秘書接打電話和處理電話中問題的方法

　　在不同的公司，秘書一職所做的工作都有所不同。下面是小編分享的秘書接打電話和處理電話中問題的方法，歡迎大家閱讀！

　　（一）、處理電話留言的一般原則

　　1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白；

　　2、完整：留言中若提到有關日期、時間、數字等重要信息，要非常仔細地記全，不要遺漏;

　　3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號碼，來電日期、時間，來電的內容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應將留言中的數字信息、地址等重要內容與地方作核查，確認準確；

　　4、及時送達留言：記錄者應盡早傳遞留言，如果留言是緊急內容，應將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。當留言出錯的時候。最好坦然向對方承認，取得諒解，并盡快采取補救措施。

　　（二）、接電話的方法

　　1、“響鈴不過三”

　　秘書在電話鈴響后，應迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要先向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了。”

　　2、接電話的問候語

　　先要問候，對外接報出單位名稱，對內線報出部門名稱。

　　比如：“你好！天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海。”

　　3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

　　①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。如：

　　“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎？估計他9點鐘左右回來。”

　　②可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯系。如：

　　“請您留下電話號碼好嗎？這樣劉經理可以給您回電話。”

　　③可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知對方你要轉給人員部門，并征求對方同意。如：

　　“關于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷售部馬經理正在辦公室，要不要我把你的電話轉過去？”

　　4、記錄并引用對方的名字

　　秘書應該有意識的訓練自己的聽辯能力，假如對方是老客戶，經常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經理”這將給對方留下受到特別重視的印象。

　　5、接電話的語調

　　利用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。在說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調暴露出來。

　　說話應稍慢而清晰，要注意措詞。說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。

　　語調要平穩、安詳，不可時兒細語時而高聲大叫，更不能陡然提高音調。

　　電話語言溝通的3大特點是：聲音和諧有序、態度和靄可親，言辭得體準確。

　　6、排除干擾

　　要是在通話時想要打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

　　應避免打電話時和旁邊的人交談。

　　注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

　　如果通話中遇到線路出現毛病或串線，應盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。

　　7、要做好電話記錄

　　（三）、撥打電話的方法

　　1、首先報出本人的姓名和單位名稱

　　為了使對方能聽清楚，說話節奏應比交談時稍慢些。建議報出自己的全名。這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。比如，您可以這樣說：“您好！我是天地公司的劉海。請問王先生在嗎？”如果是秘書接的，等本人來接時，還須再報一次姓名和單位。

　　秘書介紹自己的方法主要取決于兩個因素：

　　一是確定電話是內線還是外線；二是能否清楚接電話的人是誰。

　　如果打外線，秘書不認識對方，應作詳細的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書。”

　　如果打內線，秘書可區別對待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

　　“我是劉海，王先生的秘書。”

　　“我是銷售部的劉海”

　　“李濤先生，您好，我是劉海。”

　　秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡明扼要地說明通話目的。在請接電話的人傳呼自己要找的人時，要有禮貌。如果估計到這次通話的時間較長，應在通話開始時就詢問對方此時是否方便長談。如果對方愿意談但此時不方便，秘書要有禮貌地請對方指定下次通話時間。

　　打電話時，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協商的口氣請接電話的人轉告。留言時要說清自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的簡要內容等。

　　在對方記下這些內容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼？”對方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。

　　2、如果想請對方回電話，切記要留下自己的電話號碼，這是最基本的禮儀。

　　別忘了告訴對方回電話的最佳時間。在你有可能外出時，記住這一點尤為重要。如果對方是在外地，則最好說明自己將于何時再打電話，請其等候。

　　3、要問對方此時打電話對方是否方便

　　對方必須在電話中討論的問題，還應考慮何時去電話于對方更方便。有的公司希望一上班就借這樣的電話，以便能有一整天時間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結束的時候再接這樣的電話。如果想定期和對方進行這種討論，應征詢對方定在哪一天、哪一個鐘點更為方便。這樣做，既是為了使對方能定下心來與你從容討論，同時也是個風度問題。在別人正忙時去電話是很不禮貌的行為。

　　明明需要占用一刻鐘，切不可只說：“可以占用你幾分鐘時間嗎？”“應該說：“王濤，我想和你談談分配方案的事宜，大概需要一刻鐘。現在你方不方便？”有時你可能只是為了和對方約定一個對雙方都方便的時間再去電話，但如果對方說“現在就行”，則不宜再推遲。如果不得不在對方不方便的時候去打電話，應當表示歉意并說明原因。

