電話接待禮儀的要點有哪些

　　電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽。那么電話接待禮儀的要點有哪些?下面一起隨小編來盤點下電話接待禮儀的要點吧。

　　電話接待禮儀的要點有哪些

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的.人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　接電話的職場禮儀

　　接電話時你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　接聽電話的注意事項

　　1、電話在鈴響三聲之內拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。(不要使用術語，略語)

　　5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

　　A、問候

　　B、報出部門

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

　　處理外線電話的十個步驟：

　　1、在鈴響三聲之內接聽電話;

　　2、寒暄問候;

　　3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

　　4、提供幫助;

　　5、了解對方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務;

　　8、確認細節;

　　9、結束電話;

　　10、落實。

　　記錄電話留言的要點：

　　1、書寫規范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來的時間、日期

　　來電者姓名

　　留言給誰

　　來電者的電話號碼(房間號碼)

　　留言內容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

　　讓對方在電話上等：

　　1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言;

　　2、隨時與打電話者保持聯系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　轉電話時應注意：

　　1、告訴對方你正要轉電話。

　　2、告訴對方你把電話轉給誰。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　打出電話的十個步驟：

　　1、準備;

　　2、問候，報出姓名;

　　3、報出要找的人之姓名;

　　4、確認你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽清楚對方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認細節;

　　9、感謝對方，掛機;

　　10、落實。

　　掛斷電話時應注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲;“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。
 

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