網絡客服禮儀

　　一、開場語

　　網絡客服人員不能與客戶直接進行面對面交流，話語中所體現出來的個人狀態將更加直觀的呈現給客戶。因此網絡客服人員態度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當網絡客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業形象便會通過聲音傳達給對方。因此網絡客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　網絡客服人員在訓練時，可以先對著鏡子微笑，因為客戶可以感受得到對方的精神狀態。提起精神去感染客戶，切勿在狀態不佳的時候給客戶電話。

　　電子商務公司應規范網絡客服人員電話禮儀，在開場時，統一使用標準問候語，如：

　　“您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您?”

　　“您好，請問有什么可以幫您!”

　　同時，在不同的時間段或者節假日，適當的添加問候語如：

　　“早上好!XX客服中心，請問有什么可以幫到您的?”

　　“新年好!歡迎致電XX，請問有什么需要幫助的?”

　　可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉化率。

　　二、電話應答禮儀規范

　　1、當遇到客戶信號不好或聲音微弱時

　　網絡客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎?”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎?”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽不懂客戶所講方言內容時

　　網絡客服人員應先向客戶表明自己聽不懂，如“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎?”;

　　如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎?”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

　　網絡客服禮儀：技巧

　　禮貌先行，要知道感激客戶;

　　注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話;

　　找到興趣點吸引。如：促銷、優惠券、新產品、裝老熟人、老客戶、注冊會員等;

　　富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

　　網絡客服禮儀：態度

　　一、服務態度要誠懇

　　態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

　　二、工作態度認真負責

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。

　　三、面對客戶異議要沉著

　　工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶問答要禮貌周全

　　客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

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