從前臺(tái)接待看一個(gè)公司企業(yè)文化
背景資料：首次舉行的博鰲亞洲論壇2005國(guó)際文化產(chǎn)業(yè)會(huì)議將于今年11月18日至19日在中山召開，作為名人城市的各行各業(yè)是如何面對(duì)這次機(jī)遇的，為此筆者通過了解中山企業(yè)文化為切入點(diǎn)，電話問診了中山企業(yè)文化的脈搏前臺(tái)文員，得出的結(jié)果讓人驚訝。因?yàn)楣P者通過中山市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易局的名牌網(wǎng)站選出了90家名牌企業(yè)作為此次電話調(diào)查的對(duì)象，中山本有98個(gè)名牌名標(biāo)，其中有三家是同時(shí)擁有2個(gè)名標(biāo)的企 業(yè)，樂百氏總部在廣州不太好調(diào)查和黃圃經(jīng)貿(mào)辦申請(qǐng)的臘味食品，威力空調(diào)登記的是維修部的電話，及本人了解的3家企業(yè)沒列入調(diào)查范圍之內(nèi)外，其它90家企業(yè)均是中山人比較熟悉的企業(yè)。
9月9日，筆者利用整個(gè)下午的時(shí)間對(duì)中山的90家名牌名標(biāo)企業(yè)做了一個(gè)電話調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一個(gè)發(fā)人深思的問題，電話響三下以內(nèi)接聽的企業(yè)只有32家，電話鈴響三下以上至15下之間才（包含通話后是音樂也等時(shí)間計(jì)算）接聽的企業(yè)有30家，一直沒人接聽有9家，查114都查不到的有11家，有8家在114登記或在網(wǎng)站上登記不是前臺(tái)電話的，而是生產(chǎn)部或其它部門的電話，他們?cè)诓粏栔P者的來由情況下，只告知這是生產(chǎn)部或市場(chǎng)部就掛斷電話有5家。
90家企業(yè)有62家是由前臺(tái)文員接通了電話的企業(yè)，其中有7家前臺(tái)文員的態(tài)度相當(dāng)差，完全是種不負(fù)責(zé)任的接聽?wèi)B(tài)度，不等你說完問題就將電話轉(zhuǎn)走，并且根本不告知是轉(zhuǎn)給哪個(gè)部門，當(dāng)有人接聽時(shí)，筆者還要問這是什么部門。如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會(huì)給哪個(gè)客戶留下好印象。
眾所周知前臺(tái)文員是公司對(duì)外迎接及宣傳的一個(gè)窗口，這個(gè)職位必須對(duì)企業(yè)文化的理解程度要透徹，對(duì)各部門的業(yè)務(wù)范圍要知曉。如果把企業(yè)文化比作大腦神經(jīng)系統(tǒng)的話，那么前臺(tái)文員就是神經(jīng)末梢；如果把企業(yè)文化比作人體心臟的話，那么前臺(tái)文員就是醫(yī)生把脈問診的脈搏。所以前臺(tái)文員接聽電話的態(tài)度、文明禮貌、停頓、反問、回答客人咨詢都會(huì)給客人留下一個(gè)很深刻的印象。她是公司對(duì)外接觸頻率最高的一個(gè)人，是客人把脈一個(gè)企業(yè)文化健康與否的關(guān)健所在，每天除了要接聽一些意向或準(zhǔn)意向客人電話外，還要接聽很多推銷電話或咨詢電話。因此這樣一個(gè)職位并不需要有太高的文化素質(zhì)，但是必須理解公司的企業(yè)文化宗旨，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為企業(yè)把好關(guān)，做到能傳遞企業(yè)文化宗旨，樹立良好的'企業(yè)形象。
這次的電話調(diào)查數(shù)據(jù)希望能引起中山企業(yè)家的注意，我國(guó)許多大型企業(yè)對(duì)前臺(tái)文員接聽電話都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，其中最重要的一條是電話鈴不能讓它響到三下，并且對(duì)前臺(tái)文員接聽電話回答客人咨詢的回答方式都融入了企業(yè)文化內(nèi)涵，做出了幾十條富有企業(yè)文化特色的模擬回答方案。這模擬對(duì)話條款完全體現(xiàn)公司的企業(yè)文化宗旨及企業(yè)價(jià)值觀。一個(gè)具有良好企業(yè)文化的企業(yè)是不會(huì)忽視前臺(tái)企業(yè)文化錘練的，因?yàn)橥ǔ４罂蛻魰?huì)采取一葉知秋的判斷模式來衡量一個(gè)企業(yè)的文化素養(yǎng)，特別是國(guó)外一些大客戶。
筆者在此次電話調(diào)查中，前臺(tái)文員態(tài)度符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)有華帝、嘉華、雅居樂、咀香園、盛興幕墻、松德包裝、華捷鋼管等幾家企業(yè)。這幾家企業(yè)前臺(tái)文員第一能做到及時(shí)接聽電話，第二能做到非常有禮貌，第三體現(xiàn)其思路清晰、簡(jiǎn)練、反應(yīng)敏捷。
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