物業客服職責范文
物業客服職責范文1
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3) 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通元 EMS元 順豐元 補運費支付寶鏈接 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗
b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗
d. 特殊備注：發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。
物業客服職責范文2
直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理和各項管理要求向客戶提供服務。
l 負責協調客戶與物業公司相關部門關系，直接面對客戶,處理客戶投訴;
l 負責業主入伙手續辦理并解釋相關規定,建立完善客戶檔案和資料;
l 負責管轄區域內重要信息發布,防止不合格服務的產生;
l 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。
客戶服務部經理工作職責
l 全面負責客務部工作，負責客務部管理范圍內的工作質量，保證為客戶提供良好的管理與服務;
l 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度;
l 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況;
l 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的.貫徹執行;
l 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議;
l 負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作;
l 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作;
l 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能;
l 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部主管工作職責
l 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調工作;
l 根據經理的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執行情況;
l 負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務質量及態度的處事能力、履行職責情況;
l 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議;
l 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決方法及建議;
l 定期對客戶進行回訪，負責受理客戶需求、投訴，并傳達至相應部門組織落實整改;
l 負責制訂每月本管轄區域的采購計劃、負責制定每個月的工作計劃和。完成每月的和年度工作總結;
l 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房屋內設施安全;
l 匯總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結果反饋給上級領導后存檔;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部管家工作職責
l 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項、工作程序;
l 負責建立并妥善管理轄區域內客戶資料;
l 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，整理后交給上級領導;
l 保證管轄區域內的清潔衛生、設備設施正常;
l 負責辦理客戶入伙手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證;
l 及時了解客戶動態，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見;
l 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領導;
l 入戶收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務;
l 協助部門主管開展社區文化活動;
l 完成上級領導交辦的任務。
客戶服務部秘書工作職責
l 負責部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作;
l 負責修訂、整理客戶資料;
l 負責項目內各類客戶通知的擬寫工作(中文和英文)
l 負責部門內質檢表整理和匯總;
l 負責部門內辦公用品的發放和管理;
l 負責部門內來訪者的接待工作;
l 負責協助管家接聽部門內咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關人員，并督促做好反饋工作;
l 協助部門經理組織做好部門一周例會并做會議記錄;
l 協助部門經理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部前臺接待工作職責
l 向來訪客戶提供問訊和接待工作;
l 熟悉小區內建筑物坐落位置;重點設施坐落位置;
l 負責接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領導和相關部門。
l 熟悉小區內周遍環境和設施位置(鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施)
l 負責大堂各公司水牌的核對工作;
完成上級領導交辦的其他任務。
物業客服職責范文3
物業客服管家的17個崗位職責
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;
2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查;
5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;
6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;
11、依照公司的社區，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;
14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;
15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;
16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;
17、負責完成領導交辦的臨時性工作。
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