，我們又進(jìn)行第二次解釋：“真是對(duì)不起，可我們說(shuō)抱孩子上醫(yī)院，你又不同意，那么我們就上你家看看吧。”“上我家看有啥用。”緊接著又開(kāi)始罵了，而且罵得越來(lái)越兇，實(shí)在沒(méi)辦法，我只好對(duì)用戶說(shuō)：“如果你罵能解決問(wèn)題，而且對(duì)你健康有好處，那你就罵吧，我們聽(tīng)著。”用戶也感到?jīng)]趣，放下了電話。接著又打來(lái)第三次電話，整個(gè)過(guò)程長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)。
在上門(mén)收費(fèi)的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)不愿交費(fèi)用戶，我們反復(fù)登門(mén)，不厭其煩地耐心細(xì)致的解釋，以情感人。一天中午，我到八區(qū)的一家用戶收費(fèi)，這已經(jīng)是第五次來(lái)了。好不容易敲開(kāi)了門(mén)，看到方廳內(nèi)飯桌上熱氣騰騰的飯菜，一家人正在吃午飯，迎著我的是滿臉不悅的男主人，看著女主人慈愛(ài)地將飯菜夾到孩子的碗中，我的心里一陣難過(guò)，動(dòng)情地?fù)崦⒆拥念^
說(shuō)：“真羨慕你們能陪著孩子吃飯，我的孩子感冒，一個(gè)人在家，還不知道怎么樣呢，為了工作，我整天在外邊奔波，孩子經(jīng)常一個(gè)人在家料理自己。”用戶聽(tīng)了滿臉內(nèi)疚，馬上把收視費(fèi)交給了我。
對(duì)主動(dòng)到機(jī)房交費(fèi)的用戶，我們努力做到：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水請(qǐng)喝，一句熱情話相送。一天，一位年近七旬的老大爺親自來(lái)交電視費(fèi)，上到六樓已經(jīng)氣喘吁吁，我迎上前去還沒(méi)等說(shuō)話就認(rèn)出來(lái)了，原來(lái)前幾天我們?nèi)ミ^(guò)老人家里，當(dāng)時(shí)不管怎么做工作，老人就是不交，因?yàn)槔先伺律袭?dāng)受騙。這時(shí)老人也認(rèn)出了我，不好意思地說(shuō)：“不是我老糊涂，是因?yàn)楝F(xiàn)在上當(dāng)受騙的人太多了。”“這沒(méi)什么，只是你年紀(jì)大了，走這么遠(yuǎn)的路，上這么高的樓，太辛苦了，不過(guò)以后就好了，就不用親自來(lái)了。”我一邊說(shuō)一邊給老人搬來(lái)凳子，讓老人坐下，隨后為老人端來(lái)一杯熱茶。老人走時(shí)，我攙扶老人下樓，把他扶上三輪車(chē)說(shuō)：“千萬(wàn)要注意安全，以后家里有什么困難一定要與我們聯(lián)系，我們會(huì)幫忙的。”老人家深為感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你們了。”
迄今為止，通過(guò)我們的努力，共收有線電視散戶1500余戶，收取現(xiàn)金27萬(wàn)多元，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
雖然我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，但我們會(huì)永不自滿，還要繼續(xù)銳意進(jìn)取，不斷地向兄弟單位學(xué)習(xí)，提高我們的業(yè)務(wù)能力和工作水平，堅(jiān)持“一切從用戶出發(fā)，一切為用著想，一切對(duì)用戶負(fù)責(zé)，一切讓用戶滿意”的思想，努力使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。春天來(lái)源于綠色，希望來(lái)源于綠色，愿我們通訊公司成為一棵常青的大樹(shù)，而我們每一分子則是生長(zhǎng)在其上的小小的葉片，我們將用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，使它生長(zhǎng)得更加郁郁蔥蔥。免費(fèi)文檔網(wǎng) http://m.okwtrl.com