客服專員崗位職責18篇

　　在現在的社會生活中，崗位職責對人們來說越來越重要，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。你所接觸過的崗位職責都是什么樣子的呢？以下是小編為大家收集的客服專員崗位職責，希望能夠幫助到大家。

客服專員崗位職責1

　　1、使用網絡聊天工具、電話等通訊手段為用戶提供咨詢服務，受理和協調服務請求，增加用戶粘度;

　　2、對疑難問題進行跟進，并將準確解答反饋給用戶;

　　3、負責咨詢信息的記錄與統計，按要求提供相關數據;

　　4、完成上級領導交辦的其他事務。

客服專員崗位職責2

　　1、負責銷售及維修客戶的電話回訪工作，以優質的.服務提升客戶滿意度。

　　2、負責客戶信息資料管理，客戶關系的日常維護。

　　3、負責4S店日常客戶數據分析、報表制作及日常辦公事務。

　　4、領導交辦的臨時性工作。

客服專員崗位職責3

　　1.接聽呼叫中心熱線，幫助用戶實現購買及支付全過程。

　　2.負責自有用戶使用端機的日常維護，以及信息的.反饋。

　　3.根據市場部的階段性方案，進行信息發布和電話溝通。

　　4.受理用戶來電咨詢以及回訪工作。

　　5.了解公司的運作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問并能解決一般投訴。

　　6.熟悉對賬流程，可以獨立完成商戶對賬工作。

客服專員崗位職責4

　　1、負責大堂前臺接待、來訪登記，提供咨詢、引領以及禮儀服務。

　　2、負責客戶報修事項的進行及時派工處理或查詢，并做好記錄;負責各相關信息傳遞與反饋。

　　3、負責大堂秩序的維護，常見事件的應急處理及上報。

　　4、在客服主管領導下處理業戶有關投訴、咨詢，并根據情況匯報上級領導。

　　5、負責對客戶應交納費用的通知及催收工作。

　　6、負責對大廈的日常巡視、巡檢工作。

　　7、與客戶維持良好關系，保持優質的`服務，盡力滿足業戶要求，同時負責與其它部門工作協調配合。

　　8、參與集團、外事接待、會務、禮儀等服務工作。

　　9、完成上級交辦的其他工作。

客服專員崗位職責5

　　1、通過網站客服平臺、客服熱線、QQ、微信等工具進行客戶關系維護，提升客戶滿意度;

　　2、負責借款客戶和理財客戶的售前咨詢和售后服務工作;記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　3、通過電話、短信、微信等引導借款客戶及時、準確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務;

　　4、能及時發現網上客戶和來電客戶的`需求及意見，并記錄整理及匯報;

　　5、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　6、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

　　7、與同事或主管共享信息，學習相關專業知識，提供流程改善建議。

客服專員崗位職責6

　　1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

　　2.根據業務需要，配合業務人員做好客戶的服務工作，每月進行業務的相關數據分析。

　　3.本著對客戶及公司負責的態度，認真、耐心地解答客戶的.咨詢和投訴，不清楚的地方及時向相關人員咨詢并反饋給客戶。

　　4.能獨立進行簡單網頁設計和圖片處理。

客服專員崗位職責7

　　1.負責接聽客戶來電，受理和回復客戶對網上交易及相關業務的咨詢、查詢賬務等客戶服務工作。

　　2.運用客戶服務技巧解決客戶的.抱怨及投訴，提高客戶滿意度。

　　3.基于客服中心提供的客戶信息，通過電話聯系客戶，進行產品推介和客戶關懷回訪工作。

客服專員崗位職責8

　　1、負責電話解答客戶疑問，并引導客戶注冊和使用公司產品;

　　2、負責處理售后問題并維護;

　　3、善于人際溝通交流，有良好的團隊協作能力;

　　4、服務意識強，有耐心，有責任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作并積極跟進未解決問題。

客服專員崗位職責9

　　1、公司統一提供車險即將到期客戶資源，自找資源、跑客戶、送保單。

　　2、通過全國統一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯系客戶，溝通車險續保事宜，不需要出外勤。

　　3、前期預熱客戶簡單報價，后期促成，完成銷售后由當地分公司落實后續事宜。

客服專員崗位職責10

　　1、房產客服專員

　　2、解答、接聽用戶來電和咨詢，為客戶提供合理專業化的'服務;

　　3、及時準確傳達公司最新訊息;

　　4、收集客戶建議并及時提供反饋;

　　5、做好客戶資料的收集及整理;

　　6、及時有效的跟蹤客戶信息，帶客看房，達成交易

客服專員崗位職責11

　　1、負責受理和妥善處理客戶投訴，回答客戶提出的各種問題，咨詢、整理、轉述客戶的具體要求。

　　2、負責公司滿意度調查及結果分析，并將統計分析報告及問題及時上報領導。

　　3、前臺接待工作。

　　4、積極的'工作態度，微笑服務。

客服專員崗位職責12

　　1、解答和處理VIP玩家的游戲問題，深入了解玩家需求，整合玩家建議，給予研發意見支持;

