2016物業管理師管理實務模擬試題
簡答題
1、某物業公司負責上海市某小區的物業管理工作，該小區業主陳小姐已有好幾個月沒繳納物業服務費了。物業公司上門催繳時，陳小姐以不久前自家衛生間屋頂滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業服務費。
請回答下列問題：
11.陳小姐拒繳物業服務費的理由是否恰當?說明理由。
12.物業服務收費定價形式有哪幾種?
13.業主與物業服務企業可采取哪種形式約定物業服務費用?
14.物業服務企業的營業成本構成一般包括哪幾個部分?
2、 某小區業主李某深夜在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業服務企業未盡物業服務職責，安防人員不合格導致小區不安全，業主人身受到傷害為由將某物業公司告上法庭，要求物業公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營養費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業公司辯稱，物業服務保安服務的范圍是指為維護物業服務區域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛活動，其在進行物業服務時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發生違規操作或脫崗現象，也未發現陌生人進入小區。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償3000元人民幣。
請回答下列問題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說明原因。
22.簡述公共安全防范管理服務的含義，指出其具體的服務內容。
23.物業安防人員如何管理安防系統?
3、甲、乙兩個物業服務企業，在某市分別承擔了不同區域的兩個居民小區的物業服務。甲物業服務企業由于自身管理制度的完善，為小區創造了優美的環境，得到了業主的一致好評，也為周圍的居民帶來了良好的環境效益。乙物業服務企業由于自身物業管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環境問題，不僅給物業管理區域內的業主和使用人帶來不便，也給相鄰區域帶來不好的影響。
請回答下列問題：
17.物業環境管理中，清潔衛生服務的內容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什么?
19.日常清潔衛生管理制度的主要內容是什么?
20.高層小區及寫字樓清潔衛生日常管理的檢查要點包括哪些?
4、物業公司張經理帶領新來的物業管理員巡視樓宇，在進人大門時門衛向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發生火災，焊工作業場地準備了兩個泡沫滅火器。來到3樓，管理員問：“2樓和3樓 的滅火器的數量怎么不一樣呀?”經理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺 放是否有規定?”經理說：“沒明確規定，但是消火栓柜門必須保證開關靈活，一旦發生火災才能很快地拿出來使用。”管理員問：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門撐開后省得經常放下東西去開門，這也是個辦法。”在樓道里，管理員看到一個人 正在吸煙，問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙?”經理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說：“經理您看，發 小廣告的都到3樓來了。”經理說：“現在發小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經理說：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們為了裝修，箱子都擺在通道上了。”來到4樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下?”經理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下 星期召開全體大會一定要好好強調這一點。”
請回答下列問題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過分析案例不難發現，物業服務需要有能力的管理人員，那么物業服務企業培訓體系是什么?
5、物業巡視人員發現某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經遮擋住了消防設備。物業巡視人員意識到了事態的嚴重性，當即告知業主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導原則是什么?
20.物業服務企業消防管理規定包括哪些內容?
21.消防設施設備管理制度的內容有哪些?
22.物業消防安全檢查主要包括哪些內容?
6、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業之間的客戶滿意度測量數據可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質量
D.注意區別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業主的投訴，物業服務企業該如何處理?
7、某物業服務公司負責對某一小區進行物業管理服務工作，一直受到業主的好評。但是最近幾天業主頻頻反映小區內的環境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬于經營生產垃圾的是( )。
A.工程改造產生的廢棄物
B.生產企業的生產廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
8、某住宅小區2000年交付使用。物業服務企業已對該小區投保公眾責任險。 2010年，該小區1號樓部分自來水主管道開始出現漏水，物業服務企業采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發。經鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業主張某家發現天花板被泡：物業服務企業緊急搶修，發現樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業主李某家廚房墻壁更換該段主管，經協商業主李某同意。
問題：
1、造成張、李兩家相關損失的責任主體是誰?簡要說明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔?簡要說明理由。
3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔?簡要說明理由。
9、【 典型考題•案例題】
某物業項目年度績效指標體系如下表所示。
2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：凈利潤實現24萬元，物業管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標的績效分數
2、計算該項目2012年績效分數
10、某住宅小區由甲物業服務企業負責物業管理工作，入住2年后成立了業委會，在前期物業服務合同未到期的情況下，業委會與乙物業服務企業達成口頭協議，由乙企業替代甲企業承擔該小區的物業管理工作。業主委員會通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業服務合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業委會通過用小區樓內廣告收人給予補償的要求換得了甲企業的同意。
現場交接時，乙派項目經理1人，在甲人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。
對于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應由開發商解決。于是，甲、乙未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲向乙移交了開發商提供的前期物業資料。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。
問題：
1、本案例物業承接查驗的做法存在哪些不當或錯誤?簡要說明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說明理由
3、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?
4、機構更迭時物業資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?
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