酒店管理與服務論文

　　在各領域中，許多人都寫過論文吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實際問題的的能力。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的酒店管理與服務論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　酒店管理與服務論文

　　摘要：我國的高級酒店行業在近幾年來伴隨著全球經濟一體化的發展國際交流的頻繁進行得到了長足的發展，高級酒店個性化服務質量是未來酒店行業競爭的主導趨勢。酒店根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。

　　關鍵詞：高級酒店；個性化服務；提升；質量管理；對策。

　　一、如何提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策

　　（一）完善信息服務化，加強客戶溝通。

　�。�1）優化組織效率，提高服務質量。

　　加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質人才，個性化服務是一個全新的服務理念，讓員工利用自己的方法來增強企業的文化，提高服務質量，使其內部管理更加靈活。

　　（2）利用網絡，進行個性化服務。

　　電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。

　�。�3）顧客信息的掌握量。

　　酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題。顧客信息應該進行系統的統計，根據數據發現問題，解決問題，在各個環節都能提供及時的滿足。

　　（4）推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度。

　　采取各種措施讓員工對企業的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經營中來。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業務更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。

　　1、樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差。

　　個性化的酒店服務理念對酒店發展有重要的競爭力。個性化的服務應該以“顧客需要”為中心，要求服務人員從根本上消除對個性化服務的偏差。酒店管理的應該考慮服務質量的若干方案，糾正對個性化服務的認識偏差，使個性化的服務理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業經濟收入，同時個性化的服務給酒店帶來良好的口碑。

　　2、采取合理有效措施，提升員工綜合能力。

　　為了提高員工的綜合素質，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質人才。其次，酒店應該按照“一切從實際出發原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統化的培訓（例如：服務培訓，英語培訓和管理能力培訓），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務質量管理，為酒店提供優質的個性化服務。

　　3、酒店管理層和員工素質不斷強化。

　　管理層的中心思想是提高酒店的服務質量。對于管理者來說，要員工樹立服務意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務的重要性，才能正確的樹立服務意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質。

　　二、提升我國高級酒店個性化服務的重要意義

　　1、增強企業競爭力，培養競爭優勢。

　　我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業的發展規模，投資，市場加大。地區產業的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。經濟效益十分必要。

　　2、樹立酒店品牌，培養忠實顧客。

　　高品質的個性化酒店服務相比廣告產品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務質量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務的個性化和完美的結合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。

　　3、提高酒店的經濟效益，穩定支流。

　　旅游企業提高經濟效益，穩定企業內部采取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。

　　4、搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗。

　　靈活運用個性化的服務，不斷創新，不斷發展，全面的滿足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務，而不是一味的規范。隨著酒店業的發展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務勢必在發展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現服務的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發，考慮到顧客去酒店的目的，實現顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實際工作積累經驗，提高酒店個性化服務。

　　三、總結

　　綜上所述：新時期下，酒店個性化服務的創新決定了企業的發展企業。提升了企業發展進程。酒店業的個性化服務的發展，是未來酒店業經營的重心點。

　　因此，必須培養顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應酒店行業發展的潮流，為企業競爭贏得優勢，穩步的提高企業的經濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務為基礎的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務真正的做到深度，系統和制度化，實現真正意義上的個性化服務質量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。

　　酒店服務與管理專業一體化設計論文

　　酒店服務與管理專業是我校目前重點發展的一個新型專業，學生每年的人數不斷增加，就業形勢也非常的好，為了使學生更好地同就業單位實現零距離對接，提高學生水平，酒店服務與管理專業將試行一體化教學。

