手機(jī)售后服務(wù)接待流程是什么
手機(jī)售后服務(wù)，就是在手機(jī)出售以后所提供的各種服務(wù)活動。具體的接待流程是什么呢？下面是小編為你整理的手機(jī)售后服務(wù)接待流程，希望對你有幫助。
手機(jī)售后服務(wù)接待流程
手機(jī)按照國家的“三包政策”，對于非人為損壞的性能故障，執(zhí)行7天包退、15天包換、1年保修，請保存好保修憑證(保修卡，發(fā)票)。對于15天包換的機(jī)器，執(zhí)行什么有故障就換換什么(即手機(jī)有故障只更換手機(jī)，其他(包括電池，充電器等一律不換)原則
一、售后服務(wù)基本要求
(一)故障換機(jī)要求：
1.機(jī)器詳細(xì)的故障信息
2.機(jī)器屏幕保護(hù)膜、入網(wǎng)證、背貼及外殼不能有任何磨損(即無使用過痕跡)
3.有帶與開箱機(jī)相符并完整的TA碼(即完整的IMEI貼)保修卡全聯(lián)。
各品牌開箱換機(jī)必需明細(xì)
諾基亞:機(jī)頭、后蓋、完整保修卡、3聯(lián)串貼(A B C聯(lián)) 三星：機(jī)頭、完整保修卡、3聯(lián)串貼、外盒盒貼
(二)十五天換機(jī)要求：
1.保修卡原件。(出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件)
2.購機(jī)發(fā)票(發(fā)票章與發(fā)票號碼必須清晰，需注明手機(jī)型號和IMEI號)
3.保修卡與發(fā)票日期必需一致，且不超過15天，保修卡與發(fā)票章的單位名稱必須一致
4.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)，且能聯(lián)系上機(jī)主(要求是機(jī)主本人，且描述情況真實(shí)合理)(回訪不合格將被退回，待所有資料合格的方能再次接收)
5.詳細(xì)的故障信息，(基本上以此為目測判斷手機(jī)故障的依據(jù)，查無所述故障將被退回)
6.入網(wǎng)證、背貼不能有磨損、破損、無入網(wǎng)證的機(jī)器不能做為15天檢測換機(jī)，機(jī)器外殼不能有擦傷、摔傷、磨損等一切人為損壞。 各品牌開箱換機(jī)必需明細(xì)：
諾基亞:機(jī)頭、后蓋、B聯(lián)串貼粘到保修卡、發(fā)票 摩托羅拉：機(jī)頭、手寫筆、A聯(lián)串貼粘到保修卡、發(fā)票 三星：機(jī)頭、串貼粘到保修卡、發(fā)票
(三)附件更換要求(耳機(jī)保修3個月，電池保修半年，充電器/數(shù)據(jù)線保修一年)
1.保修卡原件。(出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件)
2.購機(jī)發(fā)票(發(fā)票章與發(fā)票號碼必須清晰，三星、需注明手機(jī)型號和IMEI號和S/N號)
3.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)(回訪不合格將被退回)
4.詳細(xì)的故障信息
(四)保修要求
1.保修卡原件。(出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件)
2.購機(jī)發(fā)票(發(fā)票章與發(fā)票號碼必須清晰，需注明手機(jī)型號和號)
3.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)，且能聯(lián)系上機(jī)主(回訪不合格將被退回)
4.詳細(xì)的故障信息
保修只需機(jī)頭、保修卡、發(fā)票(如果無法提供保修卡和發(fā)票，將按照手機(jī)的出廠日期計算保修期)以上情況必須返廠檢測
售后服務(wù)內(nèi)容
1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;
2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);
3、保證維修零配件的供應(yīng);
4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);
5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪;
6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解);
7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。
售后服務(wù)要點(diǎn)
耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我
多和顧客商討
知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的.過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
引導(dǎo)顧客出對策
如果車輛問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
通過服務(wù)樹立企業(yè)形象
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
提升顧客滿意度
售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。
顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。
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