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客服人員服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)的客戶滿意度和企業(yè)的名譽(yù)，客服主管面試時(shí)通常遇到什么問(wèn)題呢？以下是百分網(wǎng)小編為你整理的面試客服主管常見(jiàn)問(wèn)題及答案，希望能幫到你。
面試客服常見(jiàn)問(wèn)題解答
1.客服是什么樣工作，在你心里? 客服是一個(gè)公司和客戶最直面的接觸者，看似崗位很低，但是他是一個(gè)和用戶接觸的最直接渠道，最能聽(tīng)到大眾的呼聲，可能一個(gè)客服的解答或是良好的態(tài)度，將會(huì)拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶最多的問(wèn)題反饋，也能讓其他部門(mén)及時(shí)的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可以鍛煉自己的溝通能力
2.你覺(jué)得做客戶服務(wù)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)? 最主要的一點(diǎn)就是站在用戶的角度考慮問(wèn)題，也就是設(shè)身處地的為用戶著想，不能和用戶硬碰硬 ，什么樣的用戶可能都會(huì)遇到，但是要想到這些用戶并非針對(duì)某個(gè)人，如果遇到不如意的情況，誰(shuí)都可能會(huì)有霸道的時(shí)候，所以耐心、細(xì)心、平常心很重要
3.你覺(jué)得客服的重要性? 這個(gè)答案同1相似 ，可以說(shuō)客服的作用 ，當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語(yǔ)言.
1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問(wèn)題是什么?你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應(yīng)對(duì)的?(應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說(shuō)服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽(tīng)著的注意力)
2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承擔(dān)一些非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無(wú)法按時(shí)完成自己的本職工作.這種情況，你會(huì)怎么處理呢?(工作是否靈活、多變，是否具備隨時(shí)調(diào)整處理問(wèn)題的方法和意識(shí))
3、在過(guò)去12個(gè)月里，你都給自己設(shè)定了哪些個(gè)人目標(biāo)?你為什么要定這些目標(biāo)?(是否有追求上進(jìn)的思想，是否安于現(xiàn)狀)
4、你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特質(zhì)是什么? 為什么?(團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作的`表述和意識(shí))
5、請(qǐng)講述下您在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來(lái)鼓勵(lì)他人和自己來(lái)完成這件事情的?(在團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力)
6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該如何彌補(bǔ)你們之間的分歧?請(qǐng)舉實(shí)例說(shuō)明.(應(yīng)聘者是否具有工作信心，怎么處理和領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系)
問(wèn)題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應(yīng)聘者對(duì)客服工作的理解，是否懂得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡.回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個(gè)平衡點(diǎn).
回答舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾.客服人員在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任，所以對(duì)待客戶提出的超過(guò)公司目標(biāo)的要求，我都會(huì)深思熟慮后再作回答.需要決策的時(shí)候，我一般會(huì)請(qǐng)示我的上級(jí)，同時(shí)保持對(duì)客戶高度的職業(yè)誠(chéng)信. 問(wèn)題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的.
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應(yīng)聘者的心理承受能力.客服工作每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會(huì)很有禮貌，這時(shí)候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的.這個(gè)題目沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是你的回答必須要符合職位的要求.
回答舉例：我性格內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽(tīng)，就像我剛才一直在傾聽(tīng)您的提問(wèn).我認(rèn)為在對(duì)待刁蠻客戶的時(shí)候，傾聽(tīng)是平息對(duì)方怒火的唯一方式.而且，我善于傾聽(tīng)并不代表我不善言辭.當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會(huì)耐心向客戶解釋?zhuān)瑺?zhēng)取他的原諒，并盡力為他解決問(wèn)題.
問(wèn)題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦?
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應(yīng)聘者對(duì)于“客戶就是上帝”的理解，是否會(huì)堅(jiān)持自己的原則.面對(duì)一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù)公司的形象，但是必要時(shí)，客戶人員也要堅(jiān)持自己的原則，維護(hù)自己的尊嚴(yán).
