酒店工作程序

(一)預定前的準備工作

1.檢查預定報表和各種統計表，掌握已經定出的客房情況，定房數量。

2.檢閱電腦，明確當日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預定，防止訂房與住店客人用房發生沖突。

3.查閱交***記錄，了解工作完成和未完成預定處理情況。

4.準備好預定單和預定表格、用品，調整電腦處于待工作狀態。

(二)函件預定受理程序

1.收到客人定房申請函件，交預定領班審閱，預定領班按團隊預定、會議預定、散客預定、公司預定等分類。

2.團隊、會議和重要預定由領班受理，公司、散客預定交預定員受理。

3.各預定人員迅速查閱“客房預定流量控制表”，在掌握可定房基礎上，確定是否接受客人預定申請

(三)函件預定處理程序

1.團隊函件預定處理。詳細閱讀函件內容，了解預定單位與聯系人，客人預定時間、數量等具體要求。填寫“團隊客人預定單”。統計預定數量，并將預定單交電腦錄入員。

2.會議函件預定處理。詳細閱讀函件，掌握舉辦單位預定要求，填寫“會議用房預定單”并將預定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預定。根據客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預定單”，并將預定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認信。各類預定已經確定可以受理后，寫出定房確認函件稿，交預定領班審閱簽發，然后按客人來函方式發出。

5.對于不能接受的預定或時間、客房類型不能滿足要求的預定，擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優先等待”復函件。交領班審閱后按客人來函方式發出。

6.電腦錄入員將各類預定單按客人定房要求輸入電腦。并根據電腦統計顯示修改“客房預定流量控制表”，以為后來的函件預定提供依據，并將預定單及資料按客人進店日期存檔。

7.有疑問的函件預定，交領班處理。

(四)口頭預定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細詢問客人要求，請客人填寫預定單。告之客人填寫要求，然后審閱預定單，交電腦錄入員輸入電腦，發給客人確認信。如客人預定時間、房間數量、類型等不清，請客人帶回預定單，填好后送來或寄給賓館預定處，再做電腦輸入，并將預定單存檔。

2.客人電話定房。詳細詢問客人需求，填寫預定單，并將預定單內容復述給客人，確認無誤后，再將預定單內容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預定或幫助客人聯系定房。

4.如果客人愿付定金或預定房費，頂房員應表示感謝，并開據定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

5.將預定單按客人進店日期存檔。

(五)客房預定核對程序

1.第一次核對。客人進店前20天，找出需當日核對的預定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯系，核實預定人數、房間數與類型，進離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進店前7天，找出當日核對的定單與函件，查閱沒有明確抵達日期和航班的預定，與定房人聯系落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優先等待”、“列為候補”的預定，查閱“定房流量控制表”，有房間時轉為正式預定，并擬寫定房確認函件發給客人。

4.將vip客人預定，重要團隊、會議預定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進店前一天，找出定單與函件，做以下核對：

(1)檢查所有函件是否與定單內容一致，防止差錯。

(2)找出非保證定房，與定房人聯系，核對預定內容，催請客人來店。

(3)再次核查vip預定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預訂客人進店即有房可祝

(4)對簽有合同、協議的團隊、會議預定，與銷售部聯系，核對預訂與電傳內容和協議房價是否相

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