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茶樓服務禮儀培訓課程
授課老師：
課程時間：
1-2天
培訓對象：
茶樓員工、茶樓服務人員
培訓地點：
客戶自定
課程背景：
王思齊老師認為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級階段，其服務模式“從情緒化到標準化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務管理不規(guī)范，缺乏科學化、制度化、標準化;
員工中存在較強的情緒化服務傾向，服務的非標準化毫無疑問會影響服務質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強有力的后備人才支持，以及嚴格統(tǒng)一的標準是服務標準化的必備條件。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進行茶樓服務員培訓時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。
歡迎進入服務禮儀培訓講師王思齊的《茶樓服務禮儀培訓》課程!
課程收益：
強化茶樓服務意識，提升服務的主動性與積極性
通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓使員工規(guī)范的禮儀知識
提升茶樓服務人員專業(yè)服務技巧
增強茶樓服務人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力
課程大綱：
第一部分：茶樓服務先有足夠的服務意識
1、什么是服務禮儀
2、服務人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓
增強服務意識
態(tài)度決定服務素養(yǎng)
獻出溫馨的微笑
學會用心去笑
第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓
1、儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻
化妝技巧：
服飾形象的基本標準
首飾佩戴與絲巾系法
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓練
微笑的威力所在
微笑巧用法
3、真誠問候
訓練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
(美在細節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止)
4、期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧
會笑的眼睛
5、悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎?
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
6、服務儀態(tài)禮儀：
站姿訓練
座姿訓練
走姿訓練
蹲姿訓練
接待禮儀訓練：
迎接
問候
引領(lǐng)的標準手式
遞交點茶牌單
主管遞交名片
第四部分：茶樓服務人員專業(yè)知識技巧培訓
1、茶樓員工專業(yè)服務知識培訓
常見茶葉的沏泡方法
名茶掌故
常用茶藝服務用語
2、茶樓員工服務知識與技巧
中國茶史與茶文化
我國茶的分類與現(xiàn)代名茶
茶藝形式與行茶技巧
行茶禮儀與茶事服務
泡茶基本技法與操作規(guī)范
茶類沖泡技藝與演示訓練
第四部分：茶樓接待服務禮儀
1.安全禮儀
行走要靠右，不奔跑、魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧、不開玩笑。
使用設(shè)備要小心
小心燙傷
2.衛(wèi)生禮儀
個人衛(wèi)生
環(huán)境衛(wèi)生
茶具衛(wèi)生
食品衛(wèi)生
3、迎候禮儀
到崗準時 (討論) 開市前5分鐘到崗，要站立服務。
微笑問好，喜迎客到
不可不聞不問
幫客人接物 要先征得客人同意。
詢問客人是否有預定 引領(lǐng)時走在客人左前方，同時要有手勢。
拉椅讓座 (討論)——讓座的方法 注意：女士優(yōu)先
遞送茶單 (討論)——如何遞茶單，如何點茶、餐;在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點菜
4、送客禮儀訓練
“謝謝您的光臨，請走好”語言和肢體相并訓練
鞠躬的角度達到 30度的標準訓練
迅速直起身體目送顧客離開的標準訓練
結(jié)賬臺服務員流露出惜別和感激表情的訓練
第五部分：如何處理茶樓客人投訴
1.對客人投訴應持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵(討論)
小結(jié)：
a.應持感激的態(tài)度
b.應持客觀的態(tài)度
c.應持負責的態(tài)度
2.賓客投訴的內(nèi)容
(1)設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅;
(2)態(tài)度
(3)服務質(zhì)量
3.處理程序 (討論)
(1)傾聽并記錄要點
(2)表示同情和感激
(3)向客人提出可能的解決方法
(4)告訴客人解決問題所需要的時間
(5)采取補救措施(立即行動)
(6)追蹤
(7)記錄存檔
4.處理投訴的技巧 (討論)
(1)傾聽時，提出恰當?shù)膯栴}
(2)保持目光的接觸，身體稍前傾
(3)站在客人的角度，給予關(guān)心理解
第六部分：茶樓服務禮儀培訓總結(jié)
茶樓服務禮儀培訓內(nèi)容詳解：
熟悉宴請禮節(jié)
客人入座，協(xié)助挪動椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應從主人右側(cè)的主賓開始，按順序進行。上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。
余下的菜應稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進行，并禮貌提醒。客人吃完，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤)。如無把握，可輕聲詢問。切勿當客人正吃時就撤換。撤換餐具，動作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。
茶樓服務人員宴會禁忌
工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應排列成行。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時應肅立，不要走動。
宴會期間，服務員走動時，腳步要輕快，動作要敏捷，輕拿輕放。客人不慎打翻酒水，應馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如客人是婦女，男服務員不要動手幫助擦)，并致歉意。
茶樓服務人員儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。
3、目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。
4、臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
5、聲音與語氣:將你的聲音當成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達的主要觀點。
6、如何給人留下好印象:
1，記住人的名字和面孔。一個人最私有的財產(chǎn)莫過于名字，做到這一點尤為重要。
2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。
3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。
4，保持自己的本色，不卑不亢。
5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應。
6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊�，就是為了讓我們少說多聽。
7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。
8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點和興趣。
9，放松心情，時刻保持一顆平常心。
10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。
茶樓服務人員的禮貌禮儀：
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
一、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
二、服務中的五先原則：
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 先兒童后成人
三、服務員的語言要求：
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當。
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