　　2、熟悉運用玩家活躍、拉收和召回的手段，提升玩家的'滿意度和游戲粘性，降低玩家流失率;

　　3、深入挖掘玩家需求點，推廣線上活動，引導玩家充值;

　　4、靈活運用QQ、電話以及郵件等工具維系VIP玩家，及時跟進玩家游戲動向和體驗，提升玩家滿意度。

客服專員崗位職責13

　　1、負責客戶申訴受理，接聽客戶申訴電話，引導客戶反饋需求，服務過程跟蹤，客戶投拆處理;

　　2、負責區域售后服務數據統計分析，利用信息化系統，隨時關注區域狀態，監督區域服務異常數據;

　　3、負責區域用服數據管理及分析，包括系統數據的日常維護、定期出具報表;

　　4、領導交辦的其他事務。

客服專員崗位職責14

　　1、負責公司內部核心系統的運營工作，服務內部用戶(總部及下屬各中心網點);

　　2、能夠針對新上線的`產品和日常問題開展系統培訓工作;

　　3、收集用戶反饋，協助產品經理收集產品需求，提升產品能力;

　　4、根據日常問題，分析并沉淀系統需求，助力系統的更新迭代;

　　5、收集日常問題強化知識庫。

客服專員崗位職責15

　　一、客戶資料管理——企劃客服工作

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　ERP系統中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環節客戶是否按時接受服務，若沒有接受服務，及時溝通。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　訂單客戶：按客戶訂單狀態進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；

　　禮服挑選客戶：禮服挑選狀態，有無加選，付款情況等。

　　拍攝客戶：拍攝狀態，工作人員，外景點等

　　選片客戶：選片狀態，工作人員，選片消費信息等

　　取件客戶：取件狀態，取件人員等

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。

　　二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發送

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

　　2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

　　3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規范及用語

　　回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

　　三、會員維護——VIP客戶管理

　　1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。

　　2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理

　　3、會員客戶的維護與管理——VIP會員卡的發放與回收管理

　　4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產生的積分和介紹客戶得到的積分）數據的管理、統計

　　四、投訴與客怨處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快

　　客怨處理準則：言行禮儀按服務規范操作；不與客戶發生沖突；

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的`責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬產品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、 實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、 總結評價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　與顧客不發生沖突的技巧：

　　1、不爭論；不惡言；不動怒；

　　2、不輕易承諾，不失言；

　　3、不推卸責任；

　　4、不提高說話音調。

　　5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6、不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　客服部管理制度

　　為規范辦公室的管理，創造文明、整潔的辦公環境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

　　1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，并安排好相關工作；

　　2、不得脫崗、擅自離崗；

　　3、上班時間必須統一著裝，時刻保持良好的個人形象；

　　4、上班時間內辦公區不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；

　　5、辦公室人員應嚴格執行衛生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；

　　6、辦公室環境要求：環境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；

　　7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；

　　8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進的戰斗團隊。

　　接待投訴（客怨）管理制度

　　1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。

　　2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。

　　3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問。

　　4、在明了事情經過前，切忌妄下判語。

　　5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其本人發現錯誤。

　　6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法解決問題。

　　7、在明白事情經過后，立即采取有效行動。

　　8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡量避免。

　　9、切勿輕易許下承諾。

　　10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。

　　11、投訴事件處理后，必須及時將處理結果向投訴人反饋。

　　電話回訪管理制度

　　1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態，時刻保持微笑，在對客服務中應使用規范禮貌用語。

　　2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應認真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質詢應認真解釋，不得與客戶發生爭執，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解釋。

　　3、回訪時間要合理安排，說辭要統一。

　　4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環節做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。

　　5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務水平。

　　6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時間，同時及時逐級上報，解決問題。

客服專員崗位職責16

　　職責描述:

　　1、協助辦公樓客服主管監督實施部門工作,協調管理各項客服相關工作;

　　2、協助辦公樓客服主管組織落實培訓計劃;

　　(包含但不限于客服禮儀、租戶溝通、租戶檔案管理、報事跟進等);

　　3、負責處理協調辦公樓租戶投訴及重大突發事件,對投訴情況進行統計;

　　4、定期與辦公樓租戶溝通,組織滿意度調查;

　　5、負責辦公樓租戶資料的收集、歸檔及保管;

　　6、負責組織物業服務相關費用的收繳工作;

　　7、完成上級交辦的.其他工作。

　　任職要求:

　　1、大專或以上學歷,2年以上辦公樓客服工作經驗,如有5A寫字樓經驗者優先考慮;

　　2、具備較強的服務意識和溝通應變能力,普通話標準;

　　3、年齡26-32周歲,熟悉客服條線流程;

　　4、熟練操作常用辦公軟件;

　　5、有一定的英語口語交流能力者優先考慮。

客服專員崗位職責17

　　1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；

　　2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；

　　3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網絡、電話等形式及時定期回訪；

　　6.上級交辦的其他工作。

客服專員崗位職責18

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的'工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

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