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電話訪問實結(jié)范文
那天我們被叫到會議室,個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡單的介紹,他給我們每人一份電話回訪腳本,要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ),針對不同客戶進(jìn)行修改,達(dá)到基本目的就可:提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題 都盡量不要和其糾纏,盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法,因為我們只是剛剛實習(xí)一個星期不到的實習(xí)生,沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn),對信用卡服務(wù)一無所知,客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴(yán)重的問題就是:我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動的10086),而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶,這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實證明,這是對的,因為我們每天都要被人在電話中懷疑),所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分,一共1927戶,我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完后,我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點:
1、 因為這個信用卡是專門針對公務(wù)員推出的,所以用戶基本是政府公務(wù)員,教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層,他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>
2、 一般年齡都是30歲以上,對信用卡消費并不是十分熱衷,所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
3、 這部分人當(dāng)初申請信用卡的原因大部分是因為建設(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系,就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡,這些人只是為了敷衍上級而辦理;或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了,糊里糊涂就辦了,辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話,問:信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片,我不識字~~~
4、 有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪,懷疑電話號碼,拒絕訪問或者是不接聽,其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂,完全是為了完成業(yè)務(wù)的,根本不考慮客戶的需要,聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學(xué)生卡,加大信用卡辦理門檻,我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
打完電話,我最深刻的印象就是:做客服好辛苦啊!平均一個電話回訪大概要兩三分鐘(因為我們只問基本的三個問題:有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法)加上登記撥號的時間一分鐘,有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上,平均一個電話是二分鐘。一天八個小時,去掉休息和喝水時間,一天打200個電話,硬是花了我十天時間!每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話,耳朵被摁疼了,聲音也沙啞了,電話打到一半的時候我經(jīng)常會心情煩躁,很排斥那部電話機(jī),但又很無奈地必須打電話,重復(fù)撥號,聽著度度的聲音,然后木然的說:您好,~~~~~
我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的,我們訪問的目的雖然達(dá)到,總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后,經(jīng)過簡單額問候語,就直接問問題,連問客戶放不方便都省略掉,有時候甚至?xí)䥺柾辏f完結(jié)束語,就直接掛電話,留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~
部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受,我說很辛苦,他就笑笑對我說:辛苦是辛苦,如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點什么的話,你就白辛苦了。我若有所思,經(jīng)理點了一跟煙,然后緩緩跟我說:做任何事情,你都可以從不同角度去看的,你可以覺得它很無聊很辛苦,然后就排斥他,最后工作敷衍而過;當(dāng)然你也可以端正態(tài)度,不斷地去對工作總結(jié),去學(xué)習(xí),然后做地更好。他接著說:前段時間,省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn),其中一項就是電話訪問技巧的培訓(xùn),電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶,成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽你的?你該怎樣對客戶進(jìn)行有針對性回訪?這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說:電話打完了,你應(yīng)該好好總結(jié)了,總結(jié)經(jīng)驗,以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理,從不同的角度看問題就會有不同的收獲,這次電話回訪,最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話,別人很容易懷疑我們,這個很正常,就算是我看到是外地手機(jī),我輕易也不愿意接聽。面對這種情況,我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個方面:
1、 注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑,所以我們接聽電話的時候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語,試想,如果你接到一個電話:您好,我是,那個,銀行客戶服務(wù)代表,我們現(xiàn)在想,想對您進(jìn)行電話回訪,嗯,是關(guān)于信用卡的,你有時間么?這樣的電話,你要接受么?
2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受,但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量,就減少了這個環(huán)節(jié),電話訪問的第一分鐘時很重要的,在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話,客戶就會產(chǎn)生抵制心理,何況是我們這種莫名的電話,所以我們簡單接受自己后,就直接問問題,一般人都會接受提問。
3、 說話的語速要適中,音量不宜過大,要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的,這就需要我們自己去揣摩客戶的心理,然后適當(dāng)用語,像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的,一個接一個問問題,后來有人受不了,就在電話中說:先生,你不要這樣說話,怪怪的,隨意一點啊!聽到這,我笑了:呵呵,好啊,我也就是隨便問問。
4、 回訪完畢,切忌立即掛電話,停2秒鐘再掛,不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個字:忍。如果他完全是不尊重你,什么也別說,輕輕掛了電話,然后休息下,緩緩心情,接著打。
我只是接到了一個不合作的客戶,其實也沒什么,他就是懷疑我是詐騙的,為了核實,他就問了很多問題,我回答不了,事實上我沒接受任何培訓(xùn),不知道信用卡業(yè)務(wù),真的是回答不了,于是他就認(rèn)定我是詐騙的,就直接在電話中教訓(xùn)我,我當(dāng)時也一時心中窩火,想罵人又不能罵,直接就掛了電話。
后來想想,其實我當(dāng)時因為突然被問了這么多問題,一時就亂了,他只是想知道我們掌握了多少信息,如果我們什么也不知道,那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋,然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息,就能穩(wěn)住他了。接下來,至少他會半信半疑地接受回訪,而不是教訓(xùn)人。所以,這次我是輸在沒經(jīng)驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲,一是電話訪問的一些技巧,現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了,語言很職業(yè)!今天一支行的行長來電話部門,想推遲一項工作,剛好經(jīng)辦人不在,我知道這項工作很急,所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思,告知這項任務(wù)省行一個上午已經(jīng)催四次,需要大家配合,最后,這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿,有點狐假虎威,一實習(xí)生蒙著上級部門的虎皮,竟然要求行長配合工作!二是能夠從不同角度去看問題,去想問題,一味抱怨沒意思,有的只是時間的白白流逝,倒不如換位思考,讓工作、讓生活海闊天空,給自己一個燦爛的微笑。
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