　　4、注意自己的語言

　　措詞和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜。聽話時，最好插用一些短語以鼓勵對方。對對方的要求作出反應或對方提出要求時，態度應積極而有禮貌，比如：“我很高興為你了解相關信息”或者“請別忘了下周一到我公司開會”等等。

　　5、適時結束通話

　　通話時間過長意味著濫用對方的善意。結束談話時，要把剛才談過的問題適當總結一下。最后應說幾句客氣話，以便顯得熱情些。放話筒的動作要輕，否則對方會以為你在摔電話。

　　在每次通話結束前，掛電話的一方應該主動說些禮貌規范的結束語，以結束通話。這雖然不是大事，但卻有助于判斷對方是否故意拖延通話。可以以征求意見的方式提出，如：“就談到這里，好嗎？”也可以用規范的結束語，如：

　　“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見”

　　“謝謝你的來電，李濤先生。再見”

　　如果所在單位或部門規定的標準的通話結束語，則應在每次通話結束前使用這句結束語。切不可正題剛講完便“啪”的掛上電話，使對方措手不及。

　　6、撥錯了電話號碼要道歉，決不可掛上了了之，因為這樣是很不禮貌的。

　　道歉的態度要誠懇，話不必多，您可以說：“對不起，我可能撥錯電話號碼勒”。不可盤問對方為什么不是自己要找的人。同時，可以詢問一下對方的號碼，看是否與自己所撥的號碼相同，以免再次撥錯。同時，別忘了要道聲“再見”。

　　（四）、通話過程中可能出現的問題以及處理方法

　　1、線路中斷

　　撥打電話的一方應主動重撥，接話方則應靜待一、二分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這也并非是自己的過錯。

　　既是通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完。否則，就像交談中棄人而去，是很失禮的事。況且，既是你的話講完了，對方可能還有更多的話要講。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去，并且可以這么說：“剛才您是否講完了，還有其他問題（事情）嗎？”

　　線路中斷常發生于“持機稍侯”和等待轉接電話的時候，雖然令人惱火，但在接通時也不可暴露任何不滿。因為也許是由于對方不了解電話系統操作而出的差錯，并非出于故意。但作為請人稍侯和轉接電話的一方而言，應主動表示歉意并迅速接通對方所需要的電話。

　　2、接通時受到干擾

　　如果接電話時室內已經有人和通話時有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲“對不起”，然后有禮而堅定地對進來的人說：“我待會再去找你”，示意其退出。

　　在上司打電話時，如果秘書確有急事非馬上找他，可以將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后再退出。

　　3、沒有時間談話

　　對于這種電話無非是接還是不接，權衡的關鍵在于來電的重要與否和矛盾的輕重程度（如手頭的工作能不能暫時擱置，或者是來電能不能三言兩語講完）。

　　這時對方并不知道你的處境，所以在接電話時不妨向對方直言。這樣做是允許的，也不失禮。比如，可以告訴對方：“我正在打今天下午要用的報告，能不能待會為兒給你回電話？”這樣對方了解你不想接并非出于不尊重，同時也可使他有所選擇，或是同意以后再通電話，或是三言兩語講完來電。

　　如果當時的確很忙而又深知來電話者講話啰嗦，則告訴對方遲些時候回電話，這樣對雙方都比較合適，而且不失禮貌。

　　4、很難對付的電話

　　有的人講話聽不清或很難懂，應在通話開始時就向其說明。

　　有的人喜歡在電話里大發脾氣。可以適當地讓對方發泄心中的怒氣。回話人的語調要安詳，沉穩。

　　有的人東拉西扯，談不到點子上。應有禮貌地把問題引上正題。

　　有的人像牛皮糖，是很纏人。不管是否會干擾別人，他總是在電話里說個沒完，或三番五次地打電話來。對付這種人，只要不說“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對他們說話要直截了當，不能過于婉轉，可以說，自己正在忙，有空便回電話。比如說：“謝謝你多次來電話，只是我們已經選好了辦公用品的供應商”。

　　（五）、在對方電話答錄機中留言

　　1、等到對方電話預先錄制的請留言信息結束，在聽到特殊的提示音后開始留言；

　　2、先清楚地說出自己的姓名和單位的名字；

　　3、清楚說明要給誰留言，最好留下全名；

　　4、間潔說明留言的內容，一定要做到信息簡短明了；

　　5、對于姓名和地址等主要詞匯，可運用拼寫再次確定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；

　　6、如果信息中藥留言數字，應緩慢述說，并再次重復；

　　7、然后說出留言的日期和具體時間；

　　8、掛斷之前，自己要向對方說“謝謝”和其他禮貌用語。

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