回答舉例：我將向客戶解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)想來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮.然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)改善這種狀況.接下來(lái)我會(huì)聽(tīng)他的抱怨，查出問(wèn)題的根源，并作出必要的改進(jìn)來(lái)滿足客戶.
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問(wèn)題1：如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會(huì)待多久呢?
A.這問(wèn)題可能要等我工作一段時(shí)間后，才能比較具體地回答.
B.一份工作至少要做3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分.
C.這個(gè)問(wèn)題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時(shí)的情形.
D.至少2年，2年后我計(jì)劃再出國(guó)深造.
解答：選擇B最多，A次之.B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過(guò)，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性.A的回答則是非常實(shí)際，有些人事主管因?yàn)樾蕾p應(yīng)征者的坦誠(chéng)，能夠接受這樣的回答.
問(wèn)題2：除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢?
A.除了向貴公司這樣的計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品公司外，我還應(yīng)征了××飲料公司、××軟件設(shè)計(jì)公司及××化工公司.
B.因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉.
C.由于我只對(duì)計(jì)算機(jī)公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應(yīng)征了××及××公司.
D.我不是很積極地想換工作，這半年多來(lái)陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得.
解答：最理想的回答是C.C的回答可以顯示出應(yīng)征者的目標(biāo)明確，對(duì)于自己的下一個(gè)工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚.
問(wèn)題3：你希望5年后達(dá)到什么成就?
A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽(tīng)天命、順其自然.
B.依我的機(jī)靈及才干，晉升到部門(mén)經(jīng)理是我的中期目標(biāo).
C.自己獨(dú)當(dāng)一面開(kāi)公司.
D.“全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，被賦予更多的職責(zé)及挑戰(zhàn).
解答：最理想的回答是D.
問(wèn)題4：如果你離開(kāi)現(xiàn)職，你認(rèn)為你的`老板會(huì)有什么反應(yīng)?
A.很震驚，因?yàn)槔习鍖?duì)我算是很信賴(lài)，我就如同他的左右手一樣.
B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙.
C.他大概習(xí)慣了，反正他手下的人來(lái)來(lái)去去已是司空見(jiàn)慣.
D.我想他一定會(huì)生氣地破口大罵，他是一個(gè)相當(dāng)情緒化的人.
解答：最理想的回答是A.面談?wù)呦虢璐肆私饽愫颓?現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何?
問(wèn)題5：你為什么想來(lái)我們公司工作?
A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我.
B.貴公司在業(yè)界頗出名的，聽(tīng)說(shuō)管理也很人性化.
C.我的大學(xué)同學(xué)在貴公司會(huì)計(jì)部工作，是他建議我來(lái)應(yīng)征的.
D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽(yù)、工作性質(zhì)，都很吸引我. 解答：最理想的回答是D.
客服主管工作職責(zé)
1、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí).
2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查.
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).
4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門(mén)員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作.
5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和配合.
7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策.
8、負(fù)責(zé)制定顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施.
9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定各大類(lèi)商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施.
10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客對(duì)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴.
12、負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決.
客服意義
(一)塑造公司形象
對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感.這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了.客戶通過(guò)與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象.
(二)提高成交率
通過(guò)客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單.電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率.
(三)提高客戶回頭率
當(dāng)買(mǎi)家在客服的`良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì).當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率.
(四)更好的用戶體驗(yàn)
電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中的保險(xiǎn)絲，
用戶線上購(gòu)物出現(xiàn)疑惑和問(wèn)題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn).
面試客服主管常見(jiàn)問(wèn)題
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶的感受).
在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.
客服面試問(wèn)題2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過(guò)程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的`語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度.
(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話. 通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水.
(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái). 下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法. 佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題.
客服面試問(wèn)題3、電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法
(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)
(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)
(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎 (征詢性問(wèn)題)
您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題)
(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)
佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.
客服面試問(wèn)題4、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員， 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好， 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.
(1) 切實(shí)可行的工作流程;
(2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(3) 完善培訓(xùn)制度， 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4) 全面有效的服務(wù)管理體系， 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)， 最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率.
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