關于客服的工作職責
導讀：任何一個崗位都有一個屬于自己的職責，下面是小編整理的關于客服的工作職責，歡迎閱讀！
崗位職責與規范
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;
(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;
(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;
(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;
(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報;
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規范
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的'解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司;
(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
第七條 負責事件
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
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