2017物流師考點：物流客戶服務

　　導語：物流客戶服務以物流客戶服務為前提，應用市場營銷的原理對物流客戶服務的目的、特點、基本規律、服務的創新、服務的技巧和客戶關系管理等知識和基本技能進行了較為詳盡的探索和敘述。

　　物流客戶服務

　　顧客服務最終是由創造產品和服務向者提供便利性過程中所有影響因素相互作用而決定

　　1.識別顧客

　　2.售前和售后服務

　　顧客服務的事先要素是公司的有關政策或計劃，事中要素是指那些顧客服務變量，客戶服務以事后要素一般是產品再使用中的維護。

　　顧客服務需求：

　　服務細分的方法分三個階段：①站在顧客的角度識別客戶服務的關鍵組成部分

　　②列出服務組成成分對于客戶的相關重要性

　　③根據服務偏好的相似性劃分客戶“群”

　　1.識別客戶服務的關鍵成分

　　2.確定運輸要求：①分析運輸要求 ②運輸模式 ③零擔或整車裝運 ④交貨要求

　　3.選擇承運人：①汽車承運人 ②航空承運人 ③鐵路承運人 ④多式聯運承運人

　　當前以趨勢是與承運人建立一個長期的合作伙伴式的關系，建立長期關系是公司在選擇它們的合作伙伴的時候必須小心謹慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關系，完成了任務的工作量將實現最小化

　　物流服務營銷目標

　　任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意

　　1.顧客滿意調研指標

　　①確定導致顧客滿意的關鍵績效因素 ②評估公司的績效及主要競爭的績效

　　③判斷輕重緩急，采取正確行動 ④控制全過程

　　2.讓顧客定義“滿意“

　　顧客滿意度調研的核心是確定產品的服務在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。

　　3. 如何提高顧客滿意度

　　調研的目標是是制訂一個連續跟綜顧客滿意度，運貨商的績效，服務機會框架，顧客滿意度的測量在公司將繼續是需優先考慮的問題，而結果將是連續改進努力的關鍵因素。

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