一個服務型企業應該有怎樣的企業文化

　　服務人員與顧客之間冷漠的高墻不是一天就建成的，其實大部分服務人員在生活中都是些友善、有愛心、樂于助人的人，阻礙他們在工作中傳遞優質服務訊息的，個人認為是經營者各種錯誤認識長期積累的結果。下面是yjbys小編為大家帶來的一個服務型企業應該有怎樣的企業文化的知識，歡迎閱讀。

　　一、 企業成功等于效益好(收入—成本)

　　單純地通過各種緊縮手段節約開支、減低成本，同時，舉全部資源于賣出產品提高銷售業績，并不代表企業就是成功的，因為服務質量的優劣并不能迅速直觀的表現在經營報表上，如果管理人員因為看不到直接的收益就不去激勵員工提供優質服務，又怎么能指望員工盡心盡力呢?畢竟，激勵機制里只會看你為企業賺到多少錢，并不會去測算你因為提供好的服務帶來什么樣的收益。

　　二、優質服務與我無關

　　優質服務體現在經營效益上的效果，是一個累積的過程，有點 “前人種樹，后人乘涼”的意味。考慮到自己任期內的經營指標以及短期內對于服務的投入產出比，盡管經營者可能知道服務的重要性，也往往會對優質服務有所保留，道理很簡單，很多時候，優質服務是用金錢堆出來的，土豪航為什么服務好，其實很大程度是舍得砸錢，軟硬件都高標準配置。但是，高配置以提高客人的滿意度，成本也相應增加，增加的成本必然影響利潤，而由顧客滿意帶來的二次消費又很難在短期內測量，所以，許多管理人員考慮到現實的利益，往往會在成本面前選擇犧牲對優質服務的投入。

　　既然不舍得給服務投入，員工有樣學樣，明白提供優質服務并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質服務就是很自然的事了。

　　三、顧客是麻煩制造者

　　不少管理者在得知顧客投訴時真實的內心讀白應該是“真討厭，又有麻煩了!”在他們眼里可能“不投訴的顧客才是上帝”。為什么有的員工會說出“你去投訴好了”，原因大概就是知道投訴了上面也不會認真解決，也不會怎么樣。

　　還有一種可怕的現象，是出了問題不找根本原因，一味處罰一線員工，就像餐食不好吃也不是乘務員做的不好，但就是處罰乘務員，覺得是你態度不好沒笑到露出八顆牙齒才導致旅客投訴，這種邏輯，是讓員工和顧客之前越來越對立的一個原因，員工自然覺得客人都是頑劣之輩，投訴都是故意找茬。

　　四、優質服務是烏托幫

　　人的欲望是無止盡的，客人的要求也是越來越高， 不少管理者已經意識到服務的重要性，也確實做了不少事，但是，在短期內也許效果出不來，針對優質服務的投入又深不見底，于是，這些管理者就會產生動搖，認為提供優質服務費力不討好，目標遙遙無期，還不如控點成本，搞點銷售業績來得直接而有效果。

　　這些原因日積月累，管理者的想法和選擇潛移默化地影響著員工，機關里的員工更是深諳這種思想的“精髓”， 在做內部服務的時候，也很好的貫徹了這些原則：能推諉就推諉，不改革不改變保持現狀最保險，多一事不如少一事，如果有錯一定是其他部門的錯等等。這樣一來，企業所有美好的愿景都成了無法落地無人知曉的空中樓閣，員工的內部工作滿意度極低，自然也沒法去服務好顧客，“巧婦難為無米之炊”，光露八顆牙齒已經解決不了問題了。

　　一個服務型企業應該有怎么樣的文化呢?我個人認為，至少要追求利潤之上的意義。

　　服務性企業的愿景從來都不是做利潤最大的企業，財務方面的產出來源于企業正確地服務于特定的顧客、實現其期望的未來。超額利潤是企業實現其愿景和使命的過程所結出的果實。就好比我們提到服務好的企業，都能想起“海底撈”，海底撈對店長的考核里沒有經營指標，只有顧客滿意度和員工的工作積極性，他們認為如果做好了這兩點，賺錢是必然的事情。

　　如果我們認清自己所從事的是服務行業，那么將優質服務視為猶如“宗教信仰”一般就絕對不會有錯。將顧客滿意真正視為檢驗企業是否成功的標準，使企業始終處于全民提供優質服務的狀態中，這樣一來，企業就有了正確的起點，邁出了成功的第一步。所以好好思考一下，我們所在的這個企業是不是有這樣“顧客至上”的信仰，員工的工作價值觀里是不是“顧客第一”、全心全意為顧客解決問題。

　　不可否認，各種財務報表可以顯示出企業現實的經營狀況，然而，對于服務性企業來說，有很多有用的數據無法在財務報表上顯示出來，屈從于階段性目標盡管會使自己在短期內獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經營眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經營思路過于狹窄，從長遠來看，對自身發展是十分不利的。那些偉大的企業，從來都不只是為了賺錢而生。

　　例如：客人因服務質量問題不再光顧本企業造成的損失、顧客口碑引來的消費等等。這些數據可以看出一個企業是否具有持久的贏利能力及出色的市場美譽度、顧客推薦度，在一定程度上還能分析出企業顧客與員工的滿意度。所有這些重要數據，在財務報表上都無法體現出來，因此，如果服務性企業的管理人員只關心財務報表是否好看，必定會在經營目標與方式上產生偏差。如果只糾結于財務報表上的收入支出，而不去測算在服務上的投入所帶來的后續的收入，那企業將永遠不會心甘情愿為提高服務質量而付出。

　　服務質量對于服務性企業是生死攸關的大事，這決非危言聳聽，因為相較于資源、政策，這是一個企業難以模仿的內生能力。對于每一個立志于服務行業的從業者來說，無論職務高低，都必須以顧客滿意為己任，而不是口是心非。企業文化應當是每個人都能牢記的，也是每個人每天都在踐行的， 而不是一個雄心勃勃的大躍進，瞎子摸象，誰也不知道它的整體到底是什么。畢竟，企業文化是從你每一次和顧客接觸體現出來的，也是你每一次和同事接觸所體現出來的。

　　最后多講一句，一個不愛護員工的企業，說什么“顧客至上”可能都是空談。做服務的企業，員工體會到的內部服務如果很不好，他怎么可能去把優質的服務提供給顧客?這大概就是所謂的“言傳身教”吧—你怎么對我，我怎么對你的“上帝”。以后再遇到旅客投訴，別老忙著去處理員工，也想想是不是管理層的理念方式出了問題，想想是不是工作的文化價值出現了扭曲。

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