　　一、確立一體化教學設計思想的依據

　　1、實踐教學是職業教育的重要教學環節，更是“零距離”上崗人才培養過程中必須經歷的重要環節。

　　2、酒店服務與管理是一門實踐性很強的課程，課程的最終目標不僅是讓學生獲得知識而是培養學生實用酒店服務操作技能，需要學生進行大量的實訓、實踐練習。

　　二、一體化教學的設計思想

　　半年來，酒店服務與管理的課程負責人及教師對實踐教學進行了大量的探索、改革與實踐，最后確定了一體化教學的設計思想：即“以學生的就業為導向、以服務現代酒店行業”為宗旨，以“酒店會展企業的崗位及崗位群要求的實際能力”為依據、以“培養適應酒店、會展企業生產管理一線發展需要的應用型高技能人才和初級管理人才”為目標，按照課程模塊設計本課程的實踐教學。具體體現為：

　　1、課時設計：減少了理論課時數、增加了實踐教學的課時數，全面加強實踐教學。

　　2、形式設計：以酒店服務與管理的技能訓練為主線，以學生為中心。

　　3、內容設計：實踐聯系理論，理論指導實踐。我們根據崗位需求要求，對課程內容具體為三個模塊：餐飲、前廳、客房。實踐課的內容設計緊扣工作過程需要，工作任務要求，通過理論——實踐——理論的反復融合中形成高素質、高技能型人才。

　　4、體系設計：以服務為宗旨，以就業為導向，以職業為標準精心設計課程的實踐教學形式。

　　三、師資培養

　　目前我專業在師資方面非常地短缺，可以通過人才引進，完善教師隊伍。教師可以從應屆大學畢業生和企業優秀員工引進形式完成。來到學校以后在對教師進行培養，以達到一體化教學的需要。

　　教師應具備的知識與能力：

　　1、專業知識

　　本學科的專業基礎知識和技能；教育學、心理學、教學法等教育教學方法與現代教育技術的知識和操作技能；比較寬泛的人文科技知識，包括文、史、哲、美學和科普知識等。 2、專業能力

　　流暢準確的書面及口頭表達能力，組織及管理能力，教育科研能力，社交能力，審美能力。

　　以上目標的實現及不斷深化是分職前、上崗、職后三個階段分步實現。職前教育的任務側重于學習基礎學科、專業學科以及教育的知識，掌握一定的教學技能，進行初步的實踐，形成教師的品質，為從事教師職業奠定基礎；上崗培訓則是將職前所學到的知識運用于實踐，能夠較好地適應工作，從生手變為熟手；職后教育應通過對工作實踐的成功與不足進行反思性的總結，并不斷地接受新的教育信息，使已有的經驗得到升華，并在此基礎上確定自己的研究方向，向專家型教師發展。

　　四、一體化工作站的建設

　　以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標，通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設置課程中要突出“前臺服務與操作技能”“餐飲服務技能”“客房操作技能”“前廳操作技能”“儀態訓練”“語言表達能力”，突出學生能力的培養，這個“能力”不局限于一般的操作本領，而是包含這個職業所必備的知識、技能及態度。根據主干課程，設置不同的環節。對于“前廳操作技能”“餐飲服務技能”“客房操作技能”，課程教學分為“到店前的準備工作、到店時的引領工作、到店后的接待服務、離店時的送別工作”等環節。

　　1、根據所設置的模塊建立一體化場地

　　（1）對于一體化教材中儀容儀表、禮貌禮節、口才訓練等理論與實習可以在一個場地進行，但對于其中要求有動手能力的環節需要具備仿真或真實的工作環境，這樣模擬環節才可能達到一定的效果，所以，只有對現有的基本設施加以利用，才能使學生達到直觀體驗。

　　（2）建立校內實訓基地，使學生在校完成前臺接待，餐飲服務，客房服務方面實訓，實行一體化教學。

　�。�3）利用校外實習場地，將其規劃為我專業的“變化式教學場地”，有步驟，有計劃地開展實習。

　　2、目前飯店服務教學一體化應有的支持

　　（1）在校實習應有相應的實習場地的支持

　�。�2）校外實習場地的建設應該規范而有序，以達到學生實習教學和工作崗位的對接。

　　（3）教師應與企業常交流，并推行見習、實習、調研模式，不斷更新自我，使職業發展更有前瞻性。

　　（4）教師應成為既能夠講授理論課，又可以指導實習和進行技能訓練的“一體化”教師。

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