處理客戶購(gòu)買權(quán)力異議的技巧

　　在銷售工作中，有的客戶明明權(quán)力不足或根本沒有購(gòu)買權(quán)力，可他偏偏要說自己有權(quán)做主，結(jié)果總是因?yàn)檫@樣或那樣的問題遲遲不與銷售人員簽約;有的客戶實(shí)為有權(quán)決定購(gòu)買，可他卻因害怕承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)或另有想法，總是以“我無權(quán)決定”或“這事我做不了主”為借口，不與銷售人員簽訂購(gòu)買合同。今天小編給大家分享一些銷售員處理客戶購(gòu)買權(quán)力異議的技巧，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、辨別誰是真正的購(gòu)買權(quán)力人

　　一般來說，銷售人員辨別誰是真正的購(gòu)買權(quán)力人時(shí)可以采用以下幾種途徑：

　　1.事先做好調(diào)查了解

　　銷售人員可以向客戶身邊的其他人，如客戶的同事、同行、朋友、家 人及與其有關(guān)的外界人員等，調(diào)查、了解誰是購(gòu)買該推銷品的真正決策者。

　　2.認(rèn)真傾聽和觀察客戶的言行

　　在推銷時(shí)，銷售人員自始自終都應(yīng)誠(chéng)心傾聽客戶的談話，注意觀察客 戶的行為，并判斷誰是真正的購(gòu)買權(quán)力人。事實(shí)上，銷售人員在詢問客戶 有無購(gòu)買權(quán)力時(shí)，客戶有時(shí)并不愿說實(shí)話。一般地，客戶越是宣稱自己有 購(gòu)買決策權(quán)，越是吹噓自己熟悉業(yè)務(wù)，就越說明他是虛張聲勢(shì)。其實(shí)，真 正有購(gòu)買決策權(quán)的客戶在提出要求時(shí)，反倒心平氣和，深藏不露。

　　3.詢問客戶去年的訂貨計(jì)劃

　　如果客戶對(duì)去年的訂貨計(jì)劃了解得很詳細(xì)，講得又具體，則說明他可 能就是決策者;如果客戶承認(rèn)他對(duì)去年的訂貨情況不甚了解，看上去他也 很坦誠(chéng)，那他很可能不是決策者。

　　4.請(qǐng)求客戶簽訂合同

　　通常情況下，只有真正的決策者才有權(quán)簽合同。如果在銷售人員已經(jīng) 盡最大努力滿足客戶后，客戶依然尋找借口遲遲不簽合同，則銷售人員就 應(yīng)該直接詢問客戶應(yīng)該去找誰才能簽合同，那人也許才是真正的購(gòu)買權(quán)力 人。

　　二、處理購(gòu)買權(quán)力異議的技巧

　　處理客戶權(quán)力異議時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶有無購(gòu)買權(quán)力采取不同的方法。

　　1.請(qǐng)求有購(gòu)買權(quán)的客戶做決定

　　有購(gòu)買權(quán)力的客戶遲遲不拍板購(gòu)買，肯定是有內(nèi)因的。銷售人員應(yīng)找 出問題所在，將客戶的需要與推銷品的使用價(jià)值密切地結(jié)合起來，進(jìn)一步

　　刺激客戶的購(gòu)買欲望。或者可以在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定的讓步，或者幫助客戶解決困難，達(dá)成交易。

　　2.慎重對(duì)待無購(gòu)買權(quán)的客戶

　　對(duì)于那些沒有權(quán)力購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，銷售人員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：

　　(1)擺正心態(tài)，以禮相待。雖然有的客戶沒有真正的購(gòu)買權(quán)力，但銷售人員仍應(yīng)注意擺正心態(tài)，以禮相待。不要藐視他們或意圖擺脫他們，因?yàn)樗麄兪琴I方的成員之一，他們的觀點(diǎn)和建議有時(shí)也能促成一筆買賣，有時(shí)也會(huì)扼殺一筆買賣。

　　(2)善待沒有購(gòu)買權(quán)力的客戶，力爭(zhēng)得到他們的幫助。銷售人員善待無購(gòu)買權(quán)力的客戶，有利于其心理平衡，并與其建立起良好的人際關(guān)系。這樣，在銷售人員請(qǐng)求客戶幫助或?qū)⒆约杭巴其N品引薦給購(gòu)買權(quán)力人時(shí)，客戶才會(huì)答應(yīng)。

　　除了以上兩種處理購(gòu)買權(quán)力異議的技巧外，還有一種非常危險(xiǎn)而又不常用的權(quán)力異議處理技巧，那就是越級(jí)推銷。事實(shí)上，每位銷售人員為了自己的產(chǎn)品，為了自己的公司，最后都必須越過無真正購(gòu)買權(quán)力的客戶，而與最終決策者接觸。因此，銷售人員必須再三權(quán)衡利害得失，在不怠慢無真正購(gòu)買權(quán)的客戶的情況下，巧妙地越級(jí)推銷。

　　處理客戶購(gòu)買權(quán)力異議的技巧

　　1．轉(zhuǎn)折處理法

　　轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實(shí)際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

　　顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：

　　小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

　　2．轉(zhuǎn)化處理法

　　轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

　　這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。

　　3．以優(yōu)補(bǔ)劣法

　　以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買決策。

　　當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質(zhì)量不好。營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：

　　這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。

　　這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。

　　4．委婉處理法

　　營(yíng)業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：你認(rèn)為這種說法確切嗎?然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。營(yíng)業(yè)員可以這樣說：是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。然后再等顧客的下文。

　　5．合并意見法

　　合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論。總之，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

　　6．反駁法反駁法

　　反駁法反駁法是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

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