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關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)有哪些
電話是代表你個人形象的重要窗口，接打電話時，一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌。那么關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)有哪些呢?看看小編整理的關(guān)于接電話的禮儀要點(diǎn)介紹吧。
接電話的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機(jī)。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是“喂”。嚴(yán)格來講，“喂”是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以“喂”這句開場白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。
問候語的時段性：
9：00以前，早上好;
9：00—12：00，上午好;
12：00—13：30，中午好;
13：30—17：30，下午好;
其他時間可以說“您好”。
根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容：5個“W”，1個“H”。 5 個“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個“H” 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時對數(shù)字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時應(yīng)該說：“請問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應(yīng)該對姓名中的每一個字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
6、措辭。電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的`聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應(yīng)該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。”有時辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應(yīng)該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應(yīng)該在二十四小時以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�簡單的解釋。
11、接電話的時間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”，時間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時，應(yīng)該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。
接電話的職場禮儀
(一)接電話時你為什么很重要?
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
職場接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。(不要使用術(shù)語，略語)
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。
7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務(wù)項目)
(三)處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話;
2、寒暄問候;
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;
4、提供幫助;
5、了解對方想做的事;
6、做記錄;
7、提供服務(wù);
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、結(jié)束電話;
10、落實(shí)。
(四)記錄電話留言的要點(diǎn)：
1、書寫規(guī)范;
2、記錄完整;
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼(房間號碼)
留言內(nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。
(五)讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;
2、隨時與打電話者保持聯(lián)系;
3、再次給打電話者提供選擇。
(六)轉(zhuǎn)電話時應(yīng)注意：
1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。
2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
(七)打出電話的十個步驟：
1、準(zhǔn)備;
2、問候，報出姓名;
3、報出要找的人之姓名;
4、確認(rèn)你要找的人之身份;
5、列出打電話的原因;
6、聽清楚對方的回答;
7、做好記錄;
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、感謝對方，掛機(jī);
10、落實(shí)。
(八)掛斷電話時應(yīng)注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。
3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應(yīng)該說一聲;“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了”。
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