關于電話客服工作職責

　　客服工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環節。以下是“電話客服工作職責”，希望給大家帶來幫助！

　　1、公司客戶檔案資料的`建立，電話客服工作職責。

　　把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況，便于參考。

　　4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務。

　　以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節氣以電話或短信群發的方式代表公司祝賀節日快樂，管理制度《電話客服工作職責》。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

　　配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

　　把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協調客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

　　8、配合公司對外的各項公關活動。

　　代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

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