酒店員工工作情緒特點

　　酒店作為服務業中的重要一員，其員工的情緒不僅具有普遍的互動性、職業性、調整性等特點，而且具有酒店業自身的特征。下面YJBYS小編為大家整理了關于酒店員工工作情緒特點的文章，希望對你有所幫助：

　　1、客我不對等性

　　我國酒店服務實踐中，賓主間往往處于不平等的地位，甚至出現部分顧客頤指氣使、盛氣凌人的現象，而傳統服務所倡導的“顧客總是對的”、“顧客就是上帝”等理念更加劇了客我之間在心理方面的不平等，員工在服務中支出的心理成本較高。

　　2、適度

　　在對客服務過程中，良好的工作情緒不僅要表達出熱情、周到、無微不至，還要讓客人感受到自己的明智與可信賴，既要靈活應變又要遵循一定的規范。但是人的情緒、情感總是在不斷的變化，所以對于基層員工而言，如何克服自身情緒的波動性與突發性，使自身的情緒狀態自發達到酒店要求的穩定自然的情緒表現，在服務中把握適當的度是一項不可忽視的重要素質。

　　3、遷移性強

　　情緒情境通常由客我雙方共同構成。顧客與員工在面對面接觸過程中，彼此的情緒表達會相互影響與傳遞。例如客人在接受服務過程中可能將前一個服務過程中的不滿傳遞給下一個員工，而此員工可能將負面的情緒反饋或強化給客人，也可能盡力排解來自外界的不良情緒，給予客人一如既往的優質服務，避免不良情緒的繼續傳導。總之，良好的工作情緒有利于化解服務過程中的不和諧因素。

　　4、多元化與不可預測性

　　客人的年齡、職業、經歷、文化背景不一，服務需求更是千差萬別，加之酒店產品特有的復雜性、波動性、脆弱性使服務場景經常處于瞬息萬變的狀態，需要員工時刻進行多樣化的情緒性服務，同時情緒勞動的內容與頻率具有不可預測性，員工需要根據場景的變換，及時轉變不同的角色，調整并達到相應的應對情緒。

　　只有充分的了解員工的內心還有想法，才能正確的引導員工，讓員工時刻保持積極向上的態度做好工作。

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